某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細(xì)則(文件)
【正文】 案等） 客戶聯(lián)系信息（聯(lián)系人信息 /辦公電話 /宅電 /手機(jī) /電子郵箱 //MSN 等） 客戶擴(kuò)展信息（客戶從事的職業(yè)、業(yè)余愛好、家庭和社會(huì)關(guān)系等） C 網(wǎng)普 1 用戶要求五項(xiàng)基本信息（客戶姓名、證件號(hào)碼、證 件類型、詳細(xì)聯(lián)系地址、第二聯(lián)系電話）完備率達(dá)到 80%，真實(shí)性要求達(dá)到 100%。不要同時(shí)進(jìn)行額外的營(yíng)銷推薦。 ? 周末短信：每周五上午，將編輯好的周末短信以短信形式發(fā)送到其小靈通上。 欠費(fèi)溫馨提醒 在系統(tǒng)的配合下，電話經(jīng)理每日上班前調(diào)取余額低于 10 元的用戶（針對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶），或欠費(fèi)兩個(gè)月未繳納的用戶（后付費(fèi)用戶）逐個(gè)進(jìn)行電話通知，催繳提醒要注意表述，語(yǔ)氣要和緩，要處于站在用戶角度（以避免停機(jī)給用戶帶來不便）進(jìn)行解釋，同時(shí)要告訴用戶最簡(jiǎn)單方便的繳費(fèi)方式。并及時(shí)將信息反饋市場(chǎng)部門。 話務(wù)預(yù)警保有 ? 話務(wù)下降用戶 保有： 每月針對(duì)話費(fèi)下降客戶采取“階梯式”保有工作，主要是根據(jù)話費(fèi)下降的程度進(jìn)行： 階段一： 本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降 30%以上；（不包括 0 次戶） 階段二： 本月話費(fèi)比上月話費(fèi)下降 0%30%。 停機(jī)預(yù)警保有 ? 欠費(fèi)停機(jī)用戶保有： 對(duì)欠費(fèi)單停的用戶要即時(shí)外呼，了解客戶停機(jī)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)惠內(nèi)容通知等工作。 對(duì)于不要求轉(zhuǎn)接 電話經(jīng)理 的，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)席，由 10000 前臺(tái)為用戶提供呼入服務(wù)。 制訂日、周、月工作計(jì)劃，定期召開日、周、月例會(huì)。制定最佳處理方案。 精 確升級(jí) 營(yíng)銷 根據(jù)派單做好升級(jí)到 C 網(wǎng)營(yíng)銷以及 C 網(wǎng)普 1 用戶遷移到融合套餐。 話務(wù) 保有營(yíng)銷 針對(duì)話費(fèi)下降 和零次戶 客戶主動(dòng)營(yíng)銷保有套餐 停機(jī)預(yù)警 營(yíng)銷 針對(duì)單停用戶及雙停用戶開展復(fù)機(jī)營(yíng)銷及回網(wǎng)營(yíng)銷。 四、滿意度調(diào)查： 10000 每月 上旬對(duì) 星級(jí)客戶 進(jìn)行 服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)上 月 呼出數(shù)據(jù)抽查一定比例用戶，主要是調(diào)查客戶對(duì)電話經(jīng)理工作的滿意度（呼入呼出服務(wù)情況），調(diào)查情況將列入電話經(jīng)理績(jī)效考核。 （三）工作計(jì)劃、總結(jié)、經(jīng)營(yíng)分析、案例 由于電話經(jīng)理的工作具備一定的隨機(jī)性，每位電話經(jīng)理可以根據(jù)自己所屬客戶的特點(diǎn)（包括性格特點(diǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)等），進(jìn)行不同的保有方式，但是任何工 作都必須建立在規(guī)劃的基礎(chǔ)
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