【正文】 客人點菜時，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。(二)客人失物咨詢處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認(rèn)。(二)審批采購計劃，并進行審核。(四)物資驗收入庫。(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務(wù)部門開票，因急需而賣方又無發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報銷。B、對加班超時的員工給予合理的補償。C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴(yán)重影響者。店內(nèi)培訓(xùn)：店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)練等。員工憑用餐卷用餐，加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告訴直屬上司。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職給親友以各種特殊優(yōu)惠。男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹立良好的聲譽和形象，為發(fā)展我國的旅游事業(yè)作出貢獻。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。與女士握手則輕握手指即刻放下。緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時[如酒店火警，財產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場的高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無條件服從其指揮，調(diào)度。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動先伸手與客人握手。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補償。五、員工出入酒店通道如無特別許可，各員工進出酒店時，必須使用指定的通道。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳環(huán)和衣領(lǐng)。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。事假：無充分理由，員工不得請事假，事假不發(fā)薪。A不遵守勞動紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。四、個人檔案A、所有職工在應(yīng)聘前及時交出有關(guān)簡歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個人簡歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。(4)超過30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應(yīng)。，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。(4)通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報告工程人員。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。(1)為客人拉椅，請其入座。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點清，為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。如客人堅持不能謝絕時，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務(wù)保密。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。，不得私自借給他人和調(diào)換。，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改。女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。(二)儀容儀表員工需隨時保持如下的最佳形象。注：開除員工，一律不發(fā)當(dāng)月工資。沒經(jīng)批示，視作曠工處理。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。協(xié)助墩子處理后廚一切事務(wù)，配合前臺處理有關(guān)工作，完成管理人員下達的任務(wù)。事假一天按一天半計算。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。1宿舍內(nèi)易耗品的更換由入住人員自行負(fù)責(zé)，空調(diào)等重大設(shè)施的損壞維修如因人為原因造成的，由該宿舍承擔(dān)相應(yīng)費用，如為自然損壞，則由公司聯(lián)系維修并承擔(dān)費用。入住員工不得在公共場所（包括走廊、樓道、洗手間等）亂扔、亂倒垃圾，若有違反者給予30元/次罰款。1利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利。偷盜酒店,客人及同事財物。與客人交談和語氣生硬。2酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核。1當(dāng)班時間看書,報,吃東西,吸煙。上下班不走員工通道。未按規(guī)定時間到崗站位。1電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語。樓層內(nèi)奔跑,。業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者。消防防范措施：不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車輛上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。十二、安全守則（一）作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)作好班前準(zhǔn)備工作。如有遺失應(yīng)立即向人資部報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)并在當(dāng)月工資扣25元；員工調(diào)換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。如有誤14 應(yīng)致歉“對不起，打擾了”。敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。要用整個手，不要用食指。（四）站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。（二）禮貌用語早上好、您好、晚上好您好，歡迎光臨請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候謝謝不好意思沒關(guān)系請稍等很抱歉對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓10 您久等了。虛心接受監(jiān)督檢查，隨時糾正自身偏差。香水：清新、淡雅。男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2公分。制服應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。六、員工生活（一）員工住宿住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，具體管理制度見附件二。員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內(nèi)如有事要離開，須向部門主管請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開（時間不得超過20分鐘）。新員工由主管帶領(lǐng)熟悉環(huán)境、了解菜品。公司的管理部門有權(quán)對本員工手冊進行修改和補充。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。員工無論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財富。二、生效與解釋本員工手冊自公布之日生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。其在住宿期間，須遵守宿舍管理制度（見附檔）。如果考指紋有誤，須在下次刷卡前報告管理員更改指紋，否則按未上班處理。五、人員調(diào)動因工作需要進行人員調(diào)動，需部門主管填寫人員調(diào)動申請單，按權(quán)限依次審核后方可生效，其單交給行政部存檔。服裝： 進入面客區(qū)域一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。女鞋后跟不能高于6公分。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。不要竊竊私語。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（六）手式五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。打電話時：當(dāng)對方接起電話后，問候你好，用“請問”確認(rèn)對方身份，如無誤，應(yīng)自報身份和事由。對客人的隱私保密。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私18 人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達或留言。崗位用品酒店不允許將非酒店配發(fā)的用品帶到崗位使用。易燃易爆物——燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽。儀容儀表不整和個人