【正文】 公用品處理私事者 罰款 50 元 /次 值班人員未經(jīng)批準離開工作崗位 罰款 100 元 /次 情節(jié)嚴重者辭退 接待非本人客戶時不耐心、熱情與客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶 罰款 300 元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退 在公共場所與同事爭執(zhí) 罰款 100 元 /次 情節(jié)惡劣者給予辭退 向客戶暴露公司內部爭議、分歧或說不利于公司及其它業(yè)務的話，情況屬實的 罰款 500 元 /次 停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退 私查 或修改客戶確認記錄 罰款 300 元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 由于業(yè)績沖突私自向客戶取證 罰款 300 元 /次 停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭退 頂撞領導，言辭粗俗 罰款 300 元 /次 情節(jié)嚴重予以辭退 未主動、按時按質完成領導交辦的工作 罰款 100 元 /次 停接客戶一次 無故不參加培訓、考核、例會 罰款 100 元 /次 停接客戶一次，累計超過三次辭退 一房雙買或已賣房屋忘登記 責任當事人 1000 元 /次 未按時、如實填寫業(yè)務日報表、未準時上交，報表內容不真實 罰款 50 元 /次 停接客戶一次 銷售 員私下轉讓業(yè)績 扣除 50%傭金 情節(jié)嚴重予以辭退 進入工地不戴安全帽者 罰款 50 元 /次 惡意搶單者 按規(guī)定處理，并罰款 500元 /次 情節(jié)嚴重予以辭退 注：以上位列違反管理制度的罰責，參照具體制度執(zhí)行，未盡內容由項目部示嚴重程度確定罰責； 銷售部任何人員發(fā)生過失，必須當場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。 未嚴 格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準確反映在電腦上，造成銷售錯誤，視情節(jié)上報公司記過處理，嚴重的調職或辭退處理。 現(xiàn)金支付： 4． 1 現(xiàn)金支付范圍： 4． 1． 1．辦理簽署認購書的客戶的訂金退款 。辦理退款時，客戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。 6． 7 收據(jù)及發(fā)票的內容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質、面積、大小寫金額，開票人、日期。 十四、 客戶確認制度 搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓名 ，其他銷售員均有義務將此客戶還給該銷售員。 ２、 于每日上班開始半小時，根據(jù)所安排結果及時作跟蹤筆記，在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。 客戶成交時原 則上使用《客戶確認單》相同名字，如不能與《客戶確認單》名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字變更時，須立即報備銷售內勤。三日后新客戶未與銷售部聯(lián)系，《客戶確認單》失效。 客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。 客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資 50元／件。 客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。交納購房定金2萬元，日后可沖做首付款。 銷售人員業(yè)務培訓綱要 一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓 旨在加強業(yè)務人員的行為規(guī)范 和道德品質規(guī)范，深刻“無德則不立”的思想意識和責任心態(tài)。 銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。 具有非常強的分析能力和判斷能力。 研究發(fā)現(xiàn)： 21 世紀充滿著競爭、挑戰(zhàn)，商業(yè)活動也不再局限于買入賣出 的單向流通，而是由內向外 —— 包括從公司到內部的運營的商場的服務，從個人的專業(yè)知識、才能到言行舉止—— 達到全方位的人際交流。 一、 與上司的關系 1. 心理建設 —— 尊重他人， 如此才能得到別人的尊重 2. 體諒上司 —— 調換工作時，和領導談起過去的工作狀況，對過去的上司應給予正面的評價因為批評別人是的樣子的確很難看，也正說明自己心胸狹窄，怕負責任，反讓人瞧不起?！跋掳肽陿I(yè)績能不能比上半年增長一 倍呢”“下個月預計業(yè)績可不可以多 2套呀？” （ 2） 發(fā)生問題，不推卸責任給部下。而不能無所事事，甚至干擾別人。下面從三個方面說明。 （ 2） 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 （ 2） 要有先來后到的次序觀念。 （ 7） 不忽略陪在客人身旁的友人，應一同招呼，或許也能激發(fā)他的購買欲望。 研究結果：通過回答商業(yè)電話，可以將有關自己和自己公司工作態(tài)度的信息傳達給別人。 （ 2） 對于喜歡電話并不斷使用者，可早上十點以后，晚上十點以前，打電話給他們（但多數(shù)人不愿意在家中接到商業(yè)電話） （ 3） 打錯電話，應向對方道歉，不要粗魯?shù)貟鞌嚯娫挕? （ 12） 進入他人辦公室，對方正接電話，應退出等候，除非對方招呼你進去，如事情緊急，應告訴對方：“我有急事找您，能否耽誤您一會時間？” （ 13） 接聽電話時，另一部電話響了，先向對方道歉，表示有電話進來，請其稍候。 1. 錄制自己的電話錄音留言時，先將內容寫成手稿，聯(lián)系一下速度、發(fā)音和語調，然后聽一聽，以確定自然不做作 2. 辦公室用簡單明了：“這里是公司的，聽到訊號后請留下你的性名 、公司及聯(lián)絡電話，我將盡快與您聯(lián)絡。 詢問客戶是否預約或和哪位銷售員聯(lián)系過，由我來為您介紹一下。 銷售代表的橋梁作用： （ 1）是公司與客戶之間的橋梁，不僅要把公司的經(jīng)營理念和產(chǎn)品宣傳推薦給客戶，還要將客戶的意見及時反饋給公司。 銷售代表的崗位職責 按公司規(guī)定的業(yè)務流程進行銷售接待； 負責本人客戶的簽約和回款； 輔助客戶的購房貸款和預售登記手續(xù)； 完整填寫客戶登記表格，為公司積累客戶資料； 收集客戶和市場信息，并能歸納整理為自 己和公司所用。如： “您是怎么知道我們這個項目的呢？”如果客戶是通過廣告 知道的，還要弄清楚是什么廣告、什么時間的。接待中最需要注意的就是：銷售代表不是解說員。 帶客戶看模型和透視圖，帶客戶看模型時要解說三個方面的 內容： （ 1）開發(fā)商業(yè)績和背景 （ 2）基地位置和周邊情況 （ 3）小區(qū)整體規(guī)劃 （ 4）產(chǎn)品設計理念和主要賣點。 選定戶型。 辦理預售登記。 營銷服務的業(yè)務流程主要有以下幾個方面： 客戶登記表 客戶下小定之后請客戶協(xié)助填寫客戶登記表。 能及時將客戶的投訴、建議等。只有一貫注重服務的作用，一貫提供優(yōu)良的服務，才能樹立公司形象，培養(yǎng)公司忠實客戶。 大定：補足大定金，簽訂購房定單，開立收據(jù)。解說中要對客戶重點詢問和答疑。 要讓客戶產(chǎn)生初步的購買欲望，首先還是要弄清客戶的需要，在此基礎上，通過解說或示范使客戶清楚地認識到購買這個產(chǎn)品的好處： 不僅能滿足，而且能一定限度上超過他的需要。來電登記一定要填寫清楚、完整，每天要對來電登記進行統(tǒng)計。如：“您有什么需要幫助的？”、“您想了解什么戶型的房子？” 根據(jù)客戶需要做簡要推薦。 銷售代表是服務行業(yè)的一員，要有良好的服務意識，能為客戶做好周到細致的服務。他的工作內容涵蓋比較廣，銷售工作要求達到的成果也是多角度的。 所 有銷售員要注重個人衛(wèi)生，發(fā)型得體、不凌亂。 （ 5） 表示有訪客來訪，你必須過去招呼了。 （ 10） 使用電話時要專注于對方講話，不要同時跟其他職員對話聊天。 —— 你應該如何處理？ （ 1） 舉行會議或與客戶商談時，電話鈴響，快速接聽，快速 解釋正有要事，并答應有空立即回復（或事先交待他人） （ 2）如果是你正在他人辦公室里洽談事務，電話響起，可站起來并輕聲問：“我應該先到外面等一下嗎？”可表示體貼并給當事人選擇機會。所以在，在商場上，電話禮儀尤須慎重。 （ 6） 應以專業(yè)、愉悅 的態(tài)度解答顧客的 疑問。 （注：不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，千萬不要由 外表分貴賤。 七、 銷售人員的接待禮儀 —— 具備了一個優(yōu)秀的營業(yè)保同的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。所以帶待客之道十分重要。 四、 與同事的關系 1. 辦公室中、同事是你關系最親密的人，同事之間互敬互愛，設身處地、體諒他人，工作既有分工又有合作，自己克盡職守，與他人溝通、聯(lián)誼地。 2. 工作上，上司對部屬應做到“二不二多” —— 不爭功、不諉過、多鼓勵、多商量?！辈粌H明確點出了 “工作倫理”是亞洲經(jīng)濟能夠高度發(fā)展的重要內涵，同時也說明了商業(yè)界人士的長處 —— 因為遵守工作倫理才能維持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增進和諧與工作效率。 1善于學習，不斷擴大自己的知識面 善于尋找話題。 有激勵和感動客戶的能力，富有激情。因為房地產(chǎn)的銷售比其它商品的銷售要難的多。 4 . 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。 2 .取得銷售證后，客戶簽署 171?？蛻舴詹课醇皶r解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資 100 元／件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資 50元／件。 簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。 五、 若被推薦客戶退房，公司有權向推薦客戶索回已支付的獎金。 二、 確認程序 已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待 銷售員或其相關的銷售副總監(jiān)聯(lián)系，填寫《客戶確認單》，經(jīng)副總監(jiān)報內勤審核。 客戶確認單有效期 3天， 3天內客戶來電來訪有效，否則失效。 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。 接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項 目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接待。 1本辦法隨銷售政策變更而進行調整。 6． 5對于交納存折的客戶，首先開具公司內部收 據(jù)（印章為銷售部），待款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內部收據(jù)（印章為財務專用章）。 4． 1． 2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。（存 折應另留底金額 10 元，設置密碼的應注明密碼）。 由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當事人相應比例傭金。 1 對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則 1 本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩日內交到值班副總監(jiān)處，逾期對當事人辭退處理，并在工資內雙倍扣除。 來訪組負責每日資料架內資料的補充工作，未能及時補充，處罰責任副總監(jiān) 50 元。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50元，并示情節(jié)后果另行處罰。銷售員按照安排順序接待客戶完畢，應立即通知下一個銷售員做接待準備，并將客戶情況填寫《來訪登記表》。 ４、 聽熱線電話應聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況，并應請客戶到現(xiàn)場參觀。 第五條：樣板間內嚴禁吸煙，天然氣開關嚴禁打開，衛(wèi)生間嚴禁銷售員、清潔人員及客戶使用。清潔人員應做到家具、地面無塵土。 ３、 值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象，則按曠工處理。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公 司 20xx 年 10 月 30 日 銷售部現(xiàn)場管理實施細則 一、 總則 愛職敬業(yè)，尊章守紀，以誠待人； 服從領導，聽從指揮，忠于職守； 快捷高效，竭誠服務，一絲不茍； 配合協(xié)作，維護集體利益。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對當事人及其副總監(jiān)給予嚴厲查處直至解聘。 公司根據(jù)實際情況每月對銷售人員下達銷售任務，分不同檔次采取薪金制度。 五、 辦公用品等自然損壞由辦公室負責維修，若因個人使用不當?shù)仍驌p壞，則由個人維修或賠償。 二、 副總監(jiān)負責保管音響設備，正確使用，定期清潔。否則罰款 50 元／次。 四、 凡屬個人文章、資料等一般不予復印，如確需復印要經(jīng)副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準到辦公室登記。 三、 所有固定資產(chǎn)屬公司財產(chǎn)要求員工愛惜使用，仔細了解其使用方法后再進行操作，由于疏忽或過失造成設備損壞者按其情節(jié)輕重賠償，凡屬故意毀壞者應按所毀物品原件進行賠償并對由此可能造成的其他損失進行處罰。 北京 XX 基業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司 20xx 年 10 月 30 日 固定資產(chǎn)管理制度 固定資產(chǎn)的定義：（Ａ）使用期限在一年以上。 2． 銷售員工作會議（每周一次） 2． 1 分銷售小組召開，由銷售副總監(jiān)主持，時間由各組分別規(guī) 定，銷售代表參加，會議議題明確 （ 1） 檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。員工在外清洗工 裝應使用公休或倒休時間。 1曠工：無故不上班，按曠工處理，曠工一天扣除當事人 100 元，累計 3天開除處理。 銷售人員應相互提