【正文】 為我們提出了一個很高的要求，要求我們真正找到醫(yī)藥制藥企業(yè)的指標數(shù)據(jù)，找到影響企業(yè)銷售量或銷售額的動態(tài)變化因素，找到關(guān)鍵數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之一 —— 客戶信息整合 客戶關(guān)系管理伴隨著它強大的作用越來越受到制藥企業(yè)的重視，也成為了一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競爭力的武器和整合企業(yè)資源的平臺。即：客戶信息整合、銷售過程控制、市場活動評估、主動服務體驗、價值客戶挖掘。對于處方藥，企業(yè)銷售的對象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因為當病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。對于某些特效藥，企業(yè)銷售對象是最終患者，是那些真正的病人。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶可 分為六大類對象。每個制藥企業(yè)有多少客戶數(shù)是由企業(yè)生產(chǎn)的藥品種類和銷售網(wǎng)絡(luò)決定的。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護的?？蛻絷P(guān)系管理的一項重要作用就是將客戶細分、客戶信息分類，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而 達到有序、標準、規(guī)范管理客戶信息的目的。對于醫(yī)院客戶的動態(tài)信息包括：醫(yī)院的門診量、各科室門診量、醫(yī)院的按藥品分類的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購量、醫(yī)院的藥品年采購額、醫(yī)院的藥品采購種類、醫(yī)院的購進藥品渠道、醫(yī)院的支付藥品付款方式、醫(yī)院的藥品采購周期等等。對于醫(yī)生的動態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門診量、醫(yī)生對某一類藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。對于藥店客戶的動態(tài)信息包括：藥店進藥周期、藥店按藥品分類平均月銷售量、藥店按藥品分類平均每月銷售額、藥店每月銷售本企業(yè)藥品銷售量、藥店每月銷售本企業(yè)銷售額、藥店按藥品分類年采購量、藥店按藥品分類年銷售量、藥店專柜本企業(yè)藥品所占比例、藥店帳齡、藥店還款 及時率、藥店的藥品供貨商名單、藥店藥品的批發(fā)商名單等等。 對于醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的靜態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的電話號碼、醫(yī)藥商業(yè)機 構(gòu)的傳真號碼、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的法人代表、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的注冊資本、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的經(jīng)營范圍、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的上級主管、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的分支機構(gòu)名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)當?shù)嘏琶?、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu) GSP 認證、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)開戶銀行名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)開戶帳號、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)稅務數(shù)據(jù)、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)信譽值、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)職 工數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)掌握的醫(yī)院數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)掌握的藥店數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)掌握的最終患者數(shù)量等等。 三、整合信息是企 業(yè)發(fā)展的必然 客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過去零散的、無序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標準規(guī)范的、系統(tǒng)性極強的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理。而且，企業(yè)如何確實了解客戶的需求，進而從全新的銷售流程中找出機會，提供客戶更大的利益，同時獲得肯定與滿意，實為企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的重要挑戰(zhàn)。在這方面，企業(yè)不只是在乎客戶數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持及開拓與客戶的長期關(guān)系管理。企業(yè)被信 息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見不鮮。 四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動力 制藥企業(yè)發(fā)展的原動力來自于客戶的實際需求，來自于對不同渠道信息的分析、判斷與決策。當我們仔細分析銷售市場時，會發(fā)現(xiàn)其實它是由幾個因素組成和決定的。 可以設(shè)想在信息化社會的今天，企業(yè)得不到應有的信息或得到了信息而不知如何應用，那這樣的企業(yè)的生命力何在。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營都離不開市場的信息調(diào)控。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之二 —— 銷售過程控制 對于大多數(shù)企業(yè)來說，目前的銷售管理通常只是做到了事后銷售結(jié)果的統(tǒng)計管理，即銷售客戶、銷售數(shù)量及銷售金額的管理，很難做到銷售過程的控制與管理，不是說這些企業(yè)不想進行銷售過程之中的管理，而是苦于沒有很好的手段和 工具。 知識經(jīng)濟大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。知識經(jīng)濟帶來的沖擊是革命性的。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在 新經(jīng)濟 時代取得成功。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。要在知識經(jīng)濟的白熱化競爭中取勝，客戶關(guān)系管理成為焦點。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進行交叉銷售，有針對性地擴展市場，把企業(yè)有限的資源運用在最有贏利價值的客戶群中。只有具備了 以客戶為中 心 的核心理念，企業(yè)才有了一個立足點來探討是否應該著手改組公司的組織結(jié)構(gòu)，或者要不要采用最熱門的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，或者應該如何重組業(yè)務流程。 CRM 作為企業(yè)開拓市場，提供銷售和服務的通用術(shù)語而出現(xiàn)。通過將人力資源、業(yè)務流程與專 業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計，來更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。因此，成功的 CRM 實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。這就是策略、結(jié)構(gòu)、績效。 在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個問題，即使收集到了以后，能夠存儲下來并用于企業(yè)進行銷售決策的就更少了。 2）從信息中創(chuàng)造價值 如果說現(xiàn)在對客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來，你所掌握的客戶信息就會成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。 3）信息才是公司資產(chǎn) 在知識經(jīng)濟的環(huán)境下，這一過程還要求準確及時，沒有任何時間可以浪費。在每一個階段中，工程都會面臨五個方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流 程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導層的轉(zhuǎn)變。 銷售是一個企業(yè)，特別是一個制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷售流程 和銷售方式以及銷售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷售利潤的獲取，因此說銷售是企業(yè)利潤的直接來源。要實現(xiàn)長期穩(wěn)定的目標，就要與企業(yè)客戶保持良好的長期穩(wěn)定的關(guān)系，要與醫(yī)院的主管院長、藥事委員會成員、藥劑科主任、各科室主任、大量的主治醫(yī)師保持良好的關(guān)系。 CRM 系統(tǒng)為什么要對售前、售中、售后進行控制與管理呢？回答這個問題，我們先看一下售前、售中、售后分別要做什么。先將銷售額度根據(jù)藥品的特點按大區(qū)進行百分比分派，再在大區(qū)內(nèi)按地區(qū)進行二次任務分派，直到管轄范圍內(nèi)的各醫(yī)院銷售額度指定。由此看來銷售計劃的分派工作是整個銷售任務的基礎(chǔ)，而分派的科學性、有效性、可靠性、可調(diào)整性則是保證銷售任務完成的關(guān)鍵。幫助銷售人員 制定銷售計劃和銷售分派計劃是 CRM 系統(tǒng)在銷售前期的主要工作內(nèi)容，也是售前分析與管理的 重要任務。 2） 售中控制與管理 銷售中客戶情況總是在不斷變化的，客戶需求在變化、客戶負責的人員在變化、客戶的投資預算在變化、競爭對手與客戶的關(guān)系程度在變化、客戶的項目時間表在變化，如果在銷售過程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化，就會出現(xiàn)很大的問題。 3） 售后服務與管理 大多數(shù)的銷售人員是不注重銷售后的工作的，可是往往銷售后的服務卻決定了銷售的深層次發(fā)展。正是有這樣許多的問題出現(xiàn)， CRM 系統(tǒng)才強調(diào)售后的服務與管理。對于客戶的投訴采取快速反應，不但將投訴進行分派和處理，而且還將處理結(jié)果報告客戶，同時征求客戶對處理過程和結(jié)果的意見，以滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶對企業(yè)的服務、銷售欲望，使銷售工作持續(xù)地進行下去。并為主動式提供效率分析，使主動式不是盲目的主動，而是客戶心中所想，企業(yè)行動所及。強調(diào)每個階段的重要性，在銷售階段中，給出具體的指導，以幫助銷售人員進行銷售和銷售管理工作。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之三 —— 市場活動評估 一、市場活動的制定 任何的銷售過程和事件都離 不開市場活動的支持與配合，制藥企業(yè)的銷售更是這樣。市場活動的開展一定是配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標，要做一件事情，就首先要有計劃，而計劃的制定對于負責市場宣傳和推廣的人員來說，卻不是一件容易的事情。 任何的制定市場營銷活動計劃總是離不開客戶群體的，沒有客戶利潤貢獻率、沒有客戶潛在價值度分析，制定市場營銷活動是不可想象的事