【正文】 審核批準(zhǔn)后方可購(gòu)買。② 對(duì)本崗位消防安全工作負(fù)責(zé)，組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)消防法律、法規(guī)及安全操作規(guī)程，并負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行。② 堅(jiān)守崗位，提高消防安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告，并積極參加撲救。新員工入職學(xué)習(xí)期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計(jì)劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個(gè)月內(nèi)辦齊，費(fèi)用自理）。D參加非法組織或吸食毒品者。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處。：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。如何接聽電話,拿起話筒:您好,朋樂火鍋,我可以為你做什么?:必須向客人致歉,:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問候客人,聲調(diào)自然。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）注：A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間Ｂ、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表Ｃ、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點(diǎn)油跡。一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分鐘按10元計(jì)算）１、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。２、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良。著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。1拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。男女分室睡，自尊自愛，嚴(yán)禁混室睡，相互竄門，嚴(yán)禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報(bào)及影碟影帶等。遵守作息時(shí)間，娛樂時(shí)間不得超過（11月3月）11：30，（4月10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過時(shí)間，員工有權(quán)不予開門，不回宿舍睡覺，應(yīng)向室長(zhǎng)書面請(qǐng)假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。：上班時(shí)間開始后530分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給 予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。電話管理制度吧臺(tái)電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺(tái)人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。Ｄ、早會(huì)的內(nèi)容：①列隊(duì)點(diǎn)名；②總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)；③今日定餐情況，今日估清；④個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表。火鍋店廚房由廚房負(fù)責(zé)人安排每日清潔衛(wèi)生，保持地面瓷磚清潔。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從經(jīng)理或負(fù)責(zé)人管理調(diào)動(dòng)。不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑撥是非。（加46分）辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。（扣2分），吹牛聊天。（扣210分），買漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。（扣6分）。，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。（加1分）能承受重大委屈。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。（包括：玻璃門窗、窗臺(tái)、地面、備餐柜、桌椅、燈具、前臺(tái)及展示柜、）確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮，前臺(tái)及備餐柜物品擺放整齊，無私人用品。每日早晨9:00由大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人召開一次早會(huì)，前廳人員參加。二、來客訂餐有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預(yù)訂桌號(hào)，全部作好記錄。一天以上，報(bào) 店方經(jīng)理審批，簽字同意。：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理。團(tuán)結(jié)友愛，不拉幫結(jié)派，不說空話閑話，挑撥事非。第十節(jié)、宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設(shè)一名室長(zhǎng)，明確責(zé)任，層層負(fù)責(zé)，共同抓好宿舍管理。做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告上級(jí)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。第九節(jié)、大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng)。、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂于助人者。，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳大堂經(jīng)理。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。，后不過領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧吧人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理接聽。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)接電話。：新員工第一個(gè)月無休假，從第二個(gè)月開始每月有二天假。培訓(xùn)的男、女公民，均可加入本店工作。⑧ 在公安消防、保衛(wèi)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)助調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。這對(duì)酒店消防工作起到了積極的作用，但是酒店的消防工作應(yīng)以預(yù)防為主，為了做好應(yīng)付各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備，根據(jù)酒店的現(xiàn)實(shí)情況制定本規(guī)定。，如果是月結(jié)付款的，應(yīng)在送貨單上附上驗(yàn)收入庫(kù)單，以便結(jié)帳核對(duì)。，防止遺失、偷竊。⑤．索證要有專人負(fù)責(zé)管理。③．設(shè)有洗、刷、沖三個(gè)水池，并有標(biāo)志。四、食品倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生管理制度① 食品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專用并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)的設(shè)施及措施，并運(yùn)轉(zhuǎn)正常；② 食品應(yīng)分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標(biāo)志，有異味或易吸潮的食品應(yīng)密封保存或分庫(kù)存放，易腐食品要及時(shí)冷藏、冷凍保存； ③ 建立倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)專人驗(yàn)收登記制度，做到勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期清倉(cāng)檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品；④ 食品成品、半成品及食品原料應(yīng)分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放；⑤ 食品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔； ⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。⑥ 熟食勤作、勤銷，做到當(dāng)天制作，當(dāng)天銷售，過隔食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。⑤ 服務(wù)小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。四、及時(shí)參加班前會(huì)及平時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。三、及時(shí)參加班前會(huì)，熟記班會(huì)內(nèi)容，積極主動(dòng)配合好服務(wù)員的工作。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門口），違者一次罰款5—20元。每周六搞大掃除。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。1應(yīng)遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關(guān)規(guī)定，不得違反。注意放火防盜、防煤氣中毒。1按時(shí)參加店內(nèi)服務(wù)培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放?？?分 ，消極怠工。得10分主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒。；要保持清潔、白亮。Ｄ、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務(wù)員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號(hào)！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃除，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。員工在上班期間不準(zhǔn)玩手機(jī)。：“您好，馮氏老火鍋”。：每位員工每月帶薪休假4天。３．感謝社會(huì)和國(guó)家。３．付出一點(diǎn)點(diǎn)，收獲就不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。６．用鼓掌激勵(lì)自己也激勵(lì)他們，教他們?cè)趺礃尤ス恼埔哉{(diào)節(jié)氣氛增加激情?！多]票》的故事說明獨(dú)一無二的價(jià)值。２．態(tài)度演變結(jié)果的規(guī)律是：態(tài)度→信念、價(jià)值觀→思想→決定→行動(dòng)→結(jié)果３．《兔子和獵狗》故事說明我們對(duì)待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇?。五、建立良好的顧客關(guān)系熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會(huì)給客人一種親切感，下次吃飯時(shí)，會(huì)不自覺地光顧本酒店。1使用告別語(yǔ)：告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。五、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；避免使人為難的話題；語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；不輕易下結(jié)論；不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃患刹欢b懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。四、進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語(yǔ)氣和態(tài)度（1）在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。，但員工缺乏餐廳所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。準(zhǔn)備工作：事事想在前做在前的工作。三、可靠：可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)服務(wù)員所必具的品質(zhì)，一個(gè)值得信賴的人首先對(duì)完成工作的承諾負(fù)責(zé)，同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間完成所交給的任務(wù)，可靠性是在招收新員工時(shí)必須考虛的一個(gè)因素。每天開餐前對(duì)爐灶個(gè)閥門進(jìn)行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請(qǐng)情節(jié)爐灶表面；每星期對(duì)爐灶個(gè)衛(wèi)生死角進(jìn)行一次徹底清除。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。(2)收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復(fù)原樣三、退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。上班時(shí)間為8:3018:00,18:004:30 一天一換班二、前廳工作服務(wù)準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在餐廳開始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準(zhǔn)備菜品。使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)即： 問候聲（如：您好）接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問??）得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。1常用征詢語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ 如果您不介意，我可以???？ 您喜歡??嗎？ 您喜歡??還是??？ 我可以??嗎？您愿意??還是??？ 對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問??？ 您看，這樣??可以嗎？ 請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？1向客人表示歉意時(shí)在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語(yǔ)言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好