【正文】 制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。成立青年志愿者服務(wù)隊，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制。我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進。通過5年的建設(shè)，?？苾?yōu)勢日益突顯，區(qū)域影響力逐步提升。醫(yī)院一直重視人才建設(shè)，不斷增加人才數(shù)量、提升人才質(zhì)量，進一步加強人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)，使人才隊伍結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。調(diào)整門診開診時間，實現(xiàn)365天全開診；創(chuàng)新性開展護理服務(wù)，開設(shè)傷口護理門診、慢病管理護理門診、糖尿病健康教育門診，延伸護理服務(wù)模式。五、醫(yī)療服務(wù)全面提升，公益事業(yè)充分彰顯一直以來，醫(yī)院始終把為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)放在首位。一是成立醫(yī)療質(zhì)量控制管理辦公室，全面管理醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全；二是嚴格貫徹落實十八項醫(yī)療核心制度，加強基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；三是完善執(zhí)業(yè)準入管理制度，對手術(shù)、麻醉、介入、腔鏡等高風(fēng)險技術(shù)操作進行分級授權(quán)與審批管理，定期監(jiān)督評價。一、?？浦鸩綁汛?，優(yōu)勢日益突顯醫(yī)院為更好地服務(wù)于人民群眾，提升專業(yè)化、規(guī)范化水平，近5年，?？浦鸩綁汛?。我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標。向社會公開收費項目和標準。提供私密性良好的診療環(huán)境。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。嚴格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴”訓(xùn)練并進行考核。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，成立了便民服務(wù)中心，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。在改善醫(yī)療服務(wù)行動中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。（八）強化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。（六）進一步規(guī)范診療行為。實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（二）建立健全院內(nèi)執(zhí)業(yè)注冊、醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等相關(guān)管理規(guī)定，為不同層級醫(yī)護人員搭建專業(yè)成長平臺。一般醫(yī)療糾紛經(jīng)解釋、協(xié)調(diào)不滿意的，及時告知其他的訴求渠道，引導(dǎo)患者及其家屬合理合法解決糾紛；遇重大醫(yī)療糾紛時，及時啟動《重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》；探索引入第三方調(diào)解機制。注重與患者的情感交流、溝通和宣教，及時了解患者的心理變化和需求，對手術(shù)、重癥患者或需實施有創(chuàng)操作患者做好心理疏導(dǎo)，緩解其不安情緒，從而贏得患者的理解與信任。（四）實行陽光用藥，落實處方點評、抗菌素動態(tài)監(jiān)控，嚴格遵守《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用整治活動，控制抗菌藥物品種數(shù)量，住院患者抗菌藥物使用率、門診患者抗菌藥物處方比例、抗菌藥物使用強度、I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例均達標。創(chuàng)新護理實踐模式，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，體現(xiàn)專科護理特色；開展“星級護士”評比活動，以評先評優(yōu)和獎懲制度提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量；實行“醫(yī)護一體化”工作模式，有效增加醫(yī)護之間的溝通，拉近患者與醫(yī)護的距離，提高了者對疾病的認知程度及滿意度。加強轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者交接，及時傳遞患者診療相關(guān)信息，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)生工作站、護士工作站、急診工作站和HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用有效提高了醫(yī)院運轉(zhuǎn)效率，并購置大容量存儲與離線存儲陣列，確保各系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。（三）探索推進分級診療制度，逐步將高血壓、糖尿病、腫瘤、心腦血管和呼吸系統(tǒng)疾病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性疾病患者轉(zhuǎn)診到社區(qū)，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪。在門診宣傳架公布預(yù)約方式和診療流程；每個預(yù)約窗口發(fā)放預(yù)約診療卡；公開門診各科室醫(yī)生出診時間；提供診間現(xiàn)場預(yù)約、客服部預(yù)約和電話預(yù)約等多種預(yù)約方。并在門診各樓層設(shè)置客服部、收費處，實行分層掛號繳費，安裝語音分診導(dǎo)診系統(tǒng)，開展預(yù)約診療服務(wù)，