某通訊公司電話經(jīng)理工作規(guī)定細(xì)則-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 供人性化關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。 (二 ) 客情關(guān)懷 主要通過(guò)各種渠道（包括電話、郵件、短信）對(duì)客戶實(shí)行關(guān)懷服務(wù)，提高客戶服務(wù)感知度。 要求在系統(tǒng)中 100%錄入。 ? 節(jié)日短信：將重要節(jié)日列表發(fā)放給每位電話經(jīng)理，在主要節(jié)日前夕，通過(guò)收集優(yōu)秀節(jié)日祝福短信，并編輯好相關(guān)內(nèi)容，在節(jié)日前以短信形式發(fā)送給用戶。后續(xù)需要跟蹤用戶繳費(fèi)情況，根據(jù)需要作二次提醒。 ? 第二部分：保有類 到期預(yù)警保有 對(duì)協(xié)議到期用戶，包括充值綁定到期、終端補(bǔ)貼協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個(gè)月采取保有營(yíng)銷。 通過(guò)客戶反饋信息，可以及時(shí)了解客戶的心聲，看到目前服務(wù)存在的問(wèn)題，或目前優(yōu)惠套餐在客戶中的接受程度，因此客戶預(yù)警工作不僅可以及時(shí)保有客戶收入，更可以為高端客戶保有工作的進(jìn)一步發(fā)展提供有價(jià)值的資料，打下基礎(chǔ)。 ? 雙停后回網(wǎng)營(yíng)銷保有：通過(guò)撥打客戶留下的其他聯(lián)系電話，了解停機(jī)和離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。將電信天翼業(yè)務(wù)、 3G 上網(wǎng)卡及 3G終端的最新優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)促銷第一時(shí)間進(jìn)行通知，讓用戶優(yōu)先了解到電信信息，讓其成為電信新業(yè)務(wù)推 廣的一個(gè)載體；同時(shí)整理用戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受程度，使用效果反饋等。 注重對(duì)呼入、呼出服務(wù)中客戶信息的收集： 針對(duì)用戶反映的終端問(wèn)題、套餐設(shè)計(jì)的意見(jiàn)建議、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等信息進(jìn)行詳細(xì)的記錄，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)措施，提高用戶的滿意度。 建立分析制度，定期進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)分析。 激勵(lì)向上 組織各類小游戲、故事等，主動(dòng)調(diào)整情緒，激勵(lì)自己并感染他人，以最佳狀態(tài)開(kāi)始一天的工作 8:308:40 數(shù)據(jù)查詢及整理 祝福短信發(fā)送 生日祝福、短信關(guān)懷、重要時(shí)刻關(guān)懷用戶，電話經(jīng) 理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動(dòng)外呼通知和短信群發(fā)通知進(jìn)行關(guān)懷 8:509:20 客戶維系關(guān)懷 首次呼出 針對(duì)首次接觸用戶，應(yīng)收集并記錄用戶的基本信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消費(fèi)信息，聯(lián)系信息，擴(kuò)展先關(guān)信息 等 9:3011:30 電話營(yíng)銷 到期預(yù)警 營(yíng)銷 根據(jù)營(yíng)銷派單或系統(tǒng)自動(dòng)提醒，進(jìn)行主動(dòng)外呼 套餐 。 午休（ 11:3013:30） 13:0014:30 溫馨提醒 欠費(fèi)提醒 外呼時(shí)間
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1