【正文】 絕對不勉強推銷或強制顧客買。 待客原則 接待客人的方法 ? 接待時要以笑臉迎上前 ? 不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。 廣播時應注意的地 方 2．店內(nèi)廣播的例子 開店前五分鐘 ? “現(xiàn)在離開店還有 5 分鐘請大家再一次自行檢查，各部門的準備是否完成， POP，以及服裝儀表等等，又請清理在通道上的紙箱、紙盒、手推車等，做好迎接顧客的準備” 介紹休假日 ? “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導。 ? 座椅有釘子突出來，不小心 坐下去刮破衣服，要求賠償 ? 設備的聲音太吵了。 ? 很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場所 ? 以后就聽從店長的命令，冷靜行動 也有這種災害 ? 冬天的早晨，店面前用水清洗而沒有擦干，不久結(jié)冰而開店時使顧客跌倒受了傷 ? 陳列架將盒裝牙膏堆積太高，正在銷售時紙盒壓壞而倒塌砬到正走過的女性顧客，使好的臉部受傷，被請示送藥費和慰謝費 ? 在刮開果醬的紙箱時，不小心一留滑刮到自己的大腿 ? 彎腰搬動整箱的可樂時，一不小心閃著腰，結(jié)果只有送院治療 ? 顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒，連同其他紙箱丟棄，因此致 使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針 ? 堆積在店鋪這邊的塑膠空箱，因風飛起來碰到行走中的轎車，差一點引起大災禍 第 35 頁 共 47 頁 ? 裝在生鮮作業(yè)場的電壺器固定螺絲松動，沒有立刻去鎖緊，有一天突然掉落使主任受了傷 ? 消防訓練時不認真，邊玩邊操作，致使水籠頭掉落花流水打到腳，使腳指頭骨折 ? 在店內(nèi)奔跑，突然一個小孩從旁邊沖出來而跌倒，引發(fā)頭骨裂開的大傷 ? 站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時，不小心掉落打到正走過的小孩的頭，使對方受很大的傷 ? 踩著鞋跟上樓梯時，不小心一滑受了全身的大傷 ? 利用臺車代步，失去平衡摔倒致使手腳骨折 ? 把幼兒放在購物 用手推車買東西的顧客，因?qū)Ｐ倪x購沒有看注時，幼兒自己站起來從車上跌落而受傷。遇到火災或地震時，要照預選所分配的任務確實執(zhí)行，并且聽從店長或上司的命令，冷靜行動。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細菌等微生物，相對于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡單的方法是以水洗、熱水消毒 預防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細菌 清潔 ? 細菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細菌的活動并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見細菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預防 備考 沙門氏菌 帶菌者及帶菌動物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥肉、雞肉 、絞魚肉制品等 672 小時平均 2024小時 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復，過程嚴重，致命率23% 病原性好 菌（腸炎、弧菌 海水 魚蟹類 224小時，平均 12 小時左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38度以下） 加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細地清洗魚 一天左右治愈，有時也有死亡的情形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動物 640小時，平均 1012小時 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門氏菌相同 對嬰幼兒病原性強 第 30 頁 共 47 頁 變形桿菌群 人、動物的 糞便、自然界 432小時，平均 1216小時 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對食物的污染 威爾斯菌 人、動物的糞便、自然界、獸肉、魚蟹類 824小時，平均 512小時 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30 分鐘至 6小時，平均3小時 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時恢復，沒有死亡情形，過程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時 4天，平均1838小時 視覺異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運動麻痹 毒素對熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復，過程嚴重，致命率50% 腸球菌 人、動物等的糞便、自然界、香腸等 218小時，平均 510小時 腹痛 腹瀉 防止對食品的污染 12天治愈 （食品衛(wèi)生協(xié)會） 五、清潔的方法 所謂清潔的徹底狀態(tài) 商場內(nèi)外的所有場所，到每個角落，要干凈地清潔；從設備到道具，要擦洗至閃閃發(fā)光 清潔的程序 決定清潔的方法（決定使用的用具，順序清潔） 決定由誰，什么時候來進行（就每個場所地點的決定清潔的頻率） 決定清潔用具的放置場 所和放置方法 清潔的場所、地點 清潔計劃及其做法 場所 清潔的頻率 清潔的方法 每日 星期 每月 1 入口周圍地板、草從 0 掃除垃圾 障礙部分以板刷去除污物澄干落水、流水 草從則去除枯萎處 定期施行澆水 第 31 頁 共 47 頁 2 擋風玻璃 0 除去不必要的海報之后去除透明膠帶 以濕抹布拭去污垢，以擠壓完成 以干毛巾擦拭 3 店內(nèi)的地板 0 特別清潔蠟 去除垃圾之后，以擰干的拖把擦拭污垢 膨膠等以 SKIRPEN（刮除器）去除 以打臘機水洗耳恭聽，用蠟磨亮（每周一次） 4 天花板、墻壁 0 天花板掃除，即使骯臟也不可用濕毛巾擦拭 墻壁的下半部分以中性洗劑擦掉污垢，用濕毛巾擦拭 上半分部以撣子撣落灰塵 5 開口櫥柜 0 不銹鋼 0 架子 不銹鋼部分以中性洗滌劑洗去污垢，用干毛巾擦拭 架子定期地用廚房洗劑以海綿清洗 8 自動印刷、打包機 0 關掉電源 使用專用洗劑，去掉污垢，以干布擦拭 9 作業(yè)臺 0 每次一個作業(yè)終了時，以濕抹布仔細地拭去污垢 開門后以浸過廚房洗劑的抹布清洗臺面、腳 10 手推車、迷你滑車 0 以中性干劑去污清洗，用干抹布擦 拭 腳輪部分容易卷帶，所以要每天檢查 11 螢光燈 0 拿下螢光燈管，以浸過洗劑的布擦拭，用干抹布除去水分 器具以噴射式的洗劑噴射，使污垢浮現(xiàn)，以抹布拭凈 12 未加工垃圾室 0 去除大的垃圾，潑洗劑，以板刷清潔 如果產(chǎn)生害蟲，立即用殺蟲劑處置 13 洗手間 0 地板、墻壁、使器散布廁所用洗劑，以板刷清洗 洗手臺使用洗劑以海棉去污 14 辦公室、休息室 0 以掃除器具去除塵埃、垃圾 桌子、書桌以抹布去污 第六章 防損防盜 第一章 損耗控制及防盜 第 32 頁 共 47 頁 商品損耗指其所經(jīng)營商品的帳面金 額與實際盤存金額的差。 退廠處理原因： ? 庫存過大 ? 商品過了保質(zhì)期約定 ? 商品品質(zhì)不良 ? 滯銷 ? 商品包裝破損 ? 與供貨方終止合約 ? 商品更換包裝信息 工作流程 第七 庫存區(qū)的管理 一、庫存區(qū)的概念 庫存區(qū)概念 ：即用來存放商品庫存的非銷售區(qū)域。 四、輔助工作 ? 商場須決定輔助工作的具體內(nèi)容（所有清潔工作，通知顧客和資產(chǎn)維護） ? 每家店每年至少完成一次資產(chǎn)盤點，建議與商品庫存盤點一起進行。 核對商品參考清單和盤點卡上的單品進、售價。會計負責這一重要環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)任何問題，他們將通知店長以便及時采取應對措施。 ? 如有腐爛、破損、采購失誤，或過季之商品，須進行折損。 C、準備 D、清點計數(shù) ? 經(jīng)理及店長須確認倉庫內(nèi)商品是否擺放整齊，經(jīng)理和店長同意，各部組才可開始清點計數(shù)。只有當全體員工都把促進商場的銷售作為自己的首要任務時，店內(nèi)的促銷氣氛才能得以真正體現(xiàn)。 該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實際所售商品能對應正確 第 20 頁 共 47 頁 七、提貨卡 提貨憑證： 對于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨 ? 提貨卡由公司統(tǒng)一印制 ? 提貨卡貼某項產(chǎn)品的條碼 ? 提貨卡的數(shù)量與庫存量一致 放置： 放置于價格卡的右側(cè) 八、防盜簽（防盜扣） 防盜簽（防盜扣）： 用來防盜的一 種產(chǎn)品 位置： 防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。 （如有斷號則追究遺失責任。 B． 為了滿足顧客的基本需要和顧全公司的整體形象，個別低銷售量的單品必須保留。 商品的價位分布 ? 通過市調(diào)了解每個小分類的價位分布。 多余貨架：由二個營運經(jīng)理分別放置各自倉庫列固定資產(chǎn)表管理。 監(jiān)督的程序 店長 營運經(jīng)理 主管 理貨員 管理應注重程序的管理 ?店長發(fā)現(xiàn)有不好地方找營運經(jīng)理 ?經(jīng)理找主管 ?主管找理貨員 這樣所有的管理階層都知道相同的問題點，經(jīng)理會將其他各部組會發(fā)生同樣問題的可能降低。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。 E：同時將收到的商品依次合類整理，置于賣場或倉庫。 ? 相同商品堆放一處。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開店前： A、清潔貨架（請先將商品取下）清潔計劃表，依貨架作標示。 ? 計算銷售數(shù)量。 收貨 ? 核對定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫存卡。 準備年度盤點的工作（盤點程序）。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門經(jīng)理。 在理貨員離開店之前 值班 視檢查賣場。 定理貨員完成盤點的工作（訂貨計劃、庫存卡）。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點后 1）庫存總額 2）總 銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開店前 同時參與員工的工作。 3. 與財務核算溝通，及時掌握各部組成本、費用，分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 19. 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時更新。 11. 商品庫存的控制。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 第 3 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 運部職能 第二章 營運部崗位工作要求 第一節(jié) 營運經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營運主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責任 . 第一節(jié) 責任劃分 第二節(jié) 責任歸屬 第三節(jié) 營運與采購會議 第四節(jié) 店長會議 第四章 商品進場前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進場后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷 第五 節(jié) 盤點 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災害 . 第七章 抱怨 第 4 頁 共 47 頁 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識 第三節(jié) 服務常識 第九章 超市常用設備與基本用語 第一節(jié) 賣場常用設備、用具 第二節(jié) 超市基本用語