【正文】 漬、筆跡； 不可在店內吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。 八、語音表達 工作中使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解； 講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方； 污言穢語不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前 尤其要注意語言美； 高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者； 與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行； 根據對方身份和場合，正確使用尊稱； 把講話、表情、效果、音色、音量等正確結合起來。 十二、辦公室守則 辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作； 本人的辦公室、共用文件柜、書架等應保持清潔； 工作時間 慎講與工作無關的話； 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上； 抽屜中的物品應存放整齊，私人物品一般不能放入； 共用物品使用完畢后，應馬上歸位。 十五、用餐、休息及吸煙 為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。 十八、休息、休假、倒休和缺勤 在休息日，員工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應休息后的工作； 休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼； 因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯系； 因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施； 因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。 二十二、私人物品 作無關物品，盡量不要帶到單位； 外套等物品應存放于個人衣物箱； 物品應隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關手續(xù)，并主動接受有關人員的檢查。 三、服務大使 導購代表是在充分了解自己所銷售的公司產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議 和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。 三、公司產品陳列 做好賣場生動化、公司產品陳列和 POP 的維護工作，保持公司產品與相關促銷品的整潔和標準化陳列。 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區(qū)域經理或銷售商和經銷商反映。愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。恒心 忍耐、一貫、堅持。 二、導購代表應掌握的基本知識 導購技巧 對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架欲查看我們的商品時，導購代表應熱情接待，盡量不使其空手而歸。導購代表應迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。在瀏覽的 過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、產品陳列、電視演示以及各種渲染資料、 POP 的擺放等等。 感到興趣 當顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、 款式、顏色、功能及售后服務等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問一些他關心的問題。因此，在顧客選購商品時，導購代表應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一。 比較平衡 上述的欲望 僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。 （ 2）相信賣場或商店（售賣公司產品的經營場所） 年輕顧客多相信有知名度的商品或產品有個性的商品； 因為顧客在付款的過程還可能發(fā)生不愉快的事情。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。但是，如果待機時間太長，容易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發(fā)生。 （ 3） 暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。 其他準備工作 學習充實有關商品的陳列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動。幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 當顧客與導購代表的眼神相碰撞時 當顧客用手觸摸我們商品時 款式和外形都是最新款式的質量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。 ”遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說；“沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 （ 1）、介紹商品本身的情況 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品 導購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的 （ 2）、介紹商品行情 顧客 多有從眾心理。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面 “比較權衡 ”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。它應該有問題解釋，特性、 優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 顧問試積極推介 經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面認識，甚至會產生強烈的購買欲望。幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優(yōu)點在哪里。設身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只。要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 （ 1）、認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產品。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當的時機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的幾率。 （ 1）、要注意調動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 （ 3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據有：榮譽證書、質量認證證書、數據統計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。所以，導購代表應將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。因此，導購代表一定要想方設法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目 的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧 客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 服務接近法 ——當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務接近法向顧客提供幫助。 接觸的方法： 商品接近法 ——當顧客正在凝視我們的公司產品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯系起來。當顧客突然停下腳步時 初步接觸 從顧客的心理來講，預期接觸的最佳實際是在 “興趣 ”和 “聯想 ”之間，在這之前或之后，都不合適。背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； （ 5）不正確的待機行為 把商品重新擺放陳列布置；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛(wèi)生工作。檢查陳列區(qū)和商品。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （二）、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（對應 “注視 ”） 所謂待機就是商店已經營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。因此，導購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點。65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。導購代表的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感； 此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括商會的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過 比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。 “聯想 ”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡 或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段 ”。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現在感興趣的商品，而導購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 研究（ stu