【正文】 這一個(gè)問(wèn)題放在第一位進(jìn)行詳細(xì)講解。那么如何如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然是女顧客主要問(wèn)話多一些 ，但是真正決策的多是男主人。這就是一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。須知一個(gè)品牌的存在必須有它存在的理由，必 然有他的過(guò)人之處。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。 第九篇 導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 一、導(dǎo)購(gòu)人員 著裝及儀表 1． 頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，發(fā)型不可太花哨，須束扎起來(lái)； 2． 自然化妝，健康的淡妝比較適宜； 3． 使用公司統(tǒng)一指定的香水； 4． 勿涂深色指角油或留長(zhǎng)角； 5． 勿穿已勾絲或過(guò)于松弛的絲襪； 6． 穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一指定的服裝，保持整潔，時(shí)常檢查扣子是否脫落和衣物是否開(kāi)線； 7． 勿穿高跟鞋或拖鞋，高跟鞋的高度不能高于 5CM，經(jīng)常保持鞋面干凈； 8． 勿穿戴夸張首飾； 9． 勿食用帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品。 二 接待禮儀要求 1． 與顧客交談時(shí)應(yīng)保持 1M左右的距離。切勿置之不理，在接待已等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示歉意并懇?qǐng)對(duì)方諒解。 8． 要善于主動(dòng)聆聽(tīng)，虛心聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨。 3） 接受顧客叮囑時(shí)，必要記錄下來(lái)并說(shuō)：“好的，請(qǐng)您放心”。 8） 當(dāng)顧客致歉時(shí)：“沒(méi)什么，沒(méi)關(guān)系”。 4． 在同顧客交流時(shí)，要保持語(yǔ) 速與顧客一致，同時(shí)須注意自己聲音的表現(xiàn)和面部表情保持一致。 2） 半確定型 此類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)商場(chǎng)前，已有大致的購(gòu) 買(mǎi)目標(biāo)，但具體要求還不明確，他們進(jìn)入商場(chǎng)后，一般不能向營(yíng)業(yè)員明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)目的。 應(yīng)對(duì)方法：不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問(wèn)題時(shí)， 再提供親切的解釋。他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場(chǎng)行情，在經(jīng)過(guò)周密的分析和思 考后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。 3）價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型） 此類(lèi)消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。 應(yīng)對(duì)方法：采用情感推銷(xiāo)，運(yùn)用富于感染力的語(yǔ)言，快速切換到交易階段。 6）疑慮型 此類(lèi)消費(fèi)者具有內(nèi)向性，善于觀察細(xì)小事物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深而且疑心大，他 們選購(gòu)產(chǎn)品從不倉(cāng)促地作出決定。 7）不定型 此類(lèi)消費(fèi)者多屬于新購(gòu)買(mǎi)者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，往往是隨意購(gòu)買(mǎi)，或奉命購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此，在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中往往沉默寡言，情感不外露，舉動(dòng)不明顯，購(gòu)買(mǎi)態(tài)度慎重，不喜歡與營(yíng)業(yè)員說(shuō)些離開(kāi)產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 3）健談型 這種人神經(jīng)過(guò)程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購(gòu) 買(mǎi)商品時(shí)，能很快與人們接近。在選購(gòu)中，往往不能接受別人的意見(jiàn)和推薦，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹異常警覺(jué)，抱有不信任態(tài)度。在言語(yǔ)表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對(duì)商品品質(zhì)和導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類(lèi)消費(fèi)者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購(gòu)員要用所有注意力和精力去接待這類(lèi)顧客。其大致的購(gòu)買(mǎi)決策階段可劃分為： 1） 需要的確定 2） 確定所需物品的特性和數(shù)量 3） 擬定指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的詳細(xì)規(guī)格 4） 調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來(lái)源 5） 提出建議和分析建議 6） 評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商 7） 安排訂貨程序 8） 購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià) 組織購(gòu)買(mǎi)時(shí)，會(huì)收集各商家及各種產(chǎn)品的信息。 三 競(jìng)爭(zhēng)者分析 在家具這個(gè)行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營(yíng)策略已是司空見(jiàn)慣的事情。 尚客優(yōu)家具有限公司 。通過(guò)多年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的積累，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征： 1） 對(duì)產(chǎn)品的檢查極為細(xì)致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度 2） 所問(wèn)及的問(wèn)題相當(dāng)專(zhuān)業(yè)，對(duì)產(chǎn)品資料（宣傳冊(cè)子等）和公司的經(jīng)營(yíng)策略表現(xiàn)出極大興趣 3） 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)并記錄產(chǎn)品的型號(hào)和價(jià)格 4） 采用微 型相機(jī)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隱蔽拍攝 碰到諸如此類(lèi)的客戶(hù)時(shí)，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)刭N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價(jià)值的信息泄露，以確保公司的利益不受損失。尤其是在報(bào)價(jià)上，要給予對(duì)方一個(gè)心理的最佳承受價(jià)位。 一 組織買(mǎi)家的分析 組織買(mǎi)家因規(guī)模的擴(kuò)大或者現(xiàn)有的東西不能在滿足需要，由此產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)。 5）激動(dòng)型 這種人由于具有強(qiáng)烈的興奮過(guò)程和較弱的抑制過(guò)程，因而情緒易于激動(dòng)，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)。 應(yīng)對(duì)方法：主動(dòng)且適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方并把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提出交易。 2）溫順型 這類(lèi)消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品往往看中營(yíng)業(yè)員的介紹和意見(jiàn)，作出購(gòu)買(mǎi)決定較快，并對(duì)營(yíng)業(yè)員 的服務(wù)比較放心，很 少親自重復(fù)檢查商品的質(zhì)量，這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身并不過(guò)于考慮，而更注重導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量。 應(yīng)對(duì)方法：為他們作簡(jiǎn)短 有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。他們 挑選產(chǎn)品的動(dòng)作緩慢，費(fèi)時(shí)較多，還可能因猶豫不決而中斷購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)需三思而后行，并且還放心不下。因而在購(gòu)買(mǎi)行為上容易受感情的影響，也容易受銷(xiāo)售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)決定等。 應(yīng)對(duì)方法：強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。受廣告宣傳、銷(xiāo)售員的介紹影響較小。 應(yīng)對(duì)方法：首先應(yīng)尊重對(duì)方的專(zhuān)業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對(duì)方做出判斷。 應(yīng)對(duì)方法：一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問(wèn)題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問(wèn)題，如售后服務(wù)問(wèn)題等，作出必要的附加說(shuō)明。 應(yīng)對(duì)方法：不需要做過(guò)多的干擾，只需給其提供簡(jiǎn)短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣，在交易后期可征詢(xún)對(duì)方的要求。 1） 音調(diào)太高，容易阻礙直覺(jué)，太低則會(huì)感覺(jué)冷淡，發(fā)音不要從鼻腔發(fā)出。 5） 對(duì)等待的顧客時(shí)：“真不好意思，讓您久等了”。 1．日常工作用語(yǔ) 1） 迎賓時(shí)：“您好！歡迎光臨 尚客優(yōu) 家具”，點(diǎn)頭微笑。 6． 當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、熱忱的態(tài)度為其解答。 3． 說(shuō)話吐字清晰、聲音明亮、對(duì)所敘述的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔 明了，突出中心，盡量使用普通話與顧客交流。 錯(cuò)誤 姿勢(shì)：躬背哈腰、挺腹、盯著人看、靠墻、雙手插腰或抱胸、手放在褲袋中、粗手粗腳放置東西、拖著腳走路、擺首弄姿。當(dāng)顧客說(shuō)別的品牌家具有何優(yōu)點(diǎn)時(shí)，如果公認(rèn)是這樣，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這樣類(lèi)似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的。對(duì)該款產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列 號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，接著再介紹下面的內(nèi)容。包括品牌、價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。可能他會(huì)說(shuō)“某品牌的產(chǎn)品怎么怎 么好”，也許這一點(diǎn)正是他關(guān)心的。 四、抓不住重點(diǎn) 不同的客戶(hù)，關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。想一想，你的服務(wù)人員對(duì)顧客有沒(méi)有不理不睬的時(shí)候？有沒(méi)有出言不遜的情況？有沒(méi)有對(duì)顧客的問(wèn)題不耐煩的時(shí)候？有沒(méi)有對(duì)顧客的問(wèn)題不會(huì)回答就惱羞成怒的情況？因此，真正的客戶(hù)服務(wù)首先要求服務(wù)代表能夠持續(xù)地、始終如一地對(duì)客戶(hù)保持熱情、尊重和關(guān)注。 二、對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注。敬請(qǐng)閣下認(rèn)真閱讀。 二、質(zhì)保說(shuō)明 尚客優(yōu) 沙發(fā)質(zhì)量保證書(shū) （ 10 年有限質(zhì)保） 尊敬的廣大顧客朋