【正文】 審核批準后方可購買。② 對本崗位消防安全工作負責，組織員工學習有關消防法律、法規(guī)及安全操作規(guī)程，并負責貫徹執(zhí)行。② 堅守崗位，提高消防安全意識，發(fā)現(xiàn)火災應立即報告，并積極參加撲救。新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內(nèi)辦齊，費用自理）。D參加非法組織或吸食毒品者。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。：根據(jù)就餐人數(shù)、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預訂桌數(shù)及區(qū)域。如何接聽電話,拿起話筒:您好,朋樂火鍋,我可以為你做什么?:必須向客人致歉,:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據(jù)各分店營業(yè)時間而定）注：A、班前會一定要嚴肅開會時間Ｂ、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表Ｃ、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標準，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。一、獎勵制度：（每一分鐘按10元計算）１、受客人表揚，服務態(tài)度好。２、衣著不整，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良。著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。1拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。男女分室睡，自尊自愛，嚴禁混室睡，相互竄門，嚴禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。遵守作息時間，娛樂時間不得超過（11月3月）11：30，（4月10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權不予開門，不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。：上班時間開始后530分鐘內(nèi)到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者。真實舉報屬實的店方給 予獎勵并替其保密。電話管理制度吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。Ｄ、早會的內(nèi)容：①列隊點名；②總結昨天的工作，布置今天的工作重點；③今日定餐情況，今日估清；④個人衛(wèi)生情況儀容儀表?；疱伒陱N房由廚房負責人安排每日清潔衛(wèi)生，保持地面瓷磚清潔。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從經(jīng)理或負責人管理調(diào)動。不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑撥是非。（加46分）辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。（扣2分），吹牛聊天。（扣210分），買漏單，跑單，由自己負責。（扣6分）。，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服。（加1分）能承受重大委屈。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。（包括：玻璃門窗、窗臺、地面、備餐柜、桌椅、燈具、前臺及展示柜、）確保一切公共設施的清潔，整齊光亮，前臺及備餐柜物品擺放整齊，無私人用品。每日早晨9:00由大堂經(jīng)理或負責人召開一次早會，前廳人員參加。二、來客訂餐有客人聯(lián)系訂餐時，應問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預訂桌號，全部作好記錄。一天以上，報 店方經(jīng)理審批，簽字同意。：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理。團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。第十節(jié)、宿舍管理制度為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：宿舍管理由主管經(jīng)理掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任，層層負責，共同抓好宿舍管理。做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。第九節(jié)、大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經(jīng)理。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經(jīng)理接聽。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐：收銀員、領班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理），其他員工未經(jīng)許可一律不準接電話。：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。培訓的男、女公民，均可加入本店工作。⑧ 在公安消防、保衛(wèi)部門的領導下，積極協(xié)助調(diào)查火災發(fā)生的原因。這對酒店消防工作起到了積極的作用，但是酒店的消防工作應以預防為主，為了做好應付各種突發(fā)事件的準備，根據(jù)酒店的現(xiàn)實情況制定本規(guī)定。，如果是月結付款的，應在送貨單上附上驗收入庫單，以便結帳核對。，防止遺失、偷竊。⑤．索證要有專人負責管理。③．設有洗、刷、沖三個水池，并有標志。四、食品倉庫衛(wèi)生管理制度① 食品倉庫實行專用并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風的設施及措施，并運轉正常；② 食品應分類，分架，隔墻隔地存放，各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存； ③ 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品；④ 食品成品、半成品及食品原料應分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放；⑤ 食品倉庫應經(jīng)常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔； ⑥ 工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。⑥ 熟食勤作、勤銷，做到當天制作，當天銷售，過隔食品回鍋加熱銷售，不出售變質(zhì)食品。⑤ 服務小員穿戴清潔工作衣帽，工前、便后洗手消毒。四、及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓，服從領導指揮。三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務員的工作。十五、熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。每周六搞大掃除。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。1應遵守宿舍區(qū)內(nèi)物管及業(yè)主有關規(guī)定，不得違反。注意放火防盜、防煤氣中毒。1按時參加店內(nèi)服務培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放?？?分 ，消極怠工。得10分主動承擔臟、累苦工作者。，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒。；要保持清潔、白亮。Ｄ、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務員文房四寶的檢查，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號！第六節(jié)、衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃除，由相關管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。員工在上班期間不準玩手機。：“您好，馮氏老火鍋”。：每位員工每月帶薪休假4天。３．感謝社會和國家。３．付出一點點，收獲就不僅僅是多一點點。６．用鼓掌激勵自己也激勵他們，教他們怎么樣去鼓掌以調(diào)節(jié)氣氛增加激情?！多]票》的故事說明獨一無二的價值。２．態(tài)度演變結果的規(guī)律是：態(tài)度→信念、價值觀→思想→決定→行動→結果３．《兔子和獵狗》故事說明我們對待我們的事業(yè)有兩種態(tài)度，一種是盡量；一種是拼命。親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)?；亍凹摇?。五、建立良好的顧客關系熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。1使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。五、與客人交談時語言方面注意事項稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；避免使人為難的話題；語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；不輕易下結論；不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝?；忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。四、進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度（1）在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度 與客人交談。，但員工缺乏餐廳所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。準備工作：事事想在前做在前的工作。三、可靠：可靠是一個人成熟的標志，亦是職業(yè)服務員所必具的品質(zhì)，一個值得信賴的人首先對完成工作的承諾負責，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的任務，可靠性是在招收新員工時必須考虛的一個因素。每天開餐前對爐灶個閥門進行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并請情節(jié)爐灶表面；每星期對爐灶個衛(wèi)生死角進行一次徹底清除。除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔，使其恢復原樣三、退菜服務規(guī)范及標準退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。上班時間為8:3018:00,18:004:30 一天一換班二、前廳工作服務準備工作：服務員須在餐廳開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。根據(jù)傳菜員的菜單為顧客準備菜品。使用清潔劑時應適量。技巧：不斷提高自身的服務技巧。二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務即： 問候聲（如：您好）接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問??）得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）送別客人應有道別聲（如：再見）。語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。1常用征詢語：我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以???？ 您喜歡??嗎？ 您喜歡??還是??？ 我可以??嗎？您愿意??還是??？ 對不起，打擾您一下，請問??？ 您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？1向客人表示歉意時在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態(tài)度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好