【正文】 驗(yàn)室、業(yè)務(wù)解決方案中心、企業(yè)交易平臺(tái)和業(yè)務(wù)投訴平臺(tái)）。但蘇州免收營(yíng)業(yè)稅、無(wú)錫設(shè)立服務(wù)外包企業(yè)綠色通道，及時(shí)解決外匯管理問(wèn)題；鼓勵(lì)在國(guó)外和港澳臺(tái)地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)；簡(jiǎn)化過(guò)境簽證；擴(kuò)展離岸外包業(yè)務(wù)出口產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)范圍等方面的措施值得借鑒。 第 1 頁(yè) 共 43 頁(yè) 。 品牌建設(shè) 與兄弟城市比較，杭州對(duì)于培育出口名牌的服務(wù)外包企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)，相對(duì)于其他兄弟城市在品牌建設(shè)方面在前列。 平臺(tái)建設(shè) 通過(guò)對(duì)比，杭州市強(qiáng)調(diào)公共科技服務(wù)平臺(tái)和人才培訓(xùn)平臺(tái)。這三個(gè)城市均位于長(zhǎng)三角地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，和杭州相類似，都是服務(wù)外包基地城市，且離上海的距離比較近，從某種意義上說(shuō)，在服務(wù)外包領(lǐng)域這三個(gè)城市與杭州具有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)類的企業(yè)和研發(fā)類的企業(yè)尤其重要。 其次，文化適應(yīng)性決定了能否利用非母語(yǔ)進(jìn)行有效溝通。特別是在一個(gè)行業(yè)發(fā)展的啟動(dòng)階段，政府的作用尤其重要。新的勞動(dòng)合同法頒布將進(jìn)一步促進(jìn)人力資源的外包。 ? 代辦員工的錄用、調(diào)檔、退工手續(xù)、社保開(kāi)戶變更手續(xù)、年檢手續(xù)、外來(lái)人員綜合保險(xiǎn)； ? 受用人單位委托招聘派遣崗位所需人才 ? 代辦人才引進(jìn)、居住證、就業(yè)證手續(xù) ? 代理戶口掛靠及檔案委托管理相關(guān)人事手續(xù) ? 各類商業(yè)保險(xiǎn)、福利及培訓(xùn)方案、規(guī)章制度設(shè)計(jì)、薪酬設(shè)計(jì) ? 提供人事政策、法規(guī)咨詢、調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議等 ? 調(diào)查員工滿意度、調(diào)查薪資、擬定崗位描述； ? 人力資源規(guī)劃部分研發(fā)設(shè)計(jì) 產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) 隨著服務(wù) 貿(mào)易市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，可以預(yù)見(jiàn)，人力資源外包的服務(wù)內(nèi)容會(huì)得到進(jìn)一步的拓展，市場(chǎng)也會(huì)日趨成熟。 市場(chǎng)規(guī)模 根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu) IMS 數(shù)據(jù)，目前全球生物醫(yī)藥研發(fā)外包的市場(chǎng)總值約 200 億美元，并以每年 16%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到 20xx 年將達(dá)到 360億美元的規(guī)模。 但目前國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商外包業(yè)務(wù)尚屬于初級(jí)階段，正處于市場(chǎng)的拓展期，運(yùn)營(yíng)商都還在觀望狀態(tài)，對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可度也不甚一致，根據(jù)目前國(guó)內(nèi)運(yùn)維外包市場(chǎng)的現(xiàn)狀，很多人都表示運(yùn)維外包市場(chǎng)在中國(guó)的前景還不好說(shuō)，有待觀望。 ? 目前國(guó)內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)正起草和制定相關(guān)管理辦法，以規(guī)范代維的進(jìn)入門檻和基本要求，同時(shí)各大運(yùn)營(yíng)商也在加強(qiáng)對(duì)代維公司的認(rèn)證和考核，嚴(yán)格掌控維護(hù)質(zhì)量，因此網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包市場(chǎng)將逐漸規(guī)范，實(shí)力差的代維公司將被淘汰。電信運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)是指電信運(yùn)營(yíng)商戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以協(xié)助承擔(dān)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持 的服務(wù)。為削減成本，日本國(guó)內(nèi)的動(dòng)畫制作大公司開(kāi)始實(shí)施國(guó)際分工體制，將描線上色等工序外包。隨著數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的加快，嵌入式軟件在我國(guó)制造業(yè)強(qiáng)勁市場(chǎng)拉動(dòng)下快速成長(zhǎng)，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，軟件附加值明顯提升。軟件部分包括操作系統(tǒng)軟件（ OS）（要求實(shí)時(shí)和多任務(wù)操作）和應(yīng)用程序編程。 產(chǎn)業(yè)影響力 對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)， SaaS 是采用先進(jìn)技術(shù)的最好途徑，它消除了企業(yè)購(gòu)買、構(gòu)建和維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序的需要。 市場(chǎng)規(guī)模 從國(guó)際上看，軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)率非?？?， 20xx 年較上一年增長(zhǎng) %，成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中增長(zhǎng)最為快速的細(xì)分產(chǎn)業(yè)。 企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用企業(yè)價(jià)值鏈 研發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn) 營(yíng)銷 服務(wù)PLM SCM ERP EC CRM業(yè)務(wù)類型 軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)可分為三類，即桌面工具類、企業(yè)管理類和應(yīng)用開(kāi)發(fā)類的軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)。 以制造業(yè)為例， 制造業(yè)信息化作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的核心，受到政府的高度重視。如 SaaS 使得軟件的功能為多個(gè)組織所重用和共享，所有軟件活動(dòng)統(tǒng)一管理，客戶基于互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)和管理應(yīng)用軟件； ? 軟硬件融合，電子信息產(chǎn)業(yè)由硬件主導(dǎo)型向軟件主導(dǎo)型發(fā)展。中國(guó)有望成為繼印度等國(guó)家之后又一個(gè)離岸金融服務(wù)外包中心，為國(guó)內(nèi)的金融服務(wù)外包商提供了巨大的機(jī)會(huì)； 二是國(guó)內(nèi)的銀行從構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本出發(fā)，也將越來(lái)越多地借鑒國(guó)際大型銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，選擇合適的外包商，將非核心業(yè)務(wù)剝離，提高自身經(jīng)營(yíng)效率。 交易業(yè)務(wù) 放貸處理；保險(xiǎn)行業(yè)的保費(fèi)收取，保全服務(wù)，理賠服務(wù)、 應(yīng)收 /應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)、收帳 /付款通知業(yè)務(wù)、核保核賠風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 表 4：不同金融服務(wù)后臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)的不同要求 業(yè)務(wù)類型 主要考慮因素 選址傾向 備注因素 單據(jù)處理及客服服務(wù) ? 大專以上學(xué)歷人員 ? 勞動(dòng)力成本 ? 通訊網(wǎng)絡(luò)和電力系統(tǒng) ? 通迅條件和服務(wù)設(shè)施 傾向于靠近城市中心，通常位于辦公園、商務(wù)園、 CBD 等 ? 當(dāng)客服中心的服務(wù)對(duì)象是香港等粵語(yǔ)地區(qū)，區(qū)位選擇特別需要考慮接近可流利粵語(yǔ)對(duì)話的員工 容災(zāi)備份 ? 安全性要求 ? 交通通暢性要求 ? 通訊網(wǎng)絡(luò)、電力設(shè)施 安全人流較少的郊區(qū) ? 如果采用公共數(shù)據(jù)中心模式，則更節(jié)約用地 技術(shù)開(kāi)發(fā) ? 靠近城市中心區(qū) ? 生活和通勤便利 ? 通訊網(wǎng)絡(luò)和電力系統(tǒng) 靠近城市中心區(qū)的科技園區(qū)等 ? 可以數(shù)據(jù)或?yàn)?zāi)備中心合設(shè)，以利用資源 檔案管理和微縮處理 ? 盡量節(jié)省租金成本 ? 需要較大的電量 無(wú)具體要求，可利用舊倉(cāng)庫(kù)等租金成本較低的建筑物 ? 銀行卡業(yè)務(wù) ? 通訊網(wǎng)絡(luò)和電力系統(tǒng) ? 本科以上學(xué)歷 可以集中也可以分散處理 ? 銀行卡業(yè)務(wù)和運(yùn)行系統(tǒng)可以通過(guò)客服中心完成，電子轉(zhuǎn)賬、清算系統(tǒng)可以通過(guò)數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)，而計(jì)算機(jī)運(yùn)行系統(tǒng)可以由技術(shù)開(kāi)發(fā)中心維護(hù) 現(xiàn)金集約處理 ? 安全 ? 交通通達(dá)度 無(wú)具體要求 ? 安全 ? 交通便捷性 產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ? 從單純中后臺(tái)服務(wù)職位外移向中高職位外移轉(zhuǎn)變； ? 自建海外外包中心成為金融服務(wù)外包的趨勢(shì)之一； ? 運(yùn)營(yíng)過(guò)程外包（ BPO）與 IT 服務(wù)混合成為主流外包趨勢(shì)； ? 多岸外包（ Multi－ shoring)分散風(fēng)險(xiǎn)； ? 金融細(xì)分市場(chǎng)趨向范圍更窄，深度更高。在此前提下，后臺(tái)業(yè)務(wù)不但可以外移，甚至也可以外包。 三、關(guān)于每個(gè)重點(diǎn)細(xì)分產(chǎn)業(yè)的說(shuō)明 （一）金融服務(wù)外包 根據(jù)巴塞爾委員會(huì)聯(lián)合論壇于 20xx 年 2 月發(fā)布的《金融服務(wù)外? 確定杭州市候選的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)? 確定該服務(wù)外包行業(yè)是否具有吸引力? 確定該行業(yè)是否與杭州市匹配? 確定若干應(yīng)該重點(diǎn)發(fā)展的細(xì)分產(chǎn)業(yè)? 第三方外包商? 自建轉(zhuǎn)移? 步驟二 ? 步驟三 ? 步驟四? 步驟一包》，金融服務(wù)外包是“指受監(jiān)管實(shí)體持續(xù)地利用外包服務(wù)商（為集團(tuán)內(nèi)的附屬實(shí)體或集團(tuán)以外的實(shí)體）來(lái)完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)”。 （ 3）混合模式 包括 BOT 和逆向 BOT 模式。 （ 2）離岸外包 （ Offshore Outsourcing） 指企業(yè)將生產(chǎn)所需的中間投入品交給國(guó)外的某個(gè)或數(shù)個(gè)獨(dú)立企業(yè)完成，即將生產(chǎn)鏈的某些環(huán)節(jié)外包給國(guó)外獨(dú)立的其他企業(yè)，例如從位于印度或中國(guó)的一家服務(wù)提供商向美國(guó)的一家企業(yè)提供服務(wù)。 BPO 也可按服務(wù)模式分為橫向的業(yè)務(wù)流程外包模式，代表大型和相對(duì)成套的服務(wù)，可橫跨很多行業(yè)提供外包服務(wù)，如人力資源、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、客戶交戶支持、物流采購(gòu)等；也包括垂直業(yè)務(wù)流程外包模式，面向特定行業(yè)，提供不易跨行業(yè)復(fù)制的高度特定業(yè)種垂直知識(shí)，如金融保險(xiǎn)行業(yè)、醫(yī)療保健行業(yè)、電信業(yè)、媒體等?；诓煌诸惙椒?，我們勾勒出服務(wù)外包的概念框架，見(jiàn)圖 1。 杭州市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃 研究報(bào)告 一、關(guān)于服務(wù)外包 定義與分類 的說(shuō)明 （一）服務(wù)外包的概念 服務(wù)外包的概念在業(yè)界和實(shí)踐界有不同的說(shuō)法。為此，我們參考了最新的NASSCOM 產(chǎn)業(yè)分類和麥肯錫的產(chǎn)業(yè)分類方法，并借鑒了 IDC、 GARTNER等國(guó)際專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)以及外包服務(wù)行業(yè)專家的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)外包分類進(jìn)行了梳理。 （ 2） BPO 的含義 BPO 是指把一個(gè)或多個(gè) IT 密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部承接方，讓它擁有管理和控制選定的流程，以上這些業(yè)務(wù)是基于已詳細(xì)定義好和可測(cè)量的方法來(lái)執(zhí)行的。這種情況下發(fā)包商和外包供應(yīng)商來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，外包工作在國(guó)內(nèi)完成。受管理的外包則指由發(fā)包商位于投資地的相關(guān)機(jī)構(gòu)將組織和專業(yè)知識(shí)向第三方轉(zhuǎn)移、實(shí)施關(guān)系管理以及順利完成過(guò)渡。 最后，經(jīng)過(guò)課題組和專家評(píng)估打分，確定若干個(gè)具有潛力且與杭州發(fā)展匹配的重點(diǎn)細(xì)分產(chǎn)業(yè)，進(jìn)而排出各個(gè)重點(diǎn)細(xì)分產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展次序。 由此可見(jiàn)，后臺(tái)業(yè)務(wù)外移的主旨是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力并降低成本。 銀行卡業(yè)務(wù) 與銀行卡相關(guān)的征信、營(yíng)銷、授權(quán)、交易及交易發(fā)生之后代辦行與發(fā)卡行之間所進(jìn)行的跨地區(qū)、甚至跨國(guó)家的清算等運(yùn)行體系 技術(shù)研發(fā) 金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)信息化的過(guò)程中所需系統(tǒng)軟件、金融產(chǎn)品等的開(kāi)發(fā)以及金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的系統(tǒng)維護(hù)、管理 客戶服務(wù) 各類金融機(jī)構(gòu)通過(guò)電話接觸客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，為客戶提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制的帳戶開(kāi) 設(shè)、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、修改密碼、電話掛失、自助繳費(fèi)、信息服務(wù)等 會(huì)計(jì)財(cái)務(wù) 訂購(gòu)單和應(yīng)付賬款處理；現(xiàn)金流預(yù)測(cè)；發(fā)票和應(yīng)收賬款處理 。但目前面臨兩大機(jī)遇： 一是根據(jù) WTO 協(xié)議， 20xx 年底中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)在華開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，這些經(jīng)營(yíng)理念的外資機(jī)構(gòu)一般傾向于設(shè)立外包服務(wù)中心。 產(chǎn)業(yè)趨勢(shì) ? 軟件開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)從通用軟件轉(zhuǎn)向行業(yè)導(dǎo)向； ? 主流軟件企業(yè)從產(chǎn)品主導(dǎo)型向多樣化服務(wù)延伸：從行業(yè)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)商到整體解決方案提供商再到服務(wù)供應(yīng)商； ? 借助于網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用軟件的運(yùn)營(yíng)模式從一對(duì)一到一對(duì)多，更多的中小企業(yè)可以享受外包服務(wù)。使客戶企業(yè)在降低成本的同時(shí)可以從解決方案提供商處獲取更專業(yè)的服務(wù)和更先進(jìn)的技術(shù)，有效促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的升級(jí)，是中國(guó)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)加快信息化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要驅(qū)動(dòng)因素。用戶不用再購(gòu)買軟件，而改用向提供商租用基于 Web的軟件，來(lái)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，且無(wú)需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，服務(wù)提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，軟件廠商在向客戶提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時(shí)，也提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，讓用戶隨時(shí)隨地都可以使用其定購(gòu)的軟件和服務(wù)。此外， %的企業(yè)愿意嘗試運(yùn)營(yíng)化的庫(kù)存管理軟件。預(yù)計(jì)管理類軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)未來(lái)