銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱(存儲(chǔ)版)
【正文】 通llll 客戶(hù)電話(huà)投訴的處理技巧 電話(huà)服務(wù)的注意事項(xiàng) 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí) 培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第八模塊：客戶(hù)異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶(hù)服務(wù)之道一、服務(wù)異議的處理l 異議情況處理原則（1）彼此尊重、換位思考（2）職權(quán)之內(nèi)（3）職權(quán)之外l 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議l 自身失誤立即道歉l 受了委屈冷靜處理l 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論二、談判的禮儀l 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，主題明確l 注意觀察，適可而止l 彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)l 意見(jiàn)向左，不要爭(zhēng)論不休l 時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處l 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論第九模塊：成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我一、成為明星客戶(hù)經(jīng)理的必備條件l 了解客戶(hù)需求l 心理學(xué)大師l 過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力l 人格魅力和修養(yǎng)二、發(fā)展你的能力l 如何識(shí)別潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？l 如何發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？l 如何向老客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)？l 如何維系和新老客戶(hù)的合作關(guān)系？l 面對(duì)客戶(hù)的不合理要求怎么辦？l 培訓(xùn)方式：場(chǎng)景模擬、分析、示范、討論時(shí)間長(zhǎng)度：23天（1218學(xué)時(shí)）培訓(xùn)人數(shù)：20人以?xún)?nèi)效果較好第二篇：銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱u 商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理概論商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生及發(fā)展商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變?nèi)轿坏纳虡I(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)觀念我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理國(guó)內(nèi)某銀行成功營(yíng)銷(xiāo)案例 u 客戶(hù)關(guān)系管理誰(shuí)不擁抱客戶(hù)、誰(shuí)將必?cái)o(wú)疑以客戶(hù)為中心的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨服務(wù)是企業(yè)新的生存法則客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)定位與細(xì)分客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度u 客戶(hù)經(jīng)理必須學(xué)會(huì)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)建立個(gè)人CRM確定目標(biāo)客戶(hù)制定客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)流程拜訪(fǎng)客戶(hù)前準(zhǔn)備工作成功客戶(hù)經(jīng)理基本技巧甄別有價(jià)值客戶(hù)六要點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)需求分析 u客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的八大誤區(qū)把客戶(hù)當(dāng)成上帝營(yíng)銷(xiāo)就是支出營(yíng)銷(xiāo)是策略重視售前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)能的反感客戶(hù)投訴強(qiáng)調(diào)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)u 優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的成功秘訣必備素質(zhì)必備裝備金字招牌工欲善其事必先利其器效率優(yōu)先情商很重要細(xì)微之處是商機(jī) u 客戶(hù)經(jīng)理禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿服務(wù)流程中形體禮儀要求理財(cái)室服務(wù)禮儀 u 客戶(hù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理道德風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)挖轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略23例近年銀行風(fēng)險(xiǎn)案例第三篇：銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)主題：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)課程收益通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。二、靠大客戶(hù)吃飽，靠小客戶(hù)吃好無(wú)大客戶(hù)不富，無(wú)小客戶(hù)不穩(wěn)。盡可能多做一些小客戶(hù)，減少乃至平滑大客戶(hù)的影響。營(yíng)銷(xiāo)大客戶(hù)就如同闖江湖的無(wú)名小卒，希望盡快揚(yáng)名立萬(wàn)，希望能和少林寺的方丈過(guò)過(guò)招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上兩腳，一戰(zhàn)成名。所以這就是馬太效應(yīng)，一旦做到行長(zhǎng)位置，很多業(yè)務(wù)自然就可以辦成了，很多人愿意主動(dòng)幫助你。所以，與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧，可以顯示一個(gè)人的特性，用好常用的禮貌用語(yǔ)，使自己在不同場(chǎng)合的交際應(yīng)酬中，面對(duì)不同層次的大客戶(hù)都能應(yīng)付自如。（五）道歉用語(yǔ)：在工作中出現(xiàn)失誤或客戶(hù)不滿(mǎn)或抱怨時(shí)使用。需要客戶(hù)做資料調(diào)查時(shí)遞筆、包括領(lǐng)導(dǎo)簽字都得自己預(yù)先準(zhǔn)備。進(jìn)行自我介紹時(shí)，“您好，我是移動(dòng)通信公司客戶(hù)經(jīng)理，”。如使用的語(yǔ)音資費(fèi)較高，如3000元，立即推薦IPPBX，可在腦海里略略計(jì)算，“每月可以為您節(jié)省將近2030％的開(kāi)支”。通話(huà)時(shí)，應(yīng)減少通話(huà)的時(shí)間并快速結(jié)束，以免客戶(hù)等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。首次拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)，最好兩個(gè)人，因不知道對(duì)方是什么類(lèi)型的客戶(hù)，安全是其一；其二，避免冷場(chǎng)，互相照應(yīng)。五、結(jié)語(yǔ)無(wú)論話(huà)訪(fǎng)或上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，你們都是代表公司形象的，故日常的禮貌用語(yǔ)必須經(jīng)常使用。打去辦公室固話(huà)時(shí)，應(yīng)禮貌先詢(xún)問(wèn)對(duì)方，如：“請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？”或者：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐在嗎？”、“謝謝，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)！”，也可視情況說(shuō)：“如果可以的話(huà)，能不能麻煩您告訴她．．．”面對(duì)客戶(hù)處理投訴時(shí)，必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶(hù)投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。握手告別，以示禮貌，簽約成功，表示“合作愉快！”。遇客戶(hù)忙，在等待時(shí)不要交頭接耳，竊竊細(xì)語(yǔ)，切忌在單位范圍內(nèi)說(shuō)客戶(hù)壞話(huà)，萬(wàn)一被個(gè)不起眼的路人領(lǐng)導(dǎo)乙聽(tīng)見(jiàn)了，會(huì)破壞自身形象，引起客戶(hù)反感。集團(tuán)網(wǎng)和集團(tuán)彩鈴是必需推薦的，這對(duì)增強(qiáng)。非職權(quán)范圍、自己不能解決的問(wèn)題：非常抱歉，您所反映的XX問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)，我核實(shí)相關(guān)情況后給您回電，好嗎?客戶(hù)發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)：謝謝
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