【正文】 因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風(fēng)采。c 接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。e 請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。不講話而若有所思時(shí)。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。6:總結(jié) 分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。（1）語言應(yīng)對(duì)的幾條原則A 不要否定，而要肯定。E 不要責(zé)備，而用謙虛。顧客在選購商品時(shí)其實(shí)很茫然，他們中大多數(shù)對(duì)家具的認(rèn)識(shí)都很膚淺，或者甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這就需要你對(duì)他進(jìn)行幫助。比如在銷售有輕微損壞的商品時(shí)，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價(jià)格出售，這樣顧客覺得導(dǎo)購員誠實(shí)可信，放心購買。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)感謝和采納你的建議。知己知彼 知己：一、導(dǎo)購人員日常工作中常犯的錯(cuò)誤1。），初步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：“帶”著顧客走，吸引并留下他。（2）、認(rèn)真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時(shí)，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)以及做工優(yōu)勢(shì)；顧客琢磨價(jià)格時(shí)，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、品牌的影響力以及產(chǎn)品無可替代的價(jià)值；（舉一反三）（4）、顧客不說話時(shí)，你就問他“為什么”“怎么樣”等開放式的問題，進(jìn)一步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：告訴顧客需要的和想要聽的。改進(jìn)的目標(biāo)：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。歸根結(jié)底，是因?yàn)槲覀兊膶?dǎo)購人員沒有對(duì)日常的接待過程中得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和完善，沒能夠形成可以進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)的銷售說辭。這樣會(huì)有什么樣的結(jié)果？答案就是：永遠(yuǎn)不能達(dá)成或超額完成目標(biāo)。制定明確的目標(biāo)數(shù)字，體現(xiàn)嚴(yán)肅性；b。（4）、把每一位顧客當(dāng)作今天的最后一位顧客。具體的步驟如下：（1）。情境設(shè)置的最后一定是要回到產(chǎn)品本身，因此這里也需要導(dǎo)購員非常熟悉自己的產(chǎn)品。面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購員覺得有一些不自然，于是接著開始向顧客介紹產(chǎn)品的材料、結(jié)構(gòu)和做工：“這套沙發(fā)是。不懂得利用顧客見證經(jīng)驗(yàn)證明，顧客的見證的力量十巨大的，假如你告訴顧客本市的市委書記前幾天剛剛來這里訂購了同樣的產(chǎn)品，他一定會(huì)認(rèn)為這里的產(chǎn)品質(zhì)量、檔次都不錯(cuò)。你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？ 4。第一階段：產(chǎn)生需求。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：留下顧客的聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；了解顧客對(duì)你產(chǎn)品以及競爭對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法； 想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客，做好充分準(zhǔn)備。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開良好的溝通。四。傾聽顧客的心聲。九。與顧客保持長期的關(guān)系的好處：；；，就算現(xiàn)在不買，以后要買時(shí)他會(huì)考慮你；；。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。三。”；“我知道了，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“長遠(yuǎn)來想，我相信健康和安心的生活對(duì)您來說，多投資一點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的，您認(rèn)為是這樣嗎？”，爭。：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；。十。八。找到機(jī)會(huì)真心而又自然地贊美對(duì)方至少有兩點(diǎn)好處：，給顧客帶來許多開心和回憶；感。與消費(fèi)面包不同，購買家具也是一種負(fù)責(zé)的購買行為，消費(fèi)者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。第三階段：刺激購買決定階段。顧客的決策流程我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我們進(jìn)行更具針對(duì)性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。2。這里需要重視的一點(diǎn)：解釋完顧客的疑問后，再問對(duì)方一個(gè)問題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客的思維。有一個(gè)例子：顧客近店后，對(duì)一套沙發(fā)很感關(guān)注。（3）。僅僅銷售功能性利益對(duì)于家具產(chǎn)品來說，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術(shù)，一種美學(xué)體驗(yàn)，他反映了主人的一種生活方式和個(gè)性品位，這就是所謂的感性價(jià)值。為什么要強(qiáng)調(diào)做好準(zhǔn)備工作呢？假如，你在店里呆了一個(gè)上午，沒有接待一位顧客，這是人性就會(huì)不自覺的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進(jìn)來時(shí)，你就很難有好的精神狀態(tài)來面對(duì)顧客。在為店面設(shè)立目標(biāo)時(shí)一定要讓專賣店所有人員參與進(jìn)來，共同商討。改進(jìn)的目標(biāo)：不斷完善銷售說辭。6。（4）、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購買價(jià)值觀。效率自然也是事倍功半。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點(diǎn)：（1）、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在哪里；（2）、對(duì)于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對(duì)產(chǎn)品和品牌進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。其實(shí)銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進(jìn)入之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對(duì)人是一種全方位鍛煉，這樣才會(huì)有所收獲和發(fā)展。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動(dòng)權(quán)，而不是讓人牽著走?？偟膩碚f，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對(duì)得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時(shí)不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級(jí)導(dǎo)購員。D 不要拒絕，而用歉意。自我提升并不容易做到，但潛在的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。4:謹(jǐn)慎 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：顧客突然不再發(fā)問時(shí)。c 我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請(qǐng)您放心，有什么問題隨時(shí)幫您解決。a 您好，請(qǐng)問我能幫你做些什么？b 請(qǐng)問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問題，這時(shí)，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。誠心：堅(jiān)持誠信待客。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買——導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購買要求。當(dāng)然，以上所述的顧客類型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購買行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。二、基本條件導(dǎo)購員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。D 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道布朗登家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無處不在的。每一個(gè)布朗登家具的導(dǎo)購員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。”言詞生動(dòng)、聲音悅耳。例如：顧客提出“降價(jià)”要求時(shí)，導(dǎo)購員說：“辦不到”，那么便會(huì)立即挫傷顧客的心境而打消購買欲望。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強(qiáng)別人去做。銷售的實(shí)質(zhì)就是銷售主體雙方在銷售過程中所形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售員向銷售對(duì)象運(yùn)動(dòng)的過程。，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適度。1找回給客人的款項(xiàng)。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果” ：“有時(shí)間請(qǐng)?jiān)賮砜纯?，謝謝光臨。所以，迎合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在： A．對(duì)公司的影響；1．公司聲譽(yù)； 2．競爭能力，市場(chǎng)地位； 3．發(fā)展機(jī)會(huì)； B．對(duì)你個(gè)人的影響 1．顧客的贊賞會(huì)令你愉快，有滿足感，對(duì)自己的工作充滿信心； 2．你會(huì)得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。g具備財(cái)務(wù)知識(shí)和建立顧客檔案意識(shí)。b 豐富的產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購人員應(yīng)熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號(hào)、顏色及尺碼、質(zhì)料性能、洗滌方法、裁剪特點(diǎn)、價(jià)格及存放保養(yǎng)知識(shí)等。第二節(jié)：導(dǎo)購員的形象儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實(shí)做到；A 你的服裝要與同行業(yè)、時(shí)間、地點(diǎn)等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B 不穿太潮流化(標(biāo)新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C 保持身材、膚色與服裝質(zhì)料及色澤的均衡狀態(tài)；D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E 切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；F 服飾應(yīng)合乎時(shí)代、場(chǎng)所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G 經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清潔、整齊。導(dǎo)購代表們必須清醒的認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“依賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。六、客戶推薦蘊(yùn)含無限商機(jī)在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。，即使您現(xiàn)在不買，對(duì)以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。下面我將對(duì)近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購員營銷實(shí)踐并結(jié)合家具銷售場(chǎng)景而總結(jié)的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業(yè)績。令顧客沖動(dòng)的是心情；令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。2。比如當(dāng)顧客對(duì)所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時(shí)候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達(dá)的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對(duì)方。介紹要有條理性其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個(gè)介紹過程要有明確的步驟。第一篇：家具導(dǎo)購培訓(xùn)之介紹家具導(dǎo)購員如何向顧客介紹家具導(dǎo)購員在經(jīng)歷對(duì)顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對(duì)對(duì)家具感興趣或者有意向的顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。2。選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)在向顧客表達(dá)自己想法特別是要求購買的時(shí)候，一定要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。一般的顧客最對(duì)被導(dǎo)購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當(dāng)你以實(shí)物去展示時(shí)，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。情感法有專家分析，顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。其實(shí)家具銷售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導(dǎo)購員。三、產(chǎn)品介紹技巧介紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。？、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎？，您可以給我們提出寶貴意見嗎？？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。賣場(chǎng)是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣場(chǎng)信息的收集工作。導(dǎo)購代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。(營業(yè)時(shí)也需多加留意)；，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊, 方向一致；，掛版之貨品是否擺放整齊, 掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；及時(shí)向店長或經(jīng)理匯報(bào)銷售情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存貨有限時(shí)，應(yīng)馬上通知店長補(bǔ)貨；檢查其它物料(如價(jià)格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況, 并向店長報(bào)告；檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；協(xié)助店長更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；貨品銷售時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務(wù)；眼觀八方，隨時(shí)留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事；協(xié)助倉管點(diǎn)貨及盤倉。a 高度的市場(chǎng)洞察力主要表現(xiàn)為對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力和未來市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)；對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感。即要求導(dǎo)購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。三．顧客服務(wù)的重要性 服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對(duì)服務(wù)好壞的感受，是從個(gè)人期望而定，他們對(duì)所遇到的服務(wù)未達(dá)到理想時(shí)，就會(huì)說成是劣等服務(wù)。b.“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？??，如果您有需要，可以找我?guī)兔?，我叫小周”?貨品總價(jià)錢??1收銀顧客的款項(xiàng)。2附2：試身方法，將肩帶調(diào)到較適中的長度，導(dǎo)購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內(nèi)，扣上最外一排背扣。銷售活動(dòng)基本組成要素――銷售人員、銷售對(duì)象產(chǎn)品。二、說話技巧的七項(xiàng)原則盡量避免命令式語氣，多采用請(qǐng)求語句。要用請(qǐng)求式的肯定語句說拒絕的話。例如：“我們的貨品價(jià)格雖