【正文】 的。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。4:謹(jǐn)慎 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應(yīng)當(dāng)視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。B 不要命令，而用請求。D 不要拒絕，而用歉意。（2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。總的來說，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級導(dǎo)購員。讓他隨我們的觀點去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權(quán)，而不是讓人牽著走。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗中獲得的。同時也不要為自己制定什么大目標(biāo)。其實銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進(jìn)入之后，你會發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛煉，這樣才會有所收獲和發(fā)展。導(dǎo)購員需要明白的事，對于家具經(jīng)銷商來說，我們一般很少做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店面觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機會，因此，只要又顧客來到專賣店，導(dǎo)購都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品和品牌的機會，這將對產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助，因為，絕大多數(shù)顧客今天在你這里購買產(chǎn)品，一定是因為通過一次以上的進(jìn)店的了解并對你的產(chǎn)品和品牌有了一定的了解或認(rèn)識以后，才做出購買的決定的。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點：（1）、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨特優(yōu)勢在哪里；（2）、對于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對產(chǎn)品和品牌進(jìn)行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象。問一句，答一句。效率自然也是事倍功半。出售產(chǎn)品我們很多導(dǎo)購誤以為他們賣的只是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、規(guī)格和價格就夠了，不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客購買這種產(chǎn)品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經(jīng)意的放“走”了為此，我們必須認(rèn)識到：顧客真正購買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來的什么樣的好處，也就是說產(chǎn)品能夠為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。（4）、學(xué)會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。受顧客情緒的影響 有一個導(dǎo)購曾經(jīng)說：“每當(dāng)我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不敢主動問他問題，說話也非常緊張，我該怎么做呢？”筆者反問道：如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎么樣？導(dǎo)購說：我會愿意為他服務(wù)。6。試想，如果競爭對手在這一方面做的很好，或是比你好那么一點的話，顧客是對你更有信心，還是對你的競爭對手更有信心？為此，我們需要準(zhǔn)備并不斷完善自己的銷售說辭。改進(jìn)的目標(biāo)：不斷完善銷售說辭。如果不能主動引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品，導(dǎo)購人員就失去了應(yīng)有的價值。在為店面設(shè)立目標(biāo)時一定要讓專賣店所有人員參與進(jìn)來，共同商討。要具有一定的挑戰(zhàn)性；d。為什么要強調(diào)做好準(zhǔn)備工作呢？假如，你在店里呆了一個上午，沒有接待一位顧客，這是人性就會不自覺的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進(jìn)來時，你就很難有好的精神狀態(tài)來面對顧客。然而，你今天少拿點也許有一天可能你一點也拿不到。僅僅銷售功能性利益對于家具產(chǎn)品來說，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術(shù)，一種美學(xué)體驗，他反映了主人的一種生活方式和個性品位，這就是所謂的感性價值。提問是了解顧客理想“家庭空間氛圍”的最好也是最直接方法，通過提一些開放式的問題，可以達(dá)到一個很好的效果，最重要的還是我們的導(dǎo)購人員一定要多練習(xí)，做到熟能生巧。（3）。9。有一個例子：顧客近店后，對一套沙發(fā)很感關(guān)注。但還是沒有開口，這時導(dǎo)購員開始向這位顧客介紹生產(chǎn)廠家以及售后服務(wù)等其他方面，顧客多看了幾眼之后便轉(zhuǎn)身出門了，直到顧客走后，這位導(dǎo)購依然不清楚這位顧客到底想要什么，也不知道自己的話對方聽進(jìn)去了沒有。這里需要重視的一點：解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動，能夠引導(dǎo)顧客的思維。我們不僅要告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么在這里買。2。你的產(chǎn)品提供哪些售后服務(wù)？6。顧客的決策流程我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我們進(jìn)行更具針對性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。經(jīng)濟(jì)改善；； 2。第三階段：刺激購買決定階段。第四階段：做出決策階段：處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：，選擇目標(biāo)明確；，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，或帶著裝修設(shè)計師一起來了解家具風(fēng)格；，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；； 本階段的銷售關(guān)鍵點：反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。把握最關(guān)鍵的第一分鐘重視顧客對你的第一印象。與消費面包不同，購買家具也是一種負(fù)責(zé)的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到的比他期望的更多，并幫助他認(rèn)識產(chǎn)品，幫助他選擇到最滿意的產(chǎn)品，從而與顧客建立良好的‘朋友’關(guān)系以及信賴感。找到機會真心而又自然地贊美對方至少有兩點好處：，給顧客帶來許多開心和回憶；感。善于傾聽還需要你能夠善于提問，善于總結(jié)，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對你的信賴感。八。實際上，我對你們兩家的產(chǎn)品和價格都比較滿意，打算從中選一家，可聽到她這樣說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。十。第三部分：家具銷售的十大步驟一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導(dǎo)購員注意和重視每一個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵對于掌握主動和大局是很有幫助的。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；。要求：整個店面做到整潔、規(guī)范，營造良好的氛圍；以上四點要求每一位店面銷售人員認(rèn)真準(zhǔn)備和執(zhí)行，這樣在銷售的開始之處做好提高業(yè)績的準(zhǔn)備工作。：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；c。四?！保弧拔抑懒?，您是說與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產(chǎn)品，對嗎？”“長遠(yuǎn)來想，我相信健康和安心的生活對您來說，多投資一點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的，您認(rèn)為是這樣嗎？”，爭。解除顧客的反對意見的五個步驟：；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解。三。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問題、需求和渴望。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準(zhǔn)備工作。與顧客保持長期的關(guān)系的好處：；；，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；；。我們要贏得競爭對手有很多方法，攻擊競爭對手這樣做反而是對自己的優(yōu)勢不自信。九。適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣。傾聽顧客的心聲。發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客。四。三。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開良好的溝通。他是一個讓顧客接受你、認(rèn)可你的過程，顧客如果不能夠接受你、認(rèn)可你，那么他也很難接受并認(rèn)可你的產(chǎn)品，因此，建立信賴感是達(dá)成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最后的成交。本階段的銷售關(guān)鍵點：留下顧客的聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；了解顧客對你產(chǎn)品以及競爭對手產(chǎn)品的真實看法； 想想顧客下次來時你怎么說服顧客，做好充分準(zhǔn)備。處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。第一階段：產(chǎn)生需求。顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 8。你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費群體聯(lián)系起來？ 4。“知己”的標(biāo)準(zhǔn)1。不懂得利用顧客見證經(jīng)驗證明，顧客的見證的力量十巨大的，假如你告訴顧客本市的市委書記前幾天剛剛來這里訂購了同樣的產(chǎn)品，他一定會認(rèn)為這里的產(chǎn)品質(zhì)量、檔次都不錯。我們很多導(dǎo)購都有類似的問題，只知道說，卻不知道問，當(dāng)然會出現(xiàn)上面的結(jié)果。面對這種顧客，導(dǎo)購員覺得有一些不自然，于是接著開始向顧客介紹產(chǎn)品的材料、結(jié)構(gòu)和做工：“這套沙發(fā)是。說服力就是提問的能力，推銷就是問對問題。情境設(shè)置的最后一定是要回到產(chǎn)品本身，因此這里也需要導(dǎo)購員非常熟悉自己的產(chǎn)品。設(shè)置一種情境，把顧客帶進(jìn)去。具體的步驟如下：（1）。因此，導(dǎo)購人員始終要記住：今天來到店里的某一位顧客也許就是今天店里的最后一位顧客，樹立自己的憂患意識；改進(jìn)的目標(biāo)：積極努力完成設(shè)定的目標(biāo)。（4）、把每一位顧客當(dāng)作今天的最后一位顧客。（2）、全體專賣店人員為完成當(dāng)天的目標(biāo)而全力以赴專賣店所有人員應(yīng)為此相互提醒、相互鼓勵、相互幫助，店面主管做好監(jiān)督和檢查工作。制定明確的目標(biāo)數(shù)字，體現(xiàn)嚴(yán)肅性；b。因此設(shè)立一個切實可行的銷售目標(biāo)來應(yīng)對越來越激烈的市場競爭顯得格外的重要。這樣會有什么樣的結(jié)果？答案就是：永遠(yuǎn)不能達(dá)成或超額完成目標(biāo)。（2）、把寫出來的產(chǎn)品特點和好處整理成簡單直接的銷售語句，并能夠用用流暢的語言講給顧客聽。歸根結(jié)底，是因為我們的導(dǎo)購人員沒有對日常的接待過程中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和完善，沒能夠形成可以進(jìn)行實戰(zhàn)的銷售說辭。我們自己反問：如果從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位陽光、充滿活力的導(dǎo)購員，你會是怎樣的心情？如果從門口進(jìn)來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒有活力的導(dǎo)購員，你會是怎樣的心情？如果從門口進(jìn)來的顧客是心情很好的你，接待你的是一位嚴(yán)肅、沒有活力的導(dǎo)購員，你會是怎樣的心情？因此，為了更好的進(jìn)行日常的銷售工作，我們應(yīng)該做到：（1）、保持微笑與活力。改進(jìn)的目標(biāo)：出售產(chǎn)品對顧客的好處。（2）、把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽。（2）、認(rèn)真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關(guān)注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)以及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力以及產(chǎn)品無可替代的價值；（舉一反三）（4）、顧客不說話時，你就問他“為什么”“怎么樣”等開放式的問題，進(jìn)一步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：告訴顧客需要的和想要聽的。我們導(dǎo)購員在這之中存在的問題：（1）、沒有主動意識，不懂得提問并了解顧客的真實需求；（2）、沒有給顧客留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；（3）、沒有留下顧客的聯(lián)系方式；（4）、沒有拉近與顧客之間的距離并建立信賴感； 改進(jìn)的目標(biāo)：主動挖掘顧客需求 3。），初步探究顧客需求；改進(jìn)的目標(biāo)：“帶”著顧客走，吸引并留下他。這里的問題是如果你店里一天之進(jìn)來三五位或是十多位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且還要全力以赴。知己知彼 知己：一、導(dǎo)購人員日常工作中常犯的錯誤1。（五）善意的謊言是必要的說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發(fā)點是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和采納你的建議。據(jù)一項調(diào)查表明，%的人認(rèn)為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售，這樣顧客覺得導(dǎo)購員誠實可信，放心購買。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。顧客在選購商品時其實很茫然，他們中大多數(shù)對家具的認(rèn)識都很膚淺，或者甚至有錯誤的認(rèn)識，這就需要你對他進(jìn)行幫助。但是在同時，也可根據(jù)自己在實際工作中的實踐經(jīng)驗總結(jié)出自己的銷售技能和技巧。E 不要責(zé)備，而用謙虛。C 不要斷言，而用建議。（1）語言應(yīng)對的幾條原則A 不要否定，而要肯定。那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實踐”。6:總結(jié) 分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。2:尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或為自己辯護(hù)，這樣易使顧客反感。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。關(guān)心售后服務(wù)問題時。不講話而若有所思時。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導(dǎo)購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。D、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關(guān)系，請您躺上去吧！e 除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！C、答問詢語：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時聯(lián)系。送別顧客語言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬