【正文】 。A．同質(zhì)性 B．群體性C．權(quán)威性 D．相關(guān)性E．變化性 4．組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是()。3．在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會里，公眾的消費行為主要是由消費心理支配的。五、簡答題(每小題10分?！甭?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶表示成為國際奧委會全球合作伙伴，是聯(lián)想理性的決策和選擇，他說：“國際化是聯(lián)想的愿景，奧運是我們實現(xiàn)國際化愿景的載體，它不僅能夠幫助我們培育國際化的市場，鍛煉國際化的隊伍，同時也能為聯(lián)想品牌形象和企業(yè)文化注入新的激情和活力”。(3分)它是一個與”個體”相區(qū)別的概念，是人們有意識地為實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)，依照一定的結(jié)構(gòu)形式而組成的有機(jī)整體。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點，所以在形象設(shè)計時，必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。(3分)2．舉辦一次慶典活動的主要工作有哪些?(10分)答題要點：要辦好一次慶典活動，應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作：(1)精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。入場、簽到、剪彩、留言等活動，都要有專人指示和領(lǐng)位。具體而言，可以概括為如下幾點：．(1)出資贊助社會公益事業(yè)，以提高社會效益為重要目的。(5分)(4)以贊助活動為手段，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)廣告的說服力和影響力。隨著人與人，國與國之間交往的日益頻繁，講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關(guān)系，顯得尤為重要。所以說：知禮懂禮，注重文明禮儀，是每個立足社會的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。應(yīng)脫下手套。交談時要表情自然，親切，可適當(dāng)做手勢。探訪過程不宜過長。準(zhǔn)備特定標(biāo)志，可小旗，以便客人主動前往接洽。主人應(yīng)提前到達(dá)。結(jié)束后車前握別或門口握別，目送離去后再退回。1）日期選擇。5）攝影。男女。確定宴請目的，名義，對象，范圍與形式。發(fā)后電話證詢。注意男女摻插。椅子。送客一一握別?；蛭帐趾??？傊?，在公共關(guān)系這門學(xué)科的學(xué)習(xí)上，我的思想和認(rèn)識發(fā)生了前所未有的提升。公共關(guān)系的主體：公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。公共關(guān)系策劃：指公共關(guān)系策劃者，為實現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計的思維過程。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實事求是、真實可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。傳播溝通中有利時機(jī)有：(1)企業(yè)的開業(yè)之初；(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時；(3)在新產(chǎn)品問世時；(4)在企業(yè)形象受到損害時 知名度和美譽度美譽度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。用餐完畢，宣布散席才可離席。到后與主人致意，與其他賓客一一打招呼，不客認(rèn)識與否。依序逐一敬全席。臺桌布置，臺布，別針帶住。擺桌次牌。發(fā)現(xiàn)請柬。離去向女主人道別。舞會組織。4）介紹情況。譯員安排在主談人右側(cè)或后面。有專人引入會客廳。后通知。（忌用菊花，杜鵑花，石竹及黃色花朵）送花一般在雙方握手后，由兒童或女青年獻(xiàn)上。告辭時，應(yīng)起身相送。不要做一些懶散動作，打哈欠，伸腰等。不可隨便自行落座，須等主人指點方可。以示尊重）握手：應(yīng)由長者，尊者，女性先伸手，時間1～3秒為宜，稍欠身，男士只握女士手指部分。文明禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物；塑造良好形象，贏得社會尊重；架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路。關(guān) 鍵 詞:社交禮儀人際關(guān)系正文 ：中國素以“文明古國，禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。成為國際奧委會全球合作伙伴，需要拿出大量金錢，所以截至今天，全球只有11家大公司成為TOP成員。(2分)六、案例分析(20分)答題要點：中國計算機(jī)企業(yè)聯(lián)想集團(tuán)，簽約成為國際奧委會的全球合作伙伴(TOP)，這是2004年重大的公關(guān)事件。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過能力所及的任務(wù)。共20分)1．組織形象設(shè)計時要注意那些原則問題? 答題要點：組織的形象設(shè)計必須遵循“有效性”的原則。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識，上下齊心，合力搞好公關(guān)工作。聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志說：“成為TOP伙伴是歷史賦予聯(lián)想的責(zé)任和機(jī)遇。9．名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。每題1分，共l0分)1．公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是()。李 B．卡特里普C．伯尼斯 D．巴納姆12．企業(yè)設(shè)計一個具有獨特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于()。A．刺激強(qiáng)度 B．重復(fù)率 C．對比度 D．新鮮程度6．在所有傳播溝通對象中，最具社會權(quán)威性的對象是()。要把反饋的重點放在最重要的問題上，以確保溝通對象的接受和理解。要有心理準(zhǔn)備聽取不同意見，即使溝通對象所說的話傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、語調(diào)上表現(xiàn)出來，至少要讓人把話說完。端正坐姿，并讓身體稍稍前傾，面對溝通對象，在他講話時，不時地作一些筆記，尤其要注意不要給對方一個無精打采的感覺。四、人際溝通的基本技巧（一）認(rèn)真準(zhǔn)備（二）藝術(shù)表達(dá)(三）用心傾聽（四）積極反饋（一）認(rèn)真準(zhǔn)備的五個要求分析確定溝通對象的個人特征，包括利益特征、性格特征、價值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度；認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱；選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計；事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對象也為 溝通做好準(zhǔn)備；在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時間、時限和地點。非言語溝通無聲非語言溝通，它是以姿態(tài)、表情等形式來傳遞信息。缺點是傳遞信息缺乏正式的渠道，易失真且核實困難；當(dāng)信息經(jīng)過多人傳遞時，由于每個人都以自己的方式來解釋信息，信息內(nèi)容可能發(fā)生很大歪曲。五、權(quán)威因素影響人際溝通 權(quán)威因素，即在溝通過程中信息內(nèi)容的可信程度和溝通者本人的社會信譽度。四、人際溝通的類型按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分 正式組織溝通 非正式組織溝通按照溝通方向來劃分 下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進(jìn)行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通第二節(jié)影響人際溝通的主要因素一、個體因素影響人際溝通（一）個人吸引力道德因素外貌因素氣質(zhì)因素性格因素、知識因素能力因素(二）相互吸引力相近因素相似因素相悅因素相補(bǔ)因素二、時空環(huán)境影響人際溝通時空環(huán)境即溝通過程中的時間與空間環(huán)境。溝通效果反饋：是指受傳者對發(fā)布者發(fā)出信息的回應(yīng)。人際溝通的實質(zhì)是觀念和意識的相互作用和影響。l氣質(zhì)只是人的性格和能力發(fā)展的一個前提，各種氣質(zhì)類型的人都有可能在事業(yè)上取得成就。l氣質(zhì)與性格之間的關(guān)系: 一方面，氣質(zhì)可以按照自己的動力方式渲染性格特征，使性格特征具有獨特的色彩，并影響到一定性格特征形成或改造的速度。這種好感除了來自言談之外，就是來自舉止了。品德是氣質(zhì)美的另一重要方面。參觀過程中的接待1．先向參觀者介紹組織相關(guān)資料，并以幻燈電影、錄像，分發(fā)小冊子宣傳資料等。開放參觀的組織（1）開放參觀前的準(zhǔn)備工作。4．金融機(jī)構(gòu)，律師協(xié)會，新聞界團(tuán)體，保險公司衛(wèi)生檢查團(tuán)，環(huán)保組織等。（二）增加社會組織的“人情味”。第三步，理順開幕典禮的程序，并對開幕式環(huán)境，會場，照明，音響行應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的準(zhǔn)備。展覽會的策劃與實施（一）對展覽會的必要性和可行性進(jìn)行分析。6．參觀和其他安排。注意事項（一）角色搭配。防止事態(tài)蔓延。如，毒氣，污水發(fā)生了嚴(yán)重泄漏、食物中毒等。三、組織形象塑造的原則（一）以信為本的原則（二）以實為導(dǎo)的原則（三）以義為準(zhǔn)的原則四、組織形象塑造的方法和意義（一）方法：擴(kuò)大組織的知名度。2．認(rèn)同性。（4）角色意識方面的障礙。傳播溝通的障礙及其排除2．語言障礙的排除（1）言語溝通要有效地實現(xiàn)表達(dá)和溝通思想的功能，必須使交流雙方具備共同的、必要的語境。3．公共關(guān)系傳播是一種信息共享活動。第五章 公共關(guān)系手段161。國際公眾關(guān)系顯著特點是跨文化溝通傳播：涉及不同的文字、語言、歷史、風(fēng)俗習(xí)慣、社會制度以及公眾心理、宗教信仰等。決不能用請吃喝、搞賄賂等不正當(dāng)手段來吸引政府工作人員或讓政府部門工作人員做出有利于企業(yè)而損害國家整體利益的決策。（五）與當(dāng)?shù)貙W(xué)校合作，提供教學(xué)器材，資助建立必要的設(shè)施。社區(qū)關(guān)系也叫區(qū)域關(guān)系，即一個組織與它所在的地方政府、社會團(tuán)體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的睦鄰關(guān)系。（二）消除股東對組織的誤解；平時也應(yīng)建立經(jīng)常的信息通報關(guān)系，讓股東充分了解、關(guān)心組織運營及業(yè)績情況。切忌“平時不燒香，臨時抱佛腳”。（耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、語言得體一點、補(bǔ)償多一點、層次高一點、辦法多一點）媒介關(guān)系的概念三、媒介關(guān)系(一)媒介關(guān)系含義及二重性媒介關(guān)系——又稱作新聞界關(guān)系，即指組織（或個人）與新聞傳播機(jī)構(gòu)（包括報刊、廣播電臺、電視臺和互聯(lián)網(wǎng)等）以及新聞界人士（記者、編輯、制片人、主持人等）之間的關(guān)系。B、良好的顧客關(guān)系能夠為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)利益，能夠幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營思想——“顧客總是正確的，顧客第一”。搞好員工關(guān)系的方法（二）建立良好員工關(guān)系的方法尊重員工的個人價值A(chǔ)、要準(zhǔn)確了解員工的狀況、想法，需要和存在問題。（六）按關(guān)系的穩(wěn)定程度可把公眾分為：臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類。例如，具有新聞記者的工作經(jīng)驗，將對公關(guān)工作的開展起到很大的作用，因為他懂得如何運用傳播手段。4．意志堅強(qiáng)。氣質(zhì)具有遺傳性、動力性、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)性。公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)——指的是具有公共關(guān)系職業(yè)特點的現(xiàn)代人全面發(fā)展的品格特征，如現(xiàn)代人的思維方式，現(xiàn)代人的思維觀念，現(xiàn)代人的知識結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代人的形象意識，現(xiàn)代人的價值取向等等。（二）公共關(guān)系社團(tuán)的利與弊公共關(guān)系社團(tuán)具有廣泛的社會基礎(chǔ)；擁有廣大的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；擁有各方面的專家學(xué)者和專業(yè)技術(shù)人才。3．短期專項服務(wù)工作。公共關(guān)系部組建的原則：（1）精簡原則（2）效能原則（3）靈活機(jī)動原則 公關(guān)部的種類及模式由于組織的性質(zhì)、規(guī)模不一樣，公關(guān)部的種類、模式也大相徑庭。第二章 公共關(guān)系的主體——社會組織社會組織的涵義社會組織——指一定的人力、物力、財力，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)所形成的集合體。北京、上海大中城市賓館也設(shè)立公關(guān)部。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀 1948年美國公關(guān)協(xié)會成立，1955年在已有歐美二十多國成立協(xié)會的基礎(chǔ)上國際公關(guān)協(xié)會在倫敦成立。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀（二）現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展最早產(chǎn)生于美國。（五）公共關(guān)系與市場營銷1．產(chǎn)生的條件相同。（二）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系1．二者產(chǎn)生的條件不同。公共關(guān)系的定義公共關(guān)系——是社會組織借助信息傳播手段與社會公眾進(jìn)行雙向溝通，以樹立良好組織形象為目標(biāo)的管理科學(xué)和實踐活動。如新聞發(fā)布會、慶典、展覽會、贊助及開放參觀等活動。（三）公共關(guān)系與宣傳1．所屬范疇不同。二、目標(biāo)清楚公共關(guān)系的最終目標(biāo)是樹立良好組織形象。公共關(guān)系的歷史與現(xiàn)狀艾維李時期“說真話”，被稱為公關(guān)之父。各大企業(yè)松下、豐田、三洋研究運用公關(guān)。開設(shè)《公共關(guān)系》課程，1994年中山大學(xué)創(chuàng)辦我國第一個公關(guān)本科專業(yè)。對組織的發(fā)展起著非常重要的作用。（一）公共關(guān)系公司的類型（二）公共關(guān)系公司的經(jīng)營范圍（三）公共關(guān)系公司的工作原則 公共關(guān)系公司的類型1．與廣告公司兼并合營。公共關(guān)系公司的工作原則1．遵紀(jì)守法原則2．一切為客戶的原則3．為客戶保密原則4．不損害第三者原則 公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)，是致力和熱衷于公共關(guān)系事業(yè)的組織、群體和個人組成的群眾團(tuán)體。因此，在公共關(guān)系工作中應(yīng)該互為所用，取長補(bǔ)短，共同推動公共關(guān)系事業(yè)。1．塑造形象的意識2．服務(wù)社會的意識3．互誠互惠的意識4．溝通交流的意識5．創(chuàng)新審美意識 公關(guān)人員的品德素質(zhì)（二）公關(guān)品德素質(zhì)：公關(guān)工作的性質(zhì)決定了公關(guān)人員必須具備良好的品德素質(zhì)。一、良好的性格特征：有理想，事業(yè)心強(qiáng)，勤儉，正直，樸實，謙虛，有禮貌，集體感強(qiáng)，榮辱不驚，守紀(jì)律，樂于助人，創(chuàng)新精神，踏實，認(rèn)真，自覺，主動，勇敢，果斷，堅毅，嚴(yán)謹(jǐn)，有恒心，精神愉快飽滿，情緒穩(wěn)定持久，心境好，觀察精細(xì)敏銳，富于想象，獨立思考，善于分析問題與描繪事物，辦事效率高，興趣廣泛，樂于交際，與人和諧相處，健康的生活情趣，積極樂觀的心境，注重自身修養(yǎng)，豁達(dá)的人生態(tài)度。研究表明:適中的體型、端莊的儀表、得體的舉止、健康的體格，在公關(guān)交往中能增加交往的魅力，吸引公眾注意，并激發(fā)公眾好感，給公眾留下良好的第一印象。（二）短期培訓(xùn) 短期培訓(xùn)的方式主要有：1．舉辦培訓(xùn)班2．見習(xí)培訓(xùn)3．聘請專家指導(dǎo)4．全員培訓(xùn) 第三章 公共關(guān)系的客體——社會公眾社會公眾的概念與特征社會公眾是指與公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用及相互影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系對象的總稱。員工關(guān)系一、員工關(guān)系（一）概念及目的員工關(guān)系——是指在組織管理人員、技術(shù)人員、操作人員等內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。搞好員工關(guān)系的方法積極和員工進(jìn)行溝通要做好“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”。二是要對外宣傳，讓顧客了解組織極其產(chǎn)品情況，引導(dǎo)消費。建立良好媒介關(guān)系的意義第一，良好的媒介關(guān)系是營造良好輿論環(huán)境的關(guān)鍵。善于“制造新聞”。（五）與股東一起為組織的興旺而共同努力。（二）支援地方建設(shè)，積極參與地方上的各種有意義的活動。適當(dāng)開展對社會的贊助活動，樹立起盡力承擔(dān)社會義務(wù)的優(yōu)秀社會成員的形象。（三）主動給政府部門提供信息。社會名流公眾關(guān)系——就是指組織與社會名流公眾的關(guān)系。170。其中，廣播、電視和因特網(wǎng)是最主要的電子類大眾媒介。（4）交流時還要選擇利用好時空環(huán)境。（四）文化障礙及其排除1