【正文】 詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范。通道衛(wèi)生：①、正常營(yíng)業(yè)中通道必須保持干凈、清爽、暢通，地面天明顯腳印、水跡、污跡。②、保證消毒池的干凈，做到嚴(yán)格消毒，無異味產(chǎn)生。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域衛(wèi)生，用具干凈、清潔，地面無水漬、垃圾。嚴(yán)格執(zhí)行不定時(shí)巡包房。檢查機(jī)房及包房所有設(shè)備，將故障包房故障情況及時(shí)寫入。1及時(shí)做好自加歌和上級(jí)，客人意見要求加的歌曲，在網(wǎng)上找不到的歌曲應(yīng)及時(shí)做記錄。1負(fù)責(zé)曲庫(kù)的整理、添加、修改、刪除、校對(duì)并做好記錄。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)一、買單程序：當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下?？腿烁哆^錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。他們發(fā)現(xiàn)人們的日常生活用品是購(gòu)買頻率最高的，于是這些批發(fā)商就遵循大進(jìn)大出、薄利多銷的原則，以“打”為銷售單位銷售日用品，這種成打出售的做法很快風(fēng)靡日本，并迅速傳到中國(guó)臺(tái)灣。實(shí)際上在長(zhǎng)江以南基本上沒有這種說法。崗位職責(zé)要求：以身作則，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；按時(shí)上、下班，并樹立一個(gè)模范榜樣；負(fù)責(zé)每天KTV部員工的工作安排，并予以嚴(yán)格、細(xì)致的監(jiān)督；參加公司各項(xiàng)會(huì)議活動(dòng)，充分了解總辦工作安排的意圖；主持召開每日部門例會(huì)工作，起到公司意見上傳下達(dá)的作用；監(jiān)督及評(píng)估部門員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤；對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)員工違章現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)的處理；每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績(jī)表；關(guān)心員工的業(yè)余生活，了解員工的心態(tài)，對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助； 每日崗位細(xì)則：（上班時(shí)間：16：30—凌晨）時(shí)間段 工作內(nèi)容 要求及標(biāo)準(zhǔn)16：00—16：45 工作就餐 工作餐必須在公司指定地點(diǎn)就餐，不得外出和改變就餐地點(diǎn)16：45—17：00 進(jìn)行總辦例會(huì)準(zhǔn)備 召開部門班前碰頭會(huì)，在電腦和總辦秘書處查閱及核查前日各部門工作報(bào)告中有關(guān)工作問題，并要求涉及問題的本人作出解釋。語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，具有一定的社交能力。征求賓客意見，與賓客保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，并建立客史檔案。4）下月份工作。檢查營(yíng)業(yè)前所需各種用具準(zhǔn)備情況。及時(shí)征求賓客意見和處理賓客投訴，必要時(shí)對(duì)主要客人和?？陀H自操作。1）包間收尾、清潔工作，次日準(zhǔn)備工作。從事娛樂服務(wù)2年以上。協(xié)助主管做好培訓(xùn)工作。1）敬語(yǔ)服務(wù)，微笑服務(wù)。親自或派專人為重點(diǎn)賓客提供服務(wù)。待客熱情，文雅大方，善于交際，記憶力強(qiáng)。正確解答客人提出的問題，收集有關(guān)信息。3）迅速通知音控員開機(jī)和后臺(tái)機(jī)動(dòng)人員送毛巾。4）及時(shí)為出KTV到舞廳的客人發(fā)放出門證件，反回KTV時(shí)收回，并致謝。2）做好收尾工作。負(fù)責(zé)管理安全消防系統(tǒng)和燈光。2）接到引座員來客通知后，迅速打開影碟機(jī)進(jìn)入放片程序。3）關(guān)燈、鎖門。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。B、擦拭玻璃。4）其他事項(xiàng)。3）問候：A、面帶微笑，禮貌掃熱情地問候客人：“晚上好，歡迎光臨！” B、若知道客人姓名，盡量稱呼姓名?！?6）點(diǎn)單：A、迅速在訂單上記下日期、本要姓名、包間號(hào)、人數(shù)、若是加單寫上“+”符號(hào)。9）整理桌面，進(jìn)行二次推銷：A、果盤分好后，剩余的放在酒車上，并不時(shí)地添加，分完后，主動(dòng)詢問，進(jìn)行二次推銷：“請(qǐng)問您還需要一份嗎？” B、及時(shí)撤出空瓶、空聽并詢問：“請(qǐng)問您還需要再來一杯嗎？” C、及時(shí)整理桌面，保持桌面整潔。C、擦凈桌面，恢復(fù)擺臺(tái)。、人力資源開發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的 敏感性。決定機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工 編制和重要人事任免，負(fù)責(zé)店內(nèi)管理人員的錄用。起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制；制度審批后，負(fù)責(zé) 向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況。主持每日工作例會(huì)，認(rèn)真做好本部門的一切文檔，當(dāng)日的工 作安排。1時(shí)段業(yè)績(jī)，環(huán)境、個(gè)人行為。并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗篇二：ktv各崗位工作職責(zé) ktv各個(gè)工作崗位職責(zé)區(qū)域工作職掌參加例會(huì)，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司制度，并如實(shí)執(zhí)行公司政策。③、注意包房?jī)?nèi)桌面是否需要清理，空酒瓶的回收。包廂物品的盤存記錄交接。注意底樓燈光和外部燈箱的適當(dāng)開啟和關(guān)閉。（3）.插播前臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)n位，需特別招待，謝。遵守公司規(guī)章制度，并執(zhí)行公司政策，服從安排。①了解客人的層次②有方向的購(gòu)物③促銷說辭要有技巧性④老客人的姓氏⑤掌握超市商品及商場(chǎng)的活動(dòng)⑥注意自身形象相關(guān)部門的來訪接待和處理。前臺(tái)各種機(jī)具的使用清潔，維護(hù)，保養(yǎng)。1接待客人流程，買單流程報(bào)前臺(tái)報(bào)收銀。收銀工作職掌保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息，堅(jiān)持原則，愛崗敬業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)出房買單流程操作 唱票三步曲和注意事項(xiàng)。公開各類活動(dòng)的協(xié)助 推廣和正確操作。1備足零鈔，領(lǐng)取備用金?？腿诉z留物品的登記和保管，客人領(lǐng)取時(shí)必須檢查正確。安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好每天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。負(fù)責(zé)進(jìn)行自己管轄區(qū)域的清潔工作，保持房間干凈整潔，沙發(fā)、茶幾、茶具、門窗、電視柜、電腦柜各項(xiàng)用具等物品數(shù)量整齊，擺放規(guī)范并擦拭干凈。負(fù)責(zé)接收和處理客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)。服務(wù)員不可以座臺(tái)，不可以在規(guī)定外向客人強(qiáng)索小費(fèi)，注意控制調(diào)解自我情緒，不隨意發(fā)脾氣，不出現(xiàn)粗魯行為，塑造自己令人滿意愉快易接近的隨和性格。服務(wù)員的崗位職責(zé)：熱愛公司、愛崗盡職，準(zhǔn)手公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定時(shí)間上下班，服從安排，不得隨便請(qǐng)假。準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)露面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放規(guī)范。會(huì)員卡的辦理和使用，會(huì)員促銷活動(dòng)的全力配合，積極向客人解說。1交接班注意事項(xiàng)（1）班別之間交接要清楚 房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好（2）預(yù)買單的交接（3）有歡唱券的交接（4）有會(huì)員卡房間的交接（5）盤存物品交接（6）特殊情況的交接并做好提醒工作1危機(jī)事項(xiàng)處理。離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開 不可擅自離崗 且離去后速去速回。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ)規(guī)范。1相關(guān)單位來訪的接待通知協(xié)助。各類信件的傳真，處理，公報(bào)，接收處理和外傳。耐心聽取并合理解決。忙擋時(shí)現(xiàn)場(chǎng)等候牌的發(fā)放，客人到場(chǎng)時(shí)的敲鐘，安撫等待客。（一問三不知，回答態(tài)度婉轉(zhuǎn)，態(tài)度謙虛。對(duì)講機(jī)的使用（1）.插播前臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)客李先生9位，請(qǐng)接待。維護(hù)底樓工作區(qū)域清潔衛(wèi)生，保證底樓通道暢通無阻，包括公司周圍。各類機(jī)具的了解，維護(hù)，簡(jiǎn)易故障的處理。區(qū)域的巡回：①、查看房間內(nèi)的人數(shù)及性別，避免客人跑單。并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用 品用具是否擺放規(guī)范。總結(jié)員工個(gè)人工作表現(xiàn)，提供獎(jiǎng)懲意見，安排調(diào)節(jié)好部門內(nèi) 部工作。認(rèn)真做好上級(jí)各項(xiàng)決議的貫徹實(shí)施。在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店 內(nèi)事務(wù)。指導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)培養(yǎng)和吸納人才，提高本店內(nèi)的服務(wù)質(zhì) 量和員工 素質(zhì)。全權(quán)負(fù)責(zé)處理店內(nèi)的一切事物，帶領(lǐng)員工努力工作，完成公 司所指定的目標(biāo)。建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。B、引領(lǐng)客人走向出口處，站在門口與引座員一起送別客人：“謝謝，歡迎下次再來！”12）02:00收尾：A、收臺(tái)時(shí)再次檢查有無遺留物品，如有，必須交當(dāng)經(jīng)理處理。D、客人準(zhǔn)備演唱時(shí)，應(yīng)將話筒遞給客人?！?5）介紹、推薦酒水和輸歌：A、在客人看酒單的同時(shí)，詢問其他客人需要唱什么歌，并幫其輸入電腦。2）站立等候。2）領(lǐng)用物品清單。12:00—12:30 用午餐 12:30—16:301）繼續(xù)做日常衛(wèi)生工作。崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守KTV歌廳的服務(wù)準(zhǔn)則，做好對(duì)客服務(wù)和推銷工作。交班：1）每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后需檢查登記磁片。19:45開班前會(huì)，接受工作任務(wù)。崗位職責(zé)保下KTV歌廳內(nèi)所有的電器設(shè)備，包括電視機(jī)、電腦、功放機(jī)、影碟機(jī)、彩顯和話筒、音箱、投影儀等正常運(yùn)轉(zhuǎn)。送別客人：1）目送客人、禮貌感謝客人，并歡迎再次光臨。2）保管好存衣牌，當(dāng)客人離開房間前，事先將衣服取出，站在門口等候客人時(shí)將衣服遞給客人，并表示謝意。根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間開門，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立，等候客人：1）態(tài)度和善，語(yǔ)言親切，面帶微筆，主動(dòng)用敬語(yǔ)問候客人。熟悉本點(diǎn)的環(huán)境、裝飾特點(diǎn)、酒水品種，具有速記客人姓名的能力，并能準(zhǔn)確稱呼客人。5）鎖包間的房間，鑰匙交至安全部。7）清潔臺(tái)面。協(xié)助主管召開班前會(huì)，傳達(dá)例會(huì)內(nèi)容，布置當(dāng)日工作。負(fù)責(zé)班組員工的考勤考核工作。二、領(lǐng)班 素質(zhì)要求具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度，口齒清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，通過飯店英語(yǔ)水平初級(jí)達(dá)標(biāo)考試。填寫領(lǐng)班考核表和營(yíng)收統(tǒng)計(jì)、工作日志。親自迎送重點(diǎn)客人。檢查衛(wèi)生狀況和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。2）服務(wù)質(zhì)量和賓客意見。有計(jì)劃地組織員工技能的培訓(xùn)。18：00—凌晨 上崗 隨時(shí)監(jiān)督和巡視本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，以確保營(yíng)業(yè)正常和本部門工作處于最佳狀態(tài)；協(xié)助和監(jiān)督其它部門的工作，對(duì)違章情況進(jìn)行必要的記錄。廣州的金礦是代表，在廈門更是隨處可見。③ 練歌房式：許多低檔的卡拉OK在北方也叫練歌房，練歌坊。下面就目前主要的幾種類型介紹如下：①量販?zhǔn)娇ɡ璒K:量販一詞意為批發(fā)商或批發(fā)商場(chǎng)。二、買單注意事項(xiàng)：買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。1機(jī)具故障的檢查、維修應(yīng)第一時(shí)間報(bào)備并負(fù)責(zé)追蹤。三天進(jìn)行一次觸摸屏清洗檢查及音響調(diào)試。工程部崗位職責(zé)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行公司政策。用過的用具放回原來的位置，不要堆放在工作臺(tái)中，以免影響其他操作。吧臺(tái)崗位職責(zé)：參加例會(huì)，儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并如實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)政策接待客人語(yǔ)氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范。保證衛(wèi)生間、通道內(nèi)各種設(shè)備的完好，如有損壞及時(shí)報(bào)備。⑥、地面無雜物、污跡、水跡。3）做好應(yīng)急停電的準(zhǔn)備工作。1前臺(tái)預(yù)約客人的接聽、記錄認(rèn)真填寫。消費(fèi)確認(rèn)單必須有客人簽字認(rèn)可。接待客人語(yǔ)氣親切，如客人詢問耐心聽取，合理解決，禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語(yǔ)規(guī)范。按照店面服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。掌握發(fā)票、收據(jù)的正確開具及使用方法認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴。1建立顧客信息檔案。負(fù)責(zé)每季新品上市時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列要求并做好日?；顫妳^(qū)域布置與陳列。第2頁(yè)組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)。負(fù)責(zé)員工管理，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和專業(yè)技能的訓(xùn)練，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，深入細(xì)致地做好員工的思想工作，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第二篇：營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)部各崗位職責(zé)一、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的首要職責(zé)是根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)定和指標(biāo)，認(rèn)真做好經(jīng)營(yíng)管理工作。每天清潔轉(zhuǎn)接站保潔車上的毛巾及本班次的臟拖布。享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。做好每月保潔用品損耗與盤點(diǎn)。權(quán)利：享受每月四天的有薪工休假。享受每月四天的有薪工休假。協(xié)助保障部經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)工程員的安全責(zé)任意識(shí)教育。對(duì)下屬員工根據(jù)其工作表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。負(fù)責(zé)做好工程部和保潔部的工作日志，并把當(dāng)天各班情況上報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理。享受根據(jù)工作表現(xiàn)晉升或嘉獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。熟悉各種原料的名稱、產(chǎn)地、味型特點(diǎn)及用途和制作方法。向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理建議更換或辭退不稱職的廚師。研發(fā)新菜品并建立標(biāo)準(zhǔn)菜譜。權(quán)利：享受每月四天的有薪工休假。做好每天的進(jìn)貨驗(yàn)收工作，如：水果、各類酒水。權(quán)利：對(duì)下屬所有員工的批評(píng)教育。協(xié)助主任制定雞尾酒的配方以及各酒類酒水的份量標(biāo)準(zhǔn)。權(quán)利：享受每月四天的有薪工休假。檢查每一道出品及所售商品的質(zhì)量（封口完整，保持期等）。享受每月四天的有薪工休假。督導(dǎo)和檢查部門的衛(wèi)生及所售出品能否合乎出品標(biāo)準(zhǔn)。享受優(yōu)秀管理人員的選舉權(quán)和被選舉權(quán)。1負(fù)責(zé)部門員工考勤及排班派崗。熟悉和掌握各種所售出品的價(jià)格及庫(kù)存量。享受根據(jù)工作表現(xiàn)晉升或嘉獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)。主動(dòng)招呼，讓客人覺得很有面子，與客人建立良好關(guān)系。在客人面前隨時(shí)保持友好，愉快整潔的形象。五、儲(chǔ)備干部直屬上級(jí)：樓面領(lǐng)班 直屬下級(jí)：樓面服務(wù)員 職責(zé)營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)殷勤待客