某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細則(存儲版)
【正文】 針對性主動營銷類 精確升級營銷 按照省公司的統(tǒng)一部署及本地網(wǎng)市場部門的統(tǒng)一 安排，做好小靈通精確升級到 C 網(wǎng) 、 C 網(wǎng)普 1 用戶維系以及向融合套餐遷移 的針對性營銷，按派單任務(wù)進行 主動外呼營銷。 （三）工作計劃、總結(jié)、經(jīng)營分析、案例 由于電話經(jīng)理的工作具備一定的隨機性，每位電話經(jīng)理可以根據(jù)自己所屬客戶的特點（包括性格特點、消費特點等），進行不同的保有方式，但是任何工 作都必須建立在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，因此，每位電話經(jīng)理每月初 須針對數(shù)據(jù)情況制訂工作計劃，建議以 excel 表的形式，以用戶名及所要展開的保有工作（包括欠費提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關(guān)懷等），并以數(shù)據(jù)統(tǒng)計的 形式上交周報及月報。 話務(wù) 保有營銷 針對話費下降 和零次戶 客戶主動營銷保有套餐 停機預(yù)警 營銷 針對單停用戶及雙停用戶開展復(fù)機營銷及回網(wǎng)營銷。制定最佳處理方案。 對于不要求轉(zhuǎn)接 電話經(jīng)理 的，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接到人工臺席，由 10000 前臺為用戶提供呼入服務(wù)。 停機預(yù)警保有 ? 欠費停機用戶保有： 對欠費單停的用戶要即時外呼，了解客戶停機原因，采取針對性方案進行保有。并及時將信息反饋市場部門。 ? 周末短信：每周五上午，將編輯好的周末短信以短信形式發(fā)送到其小靈通上。 二、 電話經(jīng)理 服務(wù)關(guān)鍵動作 針對 星級客戶 服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點，特制定以下關(guān)鍵動作，以指導電話經(jīng)理和客戶經(jīng)理日常的客戶維系及保有工作，具體見下表： 類型 序號 任務(wù)名稱 任務(wù)具體描述 數(shù)據(jù)提供方式 服務(wù)類 1 用戶資料收集 用戶詳細聯(lián)系信息的收集 營銷支撐系統(tǒng)提供 2 客戶生日問候 客戶生日提醒 營銷支撐系統(tǒng)提供 3 周末關(guān)懷問候 周末短信問候或電話問候 營銷支撐系統(tǒng)提供 4 欠費溫馨提醒 普通欠費用戶繳費提醒及充值點指引 營銷支撐系統(tǒng)提供 5 事件溫馨提醒 重要事件 /異常事件電話或短信溫馨提醒 6 競爭信息收集 對手策反情況收集，及對手代理商策反號碼的確認 服務(wù)過程中收集 保有類 7 到期預(yù)警保有 鎖定到期、協(xié)議到期等提前保有，重點是 一號雙機和高值用戶 營銷支撐系統(tǒng)提供 8 話務(wù)預(yù)警保有 話務(wù)量環(huán)比下降保有 營銷支撐系統(tǒng)提供
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