【正文】 這些職能，從事公共關(guān)系工作的團(tuán)體和個人必須采用科學(xué)、藝術(shù)的方法進(jìn)行相關(guān)活動。簡單地說，?塑造組織形象，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系?是公共關(guān)系活動的兩大基本職能。這是因?yàn)楣碴P(guān)系注重組織與社會大眾保持良好的關(guān)系，甚至需要去博取好感；公共關(guān)系活動需要說服和影響社會大眾，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境；公共關(guān)系要考慮到各種關(guān)系的復(fù)雜性和人的心理的豐富性和變化性，以實(shí)施一整套行之有效的技巧和方法。蘇聯(lián)當(dāng)代最有名望的教育家蘇霍姆林斯基曾經(jīng)說過：?語言是率領(lǐng)人們沖鋒陷陣的統(tǒng)帥，是撥動人們心靈琴弦的樂師……語言是爭取人們靈魂的戰(zhàn)士，有的話語象枯草一樣沒有力量和感情，有的話語則象永恒的星辰那樣光輝燦爛，為人類指引著道路??？梢哉f，公共關(guān)系活動中，語言能力強(qiáng)不強(qiáng)，采用何種語言藝術(shù)，愈來愈受到重視。在公共關(guān)系活動中，活動主體可能是個體，也可能是組織；可能是代表企業(yè)，也可能代表政府。在公共關(guān)系往來時，也許對方會提出這樣那樣的要求或條件，其中有些交叉的利益關(guān)系一時難以消化和理順。⑸要慎重就要事先掌握真實(shí)詳細(xì)的情況，并作好多種情況下的解答方案。俗話說，精誠所至，金石為開。當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)這是商家的謊言后，這家商家的顧客就寥寥無幾了，同時這個商家也被大家所厭惡和鄙視。這是因?yàn)楣碴P(guān)系活動的對象有時是特定的少數(shù)人，大多時是不特定的群體。再加上其他多個?偶然的?錯誤就是十幾個?骰子?同時出現(xiàn)了同一面。象電視廣告中的各種產(chǎn)品口號?某某奶粉――寶寶聰明，媽媽成就?、?某某灶具――有家有愛有歐派?、?節(jié)目口號――快樂大本營，天天好心情?、?公益廣告――300元捐款有可能改變一名失學(xué)兒童的命運(yùn)?等等，都很簡短，朗朗上口、便于記憶。心理學(xué)家還認(rèn)為，語言溝通中，情緒的作用不可低估，語言的刺激影響著情緒的變化，而情緒又可調(diào)節(jié)和影響人的認(rèn)識過程。而這種反饋的信息――笑聲，起到掃除各族障礙、縮短距離的作用。?那位負(fù)責(zé)人在結(jié)束時說這次談話很有收獲。筆者認(rèn)為有以下幾種情況：⑴以感謝方式來加強(qiáng)感情。在一些外交場合，溫暖法則更是常用：接待外賓在致辭中，肯定會贊美對方的國家、組織對兩國關(guān)系建設(shè)發(fā)揮的積極作用，祝福對方的此行圓滿成功等等。公共關(guān)系活動中不僅僅是直接、單方面地表達(dá)善意、贊美，在一些發(fā)生矛盾沖突的時候，更需要公共關(guān)系活動主體表達(dá)?換位思考?的誠意。在后面的講話中，趙啟正把話題由歷史拉回到現(xiàn)實(shí)中，指出關(guān)于現(xiàn)在的文化交流談得很少，他說：?中俄兩國人民之間存在著深厚的傳統(tǒng)友誼，這是我們在新的世紀(jì)發(fā)展中俄友好關(guān)系的良好基礎(chǔ)。同樣的語言，如果時機(jī)不對，也不能達(dá)到說的效果。在這次演講中趙啟正分析了當(dāng)今世界由于經(jīng)濟(jì)和技術(shù)力量的不均衡而導(dǎo)致的西方傳媒控制國際輿論的局勢。公共關(guān)系活動發(fā)展有四個趨勢：一是全球化。公共關(guān)系的地位因社會需要的增加而得到強(qiáng)化和提升。公關(guān)活動從業(yè)人員數(shù)量的增長、人員的培訓(xùn)、承擔(dān)任務(wù)的增加，都使得社會對公關(guān)活動的研究進(jìn)一步加強(qiáng)。三是針對危機(jī)問題處理的語言藝術(shù)將加強(qiáng)研究。公共關(guān)系活動中的語言藝術(shù)肯定是圍繞公共關(guān)系活動展開，又必然有一定的時代性、實(shí)用性和規(guī)范性。弗里德曼著《世界是平的――２１世紀(jì)簡史》湖南科學(xué)技術(shù)出版社2006年11月出版５、刑建忠編著《羸得客戶信賴的６６個細(xì)節(jié)》中華工商聯(lián)合出版社2007年1月出版６、蕭勝平編著《羸在幽默》 中國紡織出版社2007年1月出版７、憨氏編著《把話說得滴水不漏》內(nèi)蒙古文化出版社2006年8月出版８、李燕編著《名師最有效地溝通藝術(shù)》九州出版社2006年1月出版９、［美］羅斯公共關(guān)系工作者還應(yīng)廣泛涉獵各種書籍，掌握廣泛而翔實(shí)的材料，就能為自己創(chuàng)造一個廣闊而深厚的知識背景，有了這樣的知識背景，公共關(guān)系工作者就可以在公共關(guān)系活動中站住腳跟，在公共關(guān)系語言上得到一個取之不盡的源泉。公共關(guān)系活動成為獨(dú)立的一門研究學(xué)科，在其中正規(guī)的教材中并沒有較大篇幅詳細(xì)闡述相應(yīng)的語言藝術(shù)。二是結(jié)合政府行為的公關(guān)化，勢必在政府官員中也會掀起學(xué)習(xí)公共關(guān)系活動語言藝術(shù)的熱潮。四是學(xué)科化。原來人們對公共關(guān)系的認(rèn)識、理解和實(shí)施的公共關(guān)系活動是局部的、單項(xiàng)的，或者限于企業(yè)和利益組織的，即所謂?小公關(guān)?。二是借此機(jī)會,在慶?；顒又噙x擇在莫斯科國際文傳電訊社對俄媒體發(fā)表演講,但如果刻意地進(jìn)行研討就有東西方媒介對立之感,選擇在這個時機(jī)感覺是?順理成章、推波助瀾?，既自然又親切，也很貼切中俄交流的活動宗旨。在前面的例子中，我們可以看到2003年8月，我國國務(wù)院新聞辦公室和圣彼得堡市政府主辦的?中國周?，正是為慶祝俄羅斯圣彼得堡建城300周年而在圣彼得堡市舉行。所謂時機(jī)，就是什么時候該說什么話，什么話現(xiàn)在該說，什么話現(xiàn)在不能說。我國的外交部發(fā)言人趙啟正在圣彼得堡斯摩爾尼宮大禮堂出席了中俄文化交流演講會，發(fā)表了題為《以文化為紐帶開創(chuàng)中俄友好的新世紀(jì)》的演講。建國后接見民主人士時，凡是與他有點(diǎn)親戚關(guān)系的，以及通過師生、故友的關(guān)系有些瓜葛的，往往是剛一見著面，沒出兩三句話，他就爽直地和盤托出其間絲絲縷縷的關(guān)系，在?我們是一家子 ?的爽朗笑聲中，氣氛親熱了許多，使被接見者倍感親切。通過問候、關(guān)心、贊美、表揚(yáng)、肯定，能在最短的時間內(nèi)使對方感覺愉快、情緒高昂。由于公共關(guān)系活動的對象是人，而人又是有情感有情緒的，因此打破彼此的?堅冰?，以情動人，以語曖人，才能達(dá)到取得好感、拉近距離的目的。我國的外交部發(fā)言人趙啟正言談就非常生動形象，他總是通過一個個生動的例子說明問題，達(dá)到講道理的目的。黑人約翰羅克在中這樣開頭：?女士們，先生們――－我來到這里，與其說是發(fā)表講話，還不如說是給這一場合增添一點(diǎn)‘顏色’??？菰锓ξ痘驀?yán)肅高深的語言如同一盤缺鹽少糖的菜一樣破壞著食欲，不論其營養(yǎng)價值多么高，總是食如嚼蠟，不會膾炙人口、口口相傳。在書面的一些公共關(guān)系活動用語更要講究簡潔、精辟。因?yàn)轺蛔佑辛?，那么某一面出現(xiàn)錯誤的概率是1/6。觸龍說太后的故事就是典型的委婉進(jìn)言的例子：在這個歷史故事中，觸龍始終沒有動員讓成安君去當(dāng)人質(zhì)的話，卻以拉家常的方式，實(shí)現(xiàn)了說服太后的目的，這就是委婉語言之巧妙。這也是不可取的。例如，對一位老年人贊美道：?您都80高齡了，氣色還這么好，聲音還這么宏亮，我看您肯定能活到一百歲。古人云：喜怒不形于色。盡管可以用輕松的語言來討論，表態(tài)時不能馬虎。根據(jù)公共關(guān)系活動的職能，筆者總結(jié)出在公共關(guān)系活動中九種主要的語言藝術(shù)。公共關(guān)系作為一門管理藝術(shù)，也必然在其專用的、常用的語言這個手段上有進(jìn)一步的發(fā)展和研究。公共關(guān)系活動中的語言與普通的人際交流語言因?yàn)橹黧w的性質(zhì)、交流的目的性強(qiáng)而有著明顯的區(qū)別。所謂傳播，就是社會組織為了達(dá)到某個目標(biāo)而運(yùn)用現(xiàn)代化大眾傳播媒介向公眾進(jìn)行信息、思想和觀念傳遞的過程，它是組織與公眾分享信息、進(jìn)行信息交流的橋梁。從微觀上看，良好的公共關(guān)系對具體的社會組織所產(chǎn)生的作用和影響有如下幾點(diǎn)：幫助社會組織監(jiān)測社會環(huán)境（社會輿論、意識、態(tài)度和行為等），收集社會對組織的各種反映，向組織決策層和相應(yīng)部門提供信息和決策咨詢；建立和保持社會組織與各類公眾的雙向溝通，向公眾傳播組織信息，爭取理解和支持，強(qiáng)化與公眾的聯(lián)系；為組織塑造良好形象，擴(kuò)大組織認(rèn)知度，提高組織美譽(yù)度；促使社會組織有計劃地調(diào)整組織目標(biāo)和行動，并以相應(yīng)政策和行動影響公眾輿論、態(tài)度和行為，在社會組織與公眾之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，促成雙方合作，幫助組織實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，增加效益；增強(qiáng)組織凝聚力和吸引力，使組織內(nèi)外保持和諧一致；在組織面臨危機(jī)時，有效地化解矛盾，緩和與消除沖突，變被動為主動，變不利為有利。[關(guān)健詞]:公共關(guān)系 語言藝術(shù)關(guān)系 發(fā)展公共關(guān)系是社會組織與相關(guān)公眾相互聯(lián)系、相互作用產(chǎn)生的一種社會關(guān)系。正確 錯誤，最初的立場高低很重要，要反復(fù)掂量在多高的尺度上提出條件?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。所以，風(fēng)趣應(yīng)文雅得體，態(tài)度應(yīng)謹(jǐn)慎和氣，不傷害對方。有一次，周恩來總理同國民黨政府談判。有一次，周總理從日內(nèi)瓦開會回來順道訪問莫斯科。當(dāng)然，敬辭有時也出現(xiàn)在句子中間，如“多蒙鼎力協(xié)助，不勝感謝!”、“我們已經(jīng)恭候多時了。所謂敬辭，即是含有恭敬口吻的用語。直言不諱，是待人接物很重要的語言技巧。贊美對方，說他如何才華出眾，伶俐能干，這些恰恰是他的不足之處，對方的心理如何，便可想而知了。類推到現(xiàn)代社會，大家都很清楚，說話是一種生存技巧。要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)對恰當(dāng)?shù)娜苏f出恰當(dāng)?shù)脑?，需要的不僅是一份聰明，更是一種智慧的體現(xiàn)。任何一種語言，除了表情達(dá)意的功能，還能起到消除誤會、拉近距離、增進(jìn)相互了解的作用?！绷_斯福笑著說：“那么我也能?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如：對方問：“你們對這個方案怎么看，同意嗎？”這時，如果馬上回答同意時機(jī)尚未成熟，你可以說：“我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上??”。對方坦率耿直，提問就要簡潔；對方愛挑剔、善抬杠，提問就要周密；對方羞澀，提問就要含蓄；對方急躁，提問就要委婉；對方嚴(yán)肅，提問要認(rèn)真；對方活潑，提問可詼諧。提問的時機(jī)也很重要。這主要是由于提問者問題不明確、或者給對方以壓迫感、威脅感。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷對方、為難對方的表現(xiàn)。當(dāng)你覺得對方的話還沒有說完，或有些問題你還不清楚，那么，可以提問的形式鼓勵對方繼續(xù)講下去。發(fā)問人通過問話，希望對方提供自已不了解的情況。當(dāng)我們了解、掌握了傾聽的一般技巧與方法后，發(fā)問則成為我們研究的內(nèi)容。這種方式比較常見，也比較自然。通常人們喜歡聽贊揚(yáng)的語言，不喜歡聽批評、對立的語言。其次，要全神貫注，努力集中注意力。（11）思維方式．有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，他都馬上用自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起，用自己的方式去理解．這種思維方式使人難于接受新的消息，不善于認(rèn)真聽別人說什么，而喜歡告訴別人。（3）急于反駁對方的觀點(diǎn)，好像不盡早反對，就表示了我們的妥協(xié)。因此，我們要仔細(xì)傾聽對方說什么、怎么說。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，則表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達(dá)成一個雙方都妥協(xié)的協(xié)議。此外，人們在積極傾聽的時候，要受到各種因素的干擾，在一定程度上影響了傾聽的效果，使信息傳遞受到阻礙，這點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)注意。在重要的交談中，傾聽者會聚精會神，調(diào)動知識、經(jīng)驗(yàn)儲備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)．接受信號后，立即加以識別、歸類、編碼，做出相應(yīng)的反應(yīng)。語言的運(yùn)用要達(dá)到說服人的效果，針對說話對象、客觀環(huán)境的變化靈活調(diào)整是十分重要的。說話聲音的改變，特別是如能恰到好處地抑揚(yáng)頓挫，會使人消除枯躁無味的感覺，吸引聽話者的興趣?！钡谑＠鈨煽傻恼Z言。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了五萬，這次不能再占便宜了”。第三，涉及對方隱秘的語言。”要好得多。在談判中，運(yùn)用準(zhǔn)確的語言，還可以避免出現(xiàn)誤會與不必要的糾紛，掌握談判主動權(quán)。通過對題外話的簡單交談，雙方的感情就比較接近了，氣氛也融洽了，再談?wù)}就顯得自然、不唐突。先表示出自己對對方的理解，然后步步深人，把自己的觀點(diǎn)滲透到對方的頭腦中，不能急于求成，否則，往往事與愿違。正面不行，側(cè)面進(jìn)攻；直接不行，迂回進(jìn)攻，使對方在不知不覺中接受了你的觀點(diǎn)。能否運(yùn)用語言把它明確、清晰簡要地表達(dá)出來，這就要看談判者的說話藝術(shù)了。正如談判專家指出的那樣：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說服對方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對方的頭腦中去。反之，不會說服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。當(dāng)然，要說服對方就必須認(rèn)真聽取對方的要求，進(jìn)而明確哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求必須拒絕，尋找機(jī)會把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題聯(lián)系在一起。所以，精明的談判者，往往在語言表達(dá)、措詞上都十分謹(jǐn)慎、小心。在這個前提下，說話技巧就是關(guān)鍵因素。當(dāng)一個人的自尊受到威脅時，他就會全力防衛(wèi)自己，對外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會變得十分冷淡。在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個方面：第一，極端性的語言。如“開價就這些，買不起就明講”。許多人有下意識的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。一般來講，如果說話者要強(qiáng)調(diào)談話的某一重點(diǎn)時，停頓是非常有效的。同時，也要密切注意對方的反應(yīng)。傾聽對方的講話傾聽和講話一樣具有說服力。聽一番思想活躍、觀點(diǎn)新穎、信息量大的談話，傾聽者甚至比談話者還要疲勞．因?yàn)閮A聽的人總要不斷調(diào)動自己的分析系統(tǒng)，修正自己的見解，以便與說話人同步思維。一方不僅要了解對方的目的、意圖、打算，還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題。這些習(xí)慣用法在談判中，往往會成為人們運(yùn)用談判策略的技巧之一。有些時候，對方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變，但