【正文】 物 ,運(yùn)輸工具和其他設(shè)備 , 器具等。 長(zhǎng)島瀾橋售樓處固定資產(chǎn)包括傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、打卡機(jī)及復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。 四、 固定資產(chǎn)的購(gòu)置由各部門申請(qǐng)，由辦公室報(bào)總監(jiān)助理審批后報(bào)送 公司。（見各項(xiàng)規(guī)定） 復(fù)印機(jī)使用管理規(guī)定 一、 復(fù)印機(jī)由辦公室負(fù)責(zé)維修、管 理、保養(yǎng)。 五、 復(fù)印機(jī)管理人員要堅(jiān)持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權(quán)拒絕復(fù)印。 三、 嚴(yán)禁在電腦上玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分交處罰款 100 元／次，如因此發(fā)生病毒感染當(dāng)事人應(yīng)賠償因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。 六、 軟盤由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買，各部門領(lǐng)用，軟盤由領(lǐng)取部門妥善保管，嚴(yán)禁亂放，軟盤要有編號(hào)，內(nèi)部文件不準(zhǔn)私自拷貝外借，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予處理。 二、 員工不得利用辦公電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天或閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰 50元／次。 三、 副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班，否則罰款 50 元／次。 二、 辦公室必須對(duì)發(fā)放貨品進(jìn)行登記， 避免浪費(fèi)。 六、 人員離職前要將個(gè)人的辦公用品退回辦公室，填寫《交接物品清單》。 三、銷售人員試用期為 1個(gè)月，公司將對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，并保留 解聘該銷售人員的權(quán)利。 銷售任務(wù)以開盤后當(dāng)月新認(rèn)購(gòu)并簽約的數(shù)量為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。 如銷售人員連續(xù) 2 個(gè)月未完成公司的銷售任務(wù)， 則公司有權(quán)解聘該銷售員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。 如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應(yīng)于當(dāng)月底扣除此筆已發(fā)傭金。 公司鼓勵(lì)銷 售人員提出建設(shè)性的意見和建議，并對(duì)其中佼佼者予以獎(jiǎng)勵(lì)。 二、 著裝 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領(lǐng)帶。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 八、 長(zhǎng)島瀾橋項(xiàng)目樣板間管理制度 第一條：樣板間開放時(shí)間早 9： 00，周六、周日無(wú)休。家具、門窗清潔光亮。 第四條：進(jìn)入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。 第六條：物業(yè)公司及銷售部?jī)?nèi)勤每周檢查樣板間一次，樣板間內(nèi)物品發(fā)生丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰。 九、 熱線接聽制度 １、 銷售人員進(jìn)入工作區(qū)，應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。 ５、 凡詢問(wèn)有關(guān)房子情況的熱線電話均算有效熱線。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰 50 元，并示情節(jié)后果另行處罰。 凡是上門詢問(wèn)有關(guān)房子情況或來(lái)銷售廳參觀均算有效上門。 上門客戶已來(lái)過(guò)的，或已聯(lián)系過(guò)銷售員，但此銷售員不在現(xiàn)場(chǎng)，那么第一接待的銷售員有 責(zé)任把客戶交接給其他手頭無(wú)工作的銷售員，被交接的銷售員無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕（由副總監(jiān)協(xié)調(diào)）。 十一、 日常工作管理制度 為了嚴(yán)肅銷售紀(jì)律，加強(qiáng)日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定此制度： 銷售人員遲到早退 5分鐘以內(nèi)，第一次罰款 20 元，當(dāng)月第二次罰款 50 元； 5分鐘以上，第一次罰款 50 元，當(dāng)月第 二次罰款 100元；以上超過(guò)兩次辭退處理。 每日不能按時(shí)上繳日?qǐng)?bào)的責(zé)任人罰款 50 元 /次（相關(guān)內(nèi) 容見日常報(bào)送制度）。 銷售人員應(yīng)愛護(hù)各項(xiàng)銷售工具（模型、樣板間、電腦、復(fù)印機(jī)等），造成損壞照價(jià)賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外，辭退處理。 1 進(jìn)入樣板間后銷售 員在保持樣板間衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)提醒客戶維護(hù)樣板間設(shè)施。 長(zhǎng)島瀾橋日常管理處罰制度簡(jiǎn)表 過(guò)失形式 罰責(zé) 備注 遲到（非公司原因） 罰款 20 元 /次 遲到超過(guò)三次（含三次） /月公司將視情況考慮辭退。 已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內(nèi)勤處領(lǐng)取外，公司內(nèi)任何人一律不得代領(lǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)當(dāng)事人將以辭退處理，并保留采取手段解決的方式。 遇有合同條款更改，除經(jīng)銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準(zhǔn)外，其他人均不得擅自作主，其所簽合同無(wú)效，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司辭退處理。 現(xiàn)金收取： 3． 1 現(xiàn)金收取范圍： 3． 1． 1辦理簽署認(rèn)購(gòu)書的客戶交納的 2萬(wàn)元現(xiàn)金。 3． 3 項(xiàng)目部?jī)?nèi)勤每天應(yīng)將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應(yīng)帳戶，在銀行接收時(shí)由銀行簽收蓋章。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應(yīng)拒絕支付。 辦理退房款應(yīng)到都市心海岸售樓處財(cái)務(wù)部辦理退款。 按揭處理： 5． 1 在銀行將 按揭款入到帳戶后，客服部取回單據(jù)，并轉(zhuǎn)給銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤為客戶開具發(fā)票。 6． 6 如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時(shí)，需由客戶出具證明，并有客戶、經(jīng)辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應(yīng)手續(xù)。 售樓處設(shè)專人負(fù)責(zé)收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票，并做出收支記錄。 1本辦法自下發(fā)之日起生效。 撞單：多 名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。 客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應(yīng)提前在《銷售日?qǐng)?bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。 銷售員不允許走私單，如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。 十五、 客戶跟蹤制度 １、 接待來(lái)電來(lái)訪后，認(rèn)真填寫《來(lái)電登記表》及《來(lái)訪客戶登記表》并作好來(lái)電、來(lái)訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。 ５、 從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，銷售員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護(hù)。 相關(guān)銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯(lián)系方式后，在《客戶確認(rèn)單》有效期內(nèi)與新客戶取得聯(lián)系，填寫相應(yīng)的來(lái)電、來(lái)訪表，隨當(dāng)日來(lái)電、來(lái)訪表右上方注明，過(guò)有效期上報(bào)的來(lái)電來(lái)訪表，視為與本確認(rèn)單無(wú)關(guān)的有效客戶。 ６、 戶領(lǐng)款應(yīng)交回《客戶確認(rèn)單》，并由本人簽收，由銷售部?jī)?nèi)勤存檔，以備發(fā)展商核查。審核生效后的《客戶確認(rèn)單》有效期為三日。 首次推薦成交合同額在 200 萬(wàn)元以上，已簽約老客戶可一次性獲得 5000元獎(jiǎng)金。 客戶服務(wù)管理制度 一、 協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理： 客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。 如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后 24 小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。 客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表 單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。 1 客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予 20－ 50 元處罰。 客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。長(zhǎng)島瀾橋房屋保留單 187。長(zhǎng)島瀾橋房屋認(rèn)購(gòu)書 187。每月底雙方財(cái)務(wù)部以此定金收據(jù)結(jié)算款項(xiàng)。 5 . 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。 三銷售流程培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) *儀表 *著裝 *語(yǔ)言動(dòng)作和行為姿態(tài) *心理儀態(tài) 接電標(biāo)準(zhǔn)流程與接訪標(biāo)準(zhǔn)流程 保留流程 認(rèn)購(gòu)流程 簽約流程 按揭流程 報(bào)表 四、市場(chǎng)調(diào)查 包括周邊環(huán)境，交通狀況，競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，區(qū)內(nèi)企業(yè)等調(diào)查。銷售代表在房地產(chǎn)銷售中的作用是舉足輕重的。 二、銷售代表的行為規(guī)范 遵守公司的各項(xiàng)管理制度； 認(rèn)真及時(shí)填寫公司規(guī)定的客戶登記表格； 遵守公司規(guī)定的銷售流程； 守時(shí)遵約，取信客戶； 儀容著裝整潔，保持笑容，禮貌待客； 接聽電話時(shí)首先要自 報(bào)家門； 不摔客戶電話； 不以冷漠、不耐煩的語(yǔ)氣與客戶談話； 善待客戶，不與客戶爭(zhēng)吵； 不以貌取人，讓每個(gè)客戶都受到尊重； 1與客戶洽談要吐字清晰，說(shuō)普通話； 1對(duì)不能下定成交的客戶一樣善始善終； 1不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶； 1保持工作環(huán)境的清潔； 1客戶走后，及時(shí)清理接待桌椅； 1工作時(shí)間內(nèi)不做私人事務(wù)，例如打私人電話、化妝、聊天； 1對(duì)客戶提出的問(wèn)題和意見快速反映，自己不能解決的及時(shí)向上傳 達(dá)； 1對(duì)客戶的要求不能做出自己范圍以外的承諾； 1與同事 之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不搞個(gè)人主義； 不直接或間接地泄露公司客戶資料； 2不直接或間接地泄露公司人事資料，如薪金、傭金等； 2不直接或間接地泄露公司經(jīng)營(yíng)策略； 2不直接或間接泄露項(xiàng)目銷售情況和價(jià)格體系； 2不直接或間接泄露項(xiàng)目的產(chǎn)品內(nèi)幕。 有效的進(jìn)行客戶管理，對(duì)客戶有著充分的了解度。 善于思考、懂得思考 “勞心者治人，勞力者治于人”充分考慮客戶為什么不買房，其理由是什么。 第二部分 銷售禮儀 商業(yè)禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：近年來(lái)，亞洲成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)，位于亞洲樞紐的中國(guó)，也正以自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力邁向多元化的國(guó)際舞臺(tái)。對(duì)內(nèi)可強(qiáng)化工作理論、促進(jìn)工作和諧、提高工作效率，對(duì)外又培養(yǎng)國(guó)際化的風(fēng)范，成熟練的行事態(tài)度，成功的跨向國(guó)際舞臺(tái)。 為了發(fā)揚(yáng)工作倫理，講求職業(yè)道德，我們首先要了解工作場(chǎng)合的倫理關(guān)系。 4. 接受指令時(shí) —— 忠實(shí)遵守，徹底執(zhí)行，有疑問(wèn)，不委婉陳述，提出建設(shè)性看法與意見。 （ 1） 希望部屬業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。 三、 與顧客的關(guān)系 1. 顧客是我們的衣食父母，一定要“顧客至上” 2. 尊重顧客一如尊重上司 ，貴在發(fā)自內(nèi)心地、真誠(chéng)的感謝顧客光臨與批評(píng)。 2. 工作上，除了盡力完成分內(nèi)任務(wù)，還應(yīng)幫同事分擔(dān)工作，以加 強(qiáng)工作效率，發(fā)揮同事互助精神。 五、 銷售人員禮儀的重要性 研究重點(diǎn)：現(xiàn)在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，營(yíng)業(yè)人員必須要有令人滿意且周到的待客之道，才能吸引客戶，所以學(xué)習(xí)待客之道的禮儀是營(yíng)業(yè)人員的一門必修課。 六、 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員面面觀 —— 無(wú)論什么公司部門，有營(yíng)業(yè)員都處于直接面對(duì)客戶的第一線，因此不可不慎。環(huán)境布置優(yōu)雅。 1. 顧客進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) （ 1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的禮貌。 （ 6） 交換名片，傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。） 2. 有效率又專業(yè)的接待技巧 營(yíng)業(yè)人員想要有效且專業(yè)化地接待你的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： （ 1） 說(shuō)話口齒清晰，音量適中，最好使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，若客人講方言，可在可能范圍內(nèi)配合客戶人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 （ 3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手不夠的情況下，當(dāng)接待等待多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先道歉。適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的意見。 （ 10） 即使客人不買產(chǎn)品，也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度感謝他的參觀。 研究發(fā)現(xiàn)：非面對(duì)面時(shí)，電話中語(yǔ)氣及聲調(diào)含有相當(dāng)?shù)姆至浚驗(yàn)樗鼙磉_(dá)出肯定、積極或不在乎、消極的態(tài)度。 九、 實(shí)用電話禮儀 —— 現(xiàn)代商業(yè)交易中，電話是十分迅速敏捷的工具之 一，因此電話禮儀的重要性不言而喻。 1. 打電話之前與電話進(jìn)行中 —— 以下各項(xiàng)提示有助于檢視你自己的電 話禮節(jié)得分： （ 1） 對(duì)一位忙碌的人而言，電話是一種打擾，打給他們應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅。 （ 6） 接商業(yè)電話要盡快切入主題，不要耽誤別人和自己的寶貴時(shí)間，假如必須馬上結(jié)束談話，可以向?qū)Ψ降狼福骸?X先生，我接下來(lái)還有一個(gè)會(huì)議要開，你是否介意我們談快一點(diǎn)？” （ 7） 對(duì)方講話時(shí)不要一直保持沉 默，會(huì)使對(duì)方不安，以為你不感興趣，應(yīng)有所回應(yīng)，即使回答“是”或“我同意”，都可說(shuō)明你始終在聆聽。 （ 11） 辦公室內(nèi)有訪客時(shí)不要接聽任何電話，除非真的非常緊急重要。 （ 1） 表示有一部緊急的電話進(jìn)來(lái)。 十、 電話錄音機(jī)的使用禮儀 —— 很多人打電話非常討厭面對(duì)對(duì)方的電話錄音機(jī)，因?yàn)橛X(jué)得它非常生硬沒(méi)有感情，然而電話錄音機(jī)的存在確實(shí)為忙碌的現(xiàn)代人解決不少接聽電話的麻煩。 二、著裝禮儀 上班時(shí)間需穿工裝 — 正規(guī)職業(yè)裝 皮鞋要擦油，保持光亮清潔。 三、接待禮儀 客戶來(lái)時(shí)，主動(dòng)出迎，并說(shuō)您好，歡迎參觀。 如感到客戶非常無(wú)理時(shí)，也應(yīng)有禮貌的將其送走。 銷售代表最直接的工作是銷售，要能成功地推銷公司的產(chǎn)品。 （ 3）銷售代表是公司形象 的代表，表現(xiàn)的是公司的精神風(fēng)貌。幫助客戶解決購(gòu)房過(guò)程中遇到的各種困難。 一、接聽電話的業(yè)務(wù)流程 接聽電話的步驟為： 開場(chǎng)白，自報(bào)家門。 詢問(wèn)客戶了解項(xiàng)目的渠道。 來(lái)電登記。 二、接待來(lái)訪的業(yè)務(wù)流程 接待客戶來(lái)訪是銷售中的最重要的工作內(nèi)容，是和客戶最直接、 最有效的接觸。只要準(zhǔn)確、細(xì)致地了解客戶的需求之后才能有效地完成銷售，為客戶服務(wù)。 開場(chǎng)白。 戶型介紹，參觀樣板間。力爭(zhēng)最大限度了解客戶需要，并盡最大努力為客戶服務(wù)。 送客。 （大定時(shí)要請(qǐng)客戶填寫客戶調(diào)查表） 簽訂《北京市商品房買賣合同》和補(bǔ)充協(xié)議。（如是購(gòu)房貸款，領(lǐng)取房地產(chǎn)證后 需要辦理抵押登記） 四、營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)行業(yè)是所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅僅是房子，它能給客戶創(chuàng)造的是良好的生活品質(zhì)。 這就是營(yíng)銷服務(wù)的意義所在。記錄客 戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品、銷售手段、現(xiàn)場(chǎng)氛圍、銷售人員的服務(wù)等，請(qǐng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不足提出意見和建