【正文】 最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。（三）客戶參與產品開發(fā)。在網絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經濟與科技，.[ 7] [ J].合作經濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第五篇：客戶關系管理 論文論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務?？蛻絷P系管理的基本目標客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內容?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術的基礎。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀浛缭搅似髽I(yè)內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。但是沃爾瑪一年內數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。其次，我們要知道管理重心客戶識別與管理服務人員管理市場行為管理合作伙伴關系管理信息與系統(tǒng)管理再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。五、客戶關系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效地管理。（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。四、客戶關系管理的概念。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。二、客戶關系管理產生的原因客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。企業(yè)要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標客戶。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發(fā)現(xiàn)客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產品、了解產品并對產品產生濃厚興趣。結語客戶關系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。隨著中國經濟的發(fā)展,人們已經意識到客戶關系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經從附屬于別的部門發(fā)展為獨立的部門,而且企業(yè)的上層管理人員也越來越重視客戶關系管理的運用。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產個性化的產品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。在客戶管理中有一句名言:獲取一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的7倍。在認識客戶關系管理之前,我們首先要認識關系管理,關系管理是一個企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過程中便產生了客戶,眾所周知,得到客戶是經營成功的基礎,而保留這些客戶則更為重要。信息技術促進了客戶關系管理的發(fā)展,讓客戶關系管理的方式更先進性,更科學化,更有利于企業(yè)發(fā)展。企業(yè)也在信息技術發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉變,企業(yè)通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費者?！娟P鍵詞】客戶關系管理 信息技術 發(fā)展 中國經濟 企業(yè)知識把人類帶入了信息時代,以多媒體和網絡技術為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。：營銷衡量方法，有凈現(xiàn)值法、投資收益率、內部收益率等。實施： 識別顧客、對顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務：企業(yè)通過CRM搜集、積累消費者大量信息，處理后預測消費者購買某種產品的可能性，及給產品精確定位，有針對地制作營銷信息，達到說服消費者購買產品的目的。②第二層項目總監(jiān)和項目實施小組，項目總監(jiān)是重要職位，直接關系項目成敗。③部門用途：客戶、服務、銷售數(shù)據(jù)。軟件有名、效果好，但成本高。CRM功能技術要求：信息分析能力、客戶互動渠道集成能力、支持網絡應用能力、建設集中客戶信息倉庫能力、工作流集成能力、ERP功能集成。④小客戶，人數(shù)眾多，但盈利不多，在底層。這表明企業(yè)要居安思危，努力提高顧客滿意度。企業(yè)要積極搞好關系，展示出比競爭對手好，爭取成為絕對忠誠客戶。：①非忠誠—低態(tài)度、行為忠誠。①顧客對產品或服務非常喜好。產品服務超越顧客期望的質量特特性，使顧客十分滿意。⑤對顧客傳播的服務承諾。②行為滿意，運行狀態(tài)給顧客的滿足。所以任何企業(yè)都應向寶潔學習，在提高產品品質的同時做好客戶管理。因此，寶潔公司強有力的銷售經理團隊是管理客戶關系的重要橋梁。同時促銷的方式是通過短信與玉蘭油互動，參與抽獎的方式方便又有趣。原因找到后，客服主管馬上調出所有未成功提交地址的中獎者，并安排人員馬上主動聯(lián)系，提醒他們盡快提交正確地址以免耽誤獎品派發(fā)。售中服務主要包括詳盡耐心地向客戶介紹產品的性能，為客戶提供各種方便以縮短其等候時間，提供良好的購物環(huán)境、包裝服務、信用卡服務、運送服務、分期付款服務。企業(yè)開展生產營銷活動的目的是為客戶提供產品和服務，所以客戶是影響企業(yè)商務活動的微觀環(huán)境中的核心力量。背景在世界經濟逐步趨向全球化、一體化的今天，產品的可替代性越來越強，未來的競爭更集中到客戶管理，特別是全方位的客戶管理以及有效的客戶關系管理。與此同時消費者對品牌忠誠度日漸低落，再加上無法直接掌握消費者的喜好，因此，如何突顯企業(yè)品牌的獨特性一直都是消費日用品公司最大挑戰(zhàn)。③銷售服務是指企業(yè)與客戶發(fā)生聯(lián)系，為客戶提供服務的所有活動的總稱。最終，使兩個企、坦緊緊聯(lián)系在一起，同舟共濟，達到雙贏的目標。正是這樣堅實的支持，使每天的親切問候和貼心交談架起了客服中心與消費者的友誼橋梁，許多聯(lián)絡過的客戶從此一直在關注著寶潔，僅 2008 年一年，就有近萬名曾經聯(lián)絡過的老朋友通過這個平臺參與了寶潔的新活動，或參與寶潔產品更新的意見討論。當客戶遇到問題時，寶潔公司在第一時間就做出行動，客服主管馬上把該條意見轉交了促銷人員跟進，同時，立即在系統(tǒng)中訂制了針對該問題的通知報告，以對該條意見的趨勢實時觀察，使得消費者的問題得以迅速的解決。在此案例中，寶潔公司的客服中心每天與消費者貼心的交談，認真傾聽消費者的聲音，把他們的意見和建議用商業(yè)語言真實而不加修飾地傳遞給公司，并站在消費者的角度，為公司的決策部門提供分析和建議支持，這是寶潔客戶關系工作的重要價值。廣義指任何過程輸出的接受者。⑤服務滿意，服務給顧客的滿足。①當然質量