【正文】 里停一下車，可管理員卻堅持要他出示小票以證明當天做過一筆業(yè)務。 服務在今天追求個性化環(huán)境下，要求要越來越講究方式方法。 CRM 軟件只能處理狹義的 服務 ，軟件廠商吹噓軟件對于 服務 的支持，這雖然也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認識到狹義 服務 之外有推動客戶關系更豐富、更有效的服務方法、營銷手段?；?客戶請求 提供的服務，是 點 式服務。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之五 價值客戶挖掘 一、客戶評價 常聽一些企業(yè)管理者說：客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心。為什么客戶會存在對企業(yè)貢獻度大小的現(xiàn)象？各種客戶購買企業(yè)商品的數(shù)量如何？高貢獻度的客戶都購買了企業(yè)的哪些商品？為什么這些客戶會購買這類商品？客戶購買高剩余價值類商品的周期是怎樣的？對于諸如此類的問題又有多少企業(yè)的管理者們想過？不了解這些問題，客戶評價就沒有意義；不了解這類問題，企業(yè)生產就是經驗的和帶有風險性的。那么這些細分方法有什么不同呢。從這些客戶群，企 業(yè)需要開發(fā)更低的成本結構，或降低 對這些群體的投入和側重。這包括為每個細分市場找到首選的產品，銷售的渠道和服務的水平，并設計最有效的營銷策略，定價計劃等等。其實不然，數(shù)據挖掘只注重結果是遠遠不夠的，而應該在注重結果的同時，給出可對結果產生改變的建議，這樣的部分才組成了數(shù)據挖掘的完整過程。 企業(yè)必須記住市場 細分是一個反復的過程，需要他們繼續(xù)不斷地了解客戶的需求，并不斷地增強能力來有針對性地服務于這些需求。市場細分的策略可以使企業(yè)達到： ●有效地針對優(yōu)先客戶群體 對客戶進行細分可以提供非常重要的信息，使企業(yè)知道最有價值的客戶在哪里，以便于他們將有限的資源集中于最有利可圖的客戶群體，并通過增值銷售和交叉銷售最大限度地提高回報。企業(yè)可以根據自身掌握的相關數(shù)據，結合企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃和目標，制定出一系列的價值原則和價值取向。我們要按照經濟學價值論的觀點根據企業(yè)投入產出比來正確地評價企業(yè)客戶的貢獻。沒有人的主動，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設，再豐富的數(shù)據也如 同垃圾。這種服務不會增加企業(yè)的負擔，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實現(xiàn) 三贏 。為客戶提供價值是關系發(fā)展的推動力，因此第二種服務對于企業(yè)和客戶之間關系 的推動具有更廣泛的意義。在這樣一種商業(yè)模式下，服務質量雖然仍非常重要，但是，營銷能力成為決定企業(yè)盈利能力的一個最重要因素。 二、 服務講究方式 美國某城市的一家銀行，在周末時因職員不上班從而空出了自己的內部停車場。即：公眾對產品的知曉度上升十至二十個百分點，廣告投入是值得的，并且可在今后的六個月內使產品銷售額上升三到五個百分點。若銷售額增長低于百分之三則可判定營銷活動是失敗的。在出現(xiàn) CRM 以前，基本上是不注重事件的過程的，只看中事件的結果，多少事實告訴我們沒有好的過程又如何會產生好的結果呢。隨著以客戶為中心的企業(yè)管理思想的引入，也隨著企業(yè)成本的增加，對于企業(yè)來說，越來越重視營銷效果的評估，這樣做有兩方面的作用，一方面是真正使企業(yè)知道有限的經費如何使用，另一方面是總結哪些市場營銷活動對企業(yè)更有效果。這是因為在執(zhí)行的過程中缺少必要的協(xié)調管理和一致的目標導向。 制定企業(yè)市場營銷活動計劃要依照企業(yè) 發(fā)展戰(zhàn)略的總部署分為中長期和短期計劃，光有短期市場活動計劃是不行的。我要說的一點就是銷售是個復雜的過程，需要有一個好的可靠的工具來輔助銷售人員的工作，使他們盡快的成長起來，這個輔助工具就是 CRM 應用銷售套間?？蛻舻牟粷M及抱怨往往是在銷售后期出現(xiàn)的，因為在這時對于銷售人員來說，他認為他的主要工作已經完成，對客戶的態(tài)度和責任出現(xiàn)了極大的削弱，不傾聽客戶的反饋，不注重客戶的感受、不調整和協(xié)調雙方合作過程中出現(xiàn)的不和諧音符，由于忽視售后服務與管理而造 成的損失的案例舉不勝舉。分派的原則是依據醫(yī)院的分類原則進行的，醫(yī)院的分類原則又受到醫(yī)生 的分類原則和醫(yī)生處方量及同類藥品年銷售量幾個因素的制約。企業(yè)在這五個方面界定和控制風險，最后才能制定出最有效的 CRM 方案。 CRM 策略是決定如何才能獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶群；結構則是確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和 流程中創(chuàng)造整體的客戶關懷；績效就是具體地通過直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網和其他渠道來建立和維持有效的客戶溝通?？梢哉f， 以客戶為中心 將成為企業(yè)決策的導航指向，從工業(yè)經濟急于向知識經濟進行轉變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標尺。知識經濟要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。 CRM 系統(tǒng)在銷售管理套件中提供了銷售過程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷售中感到棘手和頭痛的問題。銷售市場的變化左右著企業(yè)的產品市場占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶之間的關系程度，左右著企業(yè)銷售額和回款周期，在整個企業(yè)經營鏈模式中，信息充斥在各個環(huán)節(jié)和方面。 由于如今大部分企業(yè)都擁有相當規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進一步提高客戶服務水平 ，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關鍵所在。 對于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱、藥店的地址、藥店的郵政編碼、藥店的電話號碼、藥店的傳真號碼、藥店的審批單位、藥店的員工數(shù)量、藥 店所有制形式、藥店營業(yè)面積、藥店的營業(yè)時間、藥店上級主管名稱、藥店的信譽值、藥店的經營藥品種類、藥店的法人代表、藥店的開戶銀行、藥店的開戶帳號、藥店進藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數(shù)量、藥店銷毀藥品的生產廠家名單等等。 企業(yè)客戶性質不同、責任不同，管理的方法、方式也不同；企業(yè)客戶對企業(yè)貢獻度不同、客戶價值不同，客戶關懷和客戶重視也不同。就這些主題作者將有五篇文章在 CTI 論壇陸續(xù)發(fā)表： 1） 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之一 客戶信息整合 2） 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之二 銷售過程控制 3） 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之三 市場活動評估 4） 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之四 主動服務體驗 5） 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之五 價值客戶挖掘 編 者 一、客戶信息分析 對于一個制藥企業(yè)來說，通?？蛻羰前雌髽I(yè)產品的銷售對象來具體定義的。而這三種模型又與企業(yè)的三大部門直接聯(lián)系，即與市場部、銷售部、服務部密切相關，不但與單一的部門職責相關，與部門之間的協(xié)同合作也緊密相關。并可時刻監(jiān)控銷售的過程，對銷售流程進行調整，達到銷售最大化。靜態(tài)數(shù)據資源對于企業(yè)不能說沒有用，但它的作用遠遠小于動態(tài)數(shù)據集合給企業(yè)造成的影響。 更多內容歡迎蒞臨： 醫(yī)藥行業(yè)制藥企業(yè) CRM 的研究報告 醫(yī)藥行業(yè)是個十分特殊的行業(yè)，在行業(yè)中我將行業(yè)內的企業(yè)按業(yè)務類型和屬性進行了劃分，按照業(yè)務類型劃分行業(yè)中的企業(yè)可分為：醫(yī)藥制造企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和醫(yī)療器械制造企業(yè)三大群體。靜 態(tài)數(shù)據資源給企業(yè)造成的是數(shù)量的沖擊，企業(yè)的歷史越久，企業(yè)的靜態(tài)數(shù)據量就越大，靜態(tài)數(shù)據的完備性越強；而動態(tài)數(shù)據資源就量與質比較的話，其質的變化率給企業(yè)造成的沖擊遠遠大于其量的增長變化給企業(yè)帶來的影響。如下圖所示： 由于它們選擇的經營模型是先 進模型的代表，而通過醫(yī)藥代表（或稱為學術專員）又可掌握和擴大藥品銷售環(huán)節(jié)的關鍵因素 醫(yī)院的數(shù)量和醫(yī)生的處方量， 所以獨資、合資制藥企業(yè)關注的是下列問題： 1）醫(yī)生拜訪量與藥品銷售量之間的關系模型建立和推導及驗證 2）醫(yī)藥代表費用與藥品銷售量之間的關系模型建立和推導及驗證 3）醫(yī)院分類與藥品銷售量之間的關系模型建立和推導及驗證 4）醫(yī)生分類與藥品銷售量之間的關系模型建立和推導及驗證 5）影響醫(yī)院分類的指標因素有哪幾項，影響因素的取值范圍，變化規(guī)律模型的建立 6）影響醫(yī)生分類的指標因素有哪幾項，影響因素的取值 范圍，變化規(guī)律模型的建立 7）醫(yī)藥代表的 KPI 指標體系關鍵數(shù)據的確定及影響因素模型算法的建立 它們試圖通過關鍵指標體系數(shù)據找到影響藥品銷售量的關鍵指標和指標因素，從而找到達成關鍵指標和指標因素的步驟與途徑，最終使藥品銷售走上良性發(fā)展的軌跡。它決定了企業(yè)采用什么樣的經 營模型、銷售模型和服務模型將得到什么樣的經營回報、銷售回報和服務回報。即：客戶信息整合、銷售過程控制、市場活動評估、主動服務體驗、價值客戶挖掘。每個制藥企業(yè)有多少客戶數(shù)是由企業(yè)生產的藥品種類和銷售網絡決定的。對于醫(yī)生的動態(tài)信