【正文】 制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。成立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機(jī)制。我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。對全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。設(shè)立自動(dòng)查詢臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“先進(jìn)性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過5年的建設(shè)，?？苾?yōu)勢日益突顯，區(qū)域影響力逐步提升。醫(yī)院一直重視人才建設(shè)，不斷增加人才數(shù)量、提升人才質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)和隊(duì)伍建設(shè)，使人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。調(diào)整門診開診時(shí)間，實(shí)現(xiàn)365天全開診；創(chuàng)新性開展護(hù)理服務(wù)，開設(shè)傷口護(hù)理門診、慢病管理護(hù)理門診、糖尿病健康教育門診，延伸護(hù)理服務(wù)模式。五、醫(yī)療服務(wù)全面提升，公益事業(yè)充分彰顯一直以來，醫(yī)院始終把為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)放在首位。一是成立醫(yī)療質(zhì)量控制管理辦公室，全面管理醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全；二是嚴(yán)格貫徹落實(shí)十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；三是完善執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入管理制度，對手術(shù)、麻醉、介入、腔鏡等高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作進(jìn)行分級授權(quán)與審批管理，定期監(jiān)督評價(jià)。一、?？浦鸩綁汛螅瑑?yōu)勢日益突顯醫(yī)院為更好地服務(wù)于人民群眾，提升專業(yè)化、規(guī)范化水平，近5年，?？浦鸩綁汛?。我院對藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供私密性良好的診療環(huán)境。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)提高。醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，成立了便民服務(wù)中心，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。對全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中，我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設(shè)中，老年病人上下不便。（八）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓(xùn)、指導(dǎo)、查房等多種形式，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。（六）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（二）建立健全院內(nèi)執(zhí)業(yè)注冊、醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等相關(guān)管理規(guī)定，為不同層級醫(yī)護(hù)人員搭建專業(yè)成長平臺(tái)。一般醫(yī)療糾紛經(jīng)解釋、協(xié)調(diào)不滿意的，及時(shí)告知其他的訴求渠道，引導(dǎo)患者及其家屬合理合法解決糾紛；遇重大醫(yī)療糾紛時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)《重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》；探索引入第三方調(diào)解機(jī)制。注重與患者的情感交流、溝通和宣教，及時(shí)了解患者的心理變化和需求，對手術(shù)、重癥患者或需實(shí)施有創(chuàng)操作患者做好心理疏導(dǎo)，緩解其不安情緒，從而贏得患者的理解與信任。（四）實(shí)行陽光用藥，落實(shí)處方點(diǎn)評、抗菌素動(dòng)態(tài)監(jiān)控，嚴(yán)格遵守《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用整治活動(dòng)，控制抗菌藥物品種數(shù)量，住院患者抗菌藥物使用率、門診患者抗菌藥物處方比例、抗菌藥物使用強(qiáng)度、I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例均達(dá)標(biāo)。創(chuàng)新護(hù)理實(shí)踐模式，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)?？谱o(hù)理特色；開展“星級護(hù)士”評比活動(dòng)，以評先評優(yōu)和獎(jiǎng)懲制度提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；實(shí)行“醫(yī)護(hù)一體化”工作模式，有效增加醫(yī)護(hù)之間的溝通，拉近患者與醫(yī)護(hù)的距離，提高了者對疾病的認(rèn)知程度及滿意度。加強(qiáng)轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院患者交接，及時(shí)傳遞患者診療相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、急診工作站和HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用有效提高了醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并購置大容量存儲(chǔ)與離線存儲(chǔ)陣列，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）探索推進(jìn)分級診療制度，逐步將高血壓、糖尿病、腫瘤、心腦血管和呼吸系統(tǒng)疾病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性疾病患者轉(zhuǎn)診到社區(qū)，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪。在門診宣傳架公布預(yù)約方式和診療流程；每個(gè)預(yù)約窗口發(fā)放預(yù)約診療卡；公開門診各科室醫(yī)生出診時(shí)間；提供診間現(xiàn)場預(yù)約、客服部預(yù)約和電話預(yù)約等多種預(yù)約方。并在門診各樓層設(shè)置客服部、收費(fèi)處，實(shí)行分層掛號繳費(fèi)，安裝語音分診導(dǎo)診系統(tǒng)，開展預(yù)約診療服務(wù)，