【正文】 （ 1）提高營(yíng)業(yè)額。 價(jià)格優(yōu)惠、包裝優(yōu)惠、贈(zèng)品、數(shù)量有限、 時(shí)間有限 季節(jié)性商品 臘腸、羊肉、荔枝、月餅、 大閘蟹 特別陳列、喇叭、廣播、廣告牌、試吃、人員促銷。 節(jié)前準(zhǔn)備：制定完備的、可操作的節(jié)前銷售計(jì)劃是準(zhǔn)備之關(guān)鍵，主要有以下內(nèi)容： （ 1）選擇促銷商品：促銷商品的選擇非常重要，選擇價(jià)格超出顧客期望的新商品、特別優(yōu)惠主力商品、節(jié)日人們傳統(tǒng)熱買的商品。 （ 5）價(jià)格：價(jià)格是根本性原因，節(jié)假日的銷售應(yīng)有特價(jià)、優(yōu)惠的商品的大力促銷，選擇這些商品并能過(guò)廣告、彩頁(yè)的方式廣為客知，可以極大吸引客流來(lái)購(gòu)物，以帶動(dòng)整個(gè)部門甚至整個(gè)商場(chǎng)的銷售。 （ 4）與其他分店相比較，上升或下 降。 （ 8）分析其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品、特價(jià)或促銷活動(dòng)。 （五）損耗的原因與控制措施 損耗的 類別 損耗的原因 損耗的控制 訂 貨的損耗 訂貨量太大，導(dǎo)致商品滯銷、變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期。 每日開店前作磅稱的重量測(cè)試。 收貨時(shí)嚴(yán)格做到單貨一致。 定時(shí)定人檢查冷庫(kù)的溫度，及時(shí)保修。 加工過(guò)程因衛(wèi)生問題，污染食品。 商品的陳列方式不對(duì)，導(dǎo)致?lián)p耗。 價(jià)格不統(tǒng)一，廣告與標(biāo)價(jià)、電腦與標(biāo)價(jià)不符。 小心輕放。 商品包裝破損。 盤點(diǎn)的損耗 點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn) ，漏點(diǎn)、多點(diǎn)、誤點(diǎn)實(shí)物庫(kù)存。 老鼠的偷盜。 （ 2）每次盤點(diǎn)時(shí)，依損耗記錄計(jì)算出損耗率?！邦櫩?服務(wù)就是生命 ” 。 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確計(jì)價(jià)、稱量、拿取商品，回答顧客詢問。 “那不是有價(jià)格牌嗎？”價(jià)錢在??寫著，你自己看吧。 2．正確處理顧客的行為 顧客的行為 正確的處理 禁止語(yǔ)言、態(tài)度、動(dòng)作 顧客的等待行為 關(guān)注的態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”， “對(duì)不起，我馬上??”，“對(duì)不起， 不理睬的態(tài)度，忙沒時(shí)間理的態(tài)度。 直接、生硬甚至將顧客視為偷吃的態(tài)度。良好的清潔衛(wèi)生不僅是質(zhì)量控制的必要條件，同時(shí)給消費(fèi)者以干凈安全的概念，使消費(fèi)者放心購(gòu)買食品，特別是面包、熟食等直接入口的食品，增加顧客對(duì)商品的信任度，對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客、減少投訴、 提高銷售業(yè)績(jī)有重要的意義。 銷售區(qū)域衛(wèi)生：銷售環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、陳列設(shè)備的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、包裝耗材的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 主要用于器具、設(shè)備 、墻面、地板等消毒。 主要用于器具、設(shè)備、墻面、地板、操作臺(tái)、水池清潔、其特點(diǎn)是化解重油污。 用于清潔玻璃表面，即須與食品不接觸的表面。 清潔間 鋼絲球 不掉絲、塑料短柄 清潔外表面難以清潔的重度污垢。 固定的地方 水桶 塑料質(zhì)地、帶蓋子 裝各種化學(xué)稀釋液，以完成水管無(wú)法到達(dá)的地方的清潔。 （ 4）須取得區(qū)、市級(jí)以上的防疫部門 頒 發(fā)的服務(wù)行業(yè)體檢健康證。指甲不能留，以看不見指甲白色部分為合格，即指甲沒有戴污垢的空間，不能涂指甲油。 （ 2）不亂扔垃圾、手套、口罩。 （ 10）刀具使用完畢后放回原位。 （五）儲(chǔ)存區(qū)域清潔衛(wèi)生 冷庫(kù)的清潔衛(wèi)生 （ 1）冷庫(kù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 冷藏庫(kù)的衛(wèi) 生標(biāo)準(zhǔn) 冷藏的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 貨架 貨架干凈、無(wú)銹斑、無(wú)污垢。 門簾 干凈、無(wú)油漬、水珠、完整不斷裂。 天花板 天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 （ 2）建筑物的洞穴、排水系統(tǒng)的管道、排水入口都必須有封死的金屬網(wǎng)。 （ 3）食品銷售柜、加工間保持封閉，減少食品的暴露，隨手關(guān)門、蓋蓋。 天花：無(wú)油污、無(wú)灰網(wǎng)、無(wú)煙熏痕跡。 ◇操作設(shè)施：水溝用解脂溶油劑清洗、消毒，隨時(shí)清除雜物保持干凈，每日消毒 1 次；地漏要隨時(shí)清除雜物保持干凈，每日灌水消毒 1 次；通風(fēng)設(shè)施用解脂溶油 劑清洗、消毒、過(guò)水，每周清潔 2 次。 設(shè)施類 操作臺(tái)： 干凈光亮，無(wú)污垢、無(wú)銹斑、無(wú)雜物。 ◇ 設(shè)備類：清潔專用加工設(shè)備，用沸水加化學(xué)用劑每日洗、沖三次，以免碎肉、菜屑等殘留其中而腐爛，衍生細(xì)菌而污染食品或按其使用說(shuō)明書中方法清洗；普通常用的設(shè)備每日清洗 1 次；設(shè)備的 清洗必須注意電源、插座、電線的安全，必要的設(shè)備要進(jìn)行消毒處理。 天花板： 天污垢、無(wú)灰網(wǎng)。 常用陳列設(shè)備 木貨架： 無(wú)灰塵、無(wú)污垢、表面光亮。 ◇ 常用陳列設(shè)備：用清水＋清潔劑清潔，用抹布抹干凈，每周清潔 2 次。 消毒的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）消毒的方法較多，應(yīng)運(yùn)用正確的消毒方法。 ◇ 消毒水干凈、透徹，定時(shí)更換，液體淹沒器具至少 2 厘米。 交叉感染衛(wèi)生流程 （ 1）不同的新鮮食品存放時(shí)必須分類封蓋存放，特別是生熟食品。 （ 7）處理、銷售食品。 （ 5）生、熟商品分開存放，或熟商品放在上面，生商品放在下面。 （ 2）消毒桶的使用 ◇選擇正確的化學(xué)用劑，按比例進(jìn)行稀釋。 （ 4）經(jīng)過(guò)消毒程序的器具，放在保潔柜中或保潔架上晾干水分，直至表面干爽。 其他 冰臺(tái)：無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)異味、冰新鮮干凈。 層板： 干爽，無(wú)油污、無(wú)血漬、無(wú)露水。 （七）銷售區(qū)域清潔衛(wèi)生 銷售環(huán)境的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）銷售環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 操作環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 建 筑環(huán)境 地面： 無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)油漬、無(wú)雜物、無(wú)商品。 ◇ 容器類：食品容器類必須遵循“一洗”“二刷”“三沖”“四消毒”的清潔過(guò)程，干凈的容器放在保 潔的架子上；消毒類容器，消毒夜要按規(guī)定的時(shí)間更換并保持干凈 ，桶表面污垢用洗潔精清洗后，用清水沖洗；清潔容器的清潔方法同消毒類容器一樣。 消毒 容器： 干凈，無(wú)污垢、無(wú)污水、無(wú)油漬。 食品專用水池：無(wú)污垢、無(wú)雜物、無(wú)堵塞、無(wú)污水。 （六）操作區(qū)域清潔衛(wèi)生 操作區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生 （ 1）操作區(qū)環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 操作環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 建筑環(huán)境 地板：無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)油漬、無(wú)雜物。 蒼蠅、蚊子 （ 1）設(shè)備滅蠅燈、風(fēng)簾、沙門等滅蠅設(shè)備。 （ 2）防治的主要措施是設(shè)置滅蠅燈、滅鼠網(wǎng)、滅鼠器、滅鼠藥、滅鼠膠等，設(shè)置風(fēng)簾、沙簾、沙門等，并定期檢查清潔。 E．門簾：隨時(shí)清潔，保證清潔。 抽風(fēng)機(jī) 運(yùn)行正常、干凈無(wú)塵、不漏水。 （ 16）食品加工、包裝、售賣過(guò)程中保證工作服、帽、手套、口罩的著裝正確。 （ 8）不將直接信用的調(diào)味品、熟食、半成品暴露在空氣中。 怎么樣洗手？ 用水濕潤(rùn)手部； 擦上殺菌香皂或洗手液； 兩只手互相摩擦，包括手背、手指相互摩擦； 用力搓洗兩只手全部，包括手掌、手背和手腕部； 擦洗指尖，特 別是指甲內(nèi)的污垢； 用清水將手沖洗干凈，洗手時(shí)間不少于半分鐘； 用紙巾或消毒的毛巾擦干或用吹幾機(jī)吹干； 用手指消毒器消毒手上的殘留細(xì)菌。 （ 5） 手：總體要求手要保持干凈。 （ 2）手部受傷，包括刀傷、擦傷、燙傷必須經(jīng)過(guò)處理，用防水繃帶包扎 。 清潔間 地刮 長(zhǎng)柄、刮刀較硬、一體的 清理地面的積水。 清潔消耗用品 品名 功能 用途 存放 抹布 不掉毛、厚實(shí) 清潔平面、曲面的輕度污垢 消毒桶 百潔布 不掉毛、不含砂、雙面 清潔器具、用具、設(shè)備的中度污垢。 玻璃清潔劑 堿性液體，有揮發(fā)性能，接觸皮膚輕微刺激。 解脂溶油劑 強(qiáng)堿性液體，接觸皮膚有嚴(yán)重刺激，甚至?xí)鹱苽? 消毒劑 中堿性液體，接觸皮膚、眼睛有中等刺激作用。 儲(chǔ)存區(qū)域衛(wèi)生：冷庫(kù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、常溫庫(kù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、蟲害的防治。 （五）處理顧客投訴：見客服分冊(cè)的有關(guān)章節(jié)。 動(dòng)手、罵人、扭打、態(tài)度粗暴、爭(zhēng)吵、大聲講話。 ??商品怎么樣 ？ 介紹商品的特點(diǎn)、產(chǎn)地或價(jià)格，推薦客人購(gòu)買，若不清楚，可以找人幫助回答。 哪里有賣??的？ “在??樓，或??拐彎處，在??附近”，“我不清楚，我找人問問”，“對(duì)不起，我們不賣 這種東西”，用手指方向或親自帶顧客去。 熱情：將自己愉快、高昂的情感融時(shí)服務(wù)過(guò)程中，包括語(yǔ)言、行動(dòng)。我們把顧客服務(wù)比做新鮮的蘋果，是多么艱難。 實(shí)物損耗登記表：分日損耗登記表和周損耗登記表。 偷竊的損耗 內(nèi)部員工、促銷人員偷竊、偷吃。 銷售區(qū)域的清潔衛(wèi)生、人員衛(wèi)生。 銷售的損耗 計(jì)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致的損耗。 補(bǔ)貨的損耗 未能處理商品而導(dǎo)致商品受損。 善意禮貌提醒顧客，并及時(shí)挑揀垃圾。 包裝標(biāo)準(zhǔn)化。 配 方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，導(dǎo)致?lián)p耗。 未先進(jìn)先出，導(dǎo)致變質(zhì)。 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單據(jù)與實(shí)際 不符。 供應(yīng)商的欺詐行為導(dǎo)致?lián)p耗。 （四）損耗控制的目的 控制損耗的目的是為了取得較好的毛利率，損耗的加大直接影響部門的贏利，影響整個(gè)生鮮部門營(yíng)運(yùn)根本任務(wù)的完成。 （ 6）分析全店生意的下降或上升。 （ 2）與本店上一周同期相比較，上升或下降。 （ 4） 陳列： 確定陳列商品品種、陳列位置、陳列方式、陳列道具、陳列的氣氛裝飾以及促銷促銷人員的安排等。 促銷效果的評(píng)估、分析 促銷效果評(píng)估分析表 商品名稱： 促銷毛利率 正常毛利率： 部門銷售增長(zhǎng)率： 大組銷售增長(zhǎng)率： 時(shí)間對(duì)比 星期五 星期六 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 匯總 促銷銷量 正常銷量 促銷毛利額 正常毛利額 （四）節(jié)日銷售 銷售額預(yù)估：銷售額的預(yù)估主要是參照云年同一節(jié)日的銷售， 結(jié)合今年整體銷售的趨勢(shì)和主力品項(xiàng)的銷售份額，而預(yù)估的數(shù)據(jù)。 （ 4）流行商品：最新流行的商品。 (4) 競(jìng)爭(zhēng)商品的 選 擇數(shù)目小于 15%。 十、生鮮銷售 (一 ) 預(yù)算 預(yù)算 的意義： 預(yù)算為部門全年和全月制定目標(biāo)和任務(wù)，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。 (二 ) 商品陳列的檢查 標(biāo) 簽：價(jià)格卡 (或價(jià)格牌 )與商品相符，商品描述正確、價(jià)格正確、位置正確。 九、生鮮陳列 (一 ) 商品陳列的原則 商品 按商品分類的原則陳列。 生鮮設(shè)備必須符合食品衛(wèi)生加工的要求，含狀態(tài)、清潔劑種類、清潔 用品使用。 (二 ) 生鮮食品的加工要素 原料：原料必須是高質(zhì)量，經(jīng)過(guò)篩選和檢查。 八、生鮮的加工 /設(shè)備 (一 ) 生鮮食品的加工 生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。 所有商品必須要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期。 生鮮可退貨商品表 面包 蔬果 肉類 海鮮 熟食 原料類、已過(guò)期品牌面包 南北干貨 臘制品 海鮮干貨 品牌熟食、原料類 生鮮退貨程序 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量 填退貨單 單到退貨組 退貨組核實(shí)單貨一致 安全員驗(yàn)檢 退貨 程序解釋： ◇ 確認(rèn)退貨品項(xiàng)、數(shù)量；樓面確定退貨的品種和數(shù)量； ◇ 填退貨單：樓面填寫退貨單； ◇ 單到退貨組：將退貨單送到 收貨部的退貨組； ◇ 退貨組核實(shí)單貨一致：退貨組核查退換的商品是否與單據(jù)一致； ◇ 安全員驗(yàn)檢：安全員檢驗(yàn)退貨是否正確； ◇ 退貨：辦理退貨手續(xù)，將貨物退給供應(yīng)商，電腦進(jìn)行扣數(shù)處理。 生鮮食品驗(yàn)貨質(zhì)量嚴(yán)格按各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行， 規(guī)格、等級(jí)、包裝按訂單要求進(jìn)行。 生鮮商品的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)遵循規(guī)定的商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、規(guī)格、品種的變化以訂單或采購(gòu)特別說(shuō)明為準(zhǔn)。質(zhì)量嚴(yán)重不符者，拒絕收貨，質(zhì)量降級(jí)者，拒絕收貨或采取折扣方式。無(wú)論是哪一種訂單，價(jià)格 (總協(xié)議價(jià)格 ) 、折扣、贈(zèng)品等條款必須在訂單發(fā)出前確定。 陳列：制定符合銷售的陳列方式、促銷手段、價(jià)格標(biāo)識(shí)等，要求醒目量足、吸引剌激。 ◇ 每月盤點(diǎn)總結(jié)生鮮食品的營(yíng)運(yùn)情況 (采購(gòu)、銷售、損耗控制 )。 ◇ 使用食品和藥物管理部門認(rèn)可的化學(xué)清潔品、清潔工具。 ◇ 能處理好工作和家庭的時(shí)間關(guān)系。 ◇ 優(yōu)良服務(wù)：?jiǎn)T工熱愛本職工作，能提供快速、準(zhǔn)確、禮貌、文明的服務(wù)，給顧客以 微笑，還顧客以忠誠(chéng)。如在商場(chǎng)里如何體現(xiàn)“顧客是上帝”這個(gè)理念，在整套叢書十大分篇中都有對(duì)應(yīng)的制度和規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)這一宗旨，如： “收銀分篇”中是收銀員是否向顧客問好或微笑？等等； “客戶服務(wù)分篇”中是顧客的投訴圓滿地解決了嗎？等等； “培訓(xùn)分篇”中是顧客手中沒有購(gòu)物車，送給他了嗎？顧客詢問時(shí)，怎樣回答？等等 。因此，在家樂福（ CAREFOUR）的第一句名言是“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人是您的首要職責(zé)和任務(wù)”。 如何實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一的系統(tǒng)化”建設(shè)？ 我們看一看“麥當(dāng)勞”。 不難看出，零售行業(yè)的本質(zhì)就是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，無(wú)論是大店還是小店，只有連鎖才可能形成規(guī)模，規(guī)模大就意味著門店多，門店多就不可能簡(jiǎn)單限定在某一個(gè)城市或某一個(gè)國(guó)家，勢(shì)必要經(jīng)歷跨城市、跨區(qū)域甚至跨國(guó)度發(fā)展。 零售行業(yè)本不是高科技行業(yè)，難點(diǎn)和關(guān)鍵究竟在哪里？是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經(jīng)驗(yàn)的問題，模式的問題，還是什么其他的問題？目前，針對(duì)零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學(xué)派爭(zhēng)鳴，各種藥方流行，“靈丹”、“妙藥”層出不窮。零售企業(yè)如果只做或?qū)W做別人的業(yè)態(tài)和模式，不進(jìn)行 系統(tǒng)建設(shè)工程，則等同于無(wú)本之木、