【正文】 存在。在供電服務(wù)上，實現(xiàn)向社會公開并兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，供電信息及時、準(zhǔn)確、公開，供電服務(wù)規(guī)范、便捷。供電企業(yè)必須加強管理，不斷提高供電可靠率和電壓合格率。各市縣供電企業(yè)也要按照全省有序用電方案的要求，做好本地區(qū)有序用電方案的編制和完善工作，確保電力供應(yīng)秩序和居民正常用電。同時要加大一戶一表的改造力度，對因特殊原因不能實行一戶一表計費的用戶，要公開公平合理分攤損耗。加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯(lián)動工作機制，明確責(zé)任人，明確投訴回復(fù)時限，及時有效地受理和處理用戶投訴舉報。必須有一份事前計劃停電通知告示。必須有一個暢通的投訴平臺。為及時掌握專項行動的動態(tài)，加強對面上工作的指導(dǎo)，我辦選定青島膠州市供電公司作為示范縣和工作聯(lián)系點，以點帶面，總結(jié)經(jīng)驗，扎實推進。供電工作涉及社會的方方面面，離不開地方黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，離不開各級各部門的大力支持和配合。各級供電企業(yè)要把創(chuàng)建供電示范企業(yè)作為提高企業(yè)素質(zhì)、加強企業(yè)管理、提升服務(wù)水平的重要抓手，認認真真、扎扎實實的開展創(chuàng)建工作，不搞“花架子”，杜絕形式主義。一、扎實開展居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項行動為扎實開展居民用電服務(wù)質(zhì)量提升工作，公司成立了居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，編制《***公司居民用電服務(wù)質(zhì)量提升實施方案》及《居民用電服務(wù)質(zhì)量提升補充方案》，通過召開動員會、項目分解會、行動推進會不斷將居民質(zhì)量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：（一）優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，供電可靠性不斷提高全面加強無功電壓管理，不斷提升無功補償裝置裝備水平。三是加強對基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。接受居民用戶的監(jiān)督和政府部門的檢查。建立了安全警示教育室，使之成為生產(chǎn)安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。公司匯報了2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動暨供電檢查情況，八個市級分公司營銷副總分別做了相關(guān)匯報。通過檢查，西北電監(jiān)局對扶風(fēng)縣分公司的供電工作給予了肯定。集團公司董事、總會計師黃蛇樓要求針對存在問題再進行一次認真梳理，積極認真開展整改工作。接到《關(guān)于開展2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電專項檢查的通知》（西電監(jiān)辦[2012]121號）文件后，集團公司立即進行了轉(zhuǎn)發(fā)，對居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動和供電自查整改工作進行了安排部署，提出了具體的工作要求。二是做好農(nóng)作物抗旱保苗工作。各單位定時與政府部門聯(lián)系，及時跟蹤掌握保障性住房建設(shè)項目進展，跟進服務(wù)。在公平計收電費方面，各單位積極采取措施，保證核算公平公正。各級分公司通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式公開電力信息。2012年6月，公司96789客戶服務(wù)熱線無投訴和舉報電話。六是橫山縣塔灣鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。針對以上問題，集團公司要求各市、縣分公司要抓好以下幾點工作：統(tǒng)一思想，扎實認真地開展各項工作。繼續(xù)做好向客戶的宣傳解釋工作。一、組織保障為切實有效保障人民生活用電、規(guī)范供電服務(wù)行為，確?！奥鋵嵕用裼秒姺?wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，及其明確了各小組的工作職責(zé)。二、。特制定2012年關(guān)于“落實居民用民服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動”實施方案。對于業(yè)擴資料分散在各部室的情況，要按照集團公司有關(guān)要求，集中統(tǒng)一管理。四是與客戶溝通交流方面存在問題。四是禮泉阡東鎮(zhèn)接骨村客戶投訴電 價執(zhí)行問題。寶雞、咸陽分公司對96789設(shè)備定期進行維護，保持硬件、軟件系統(tǒng)完好，并加強話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，目前三聲內(nèi)接通率100%，確保了“96789”熱線的暢通。志丹縣分公司配置一輛移動收費車，黃龍縣分公司在客服中心外安裝了ATM自助繳費系統(tǒng)，進一步方便了客戶繳費。各縣分公司積極實施計量輪換和校驗計劃，確保計量準(zhǔn)確、公正。富平分公司對主網(wǎng)線路、設(shè)備進行了全面體檢和消缺，更換、調(diào)整變壓器近200臺，為電網(wǎng)迎峰度夏及防汛工作打下堅實基礎(chǔ)。一是為確保夏季高峰用電安全，可靠供電，各市、縣分公司加大了對居民住宅小區(qū)、農(nóng)村用電臺區(qū)線路、設(shè)備的巡視、檢查，積極組織排除安全隱患，保障迎峰度夏期間居民生活用電安全。2009年，在“和諧電力進農(nóng)戶”通電工程的最后攻堅階段，集團公司通過實施“太陽太陽”工程，圓滿地解決了陜西境內(nèi)剩余無電地區(qū)用電問題。四是加強安全管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，保證和諧的供用電環(huán)境。6月27至28日，雷金娥一行7人，在集團公司董事、總會計師黃蛇樓、寶雞分公司總經(jīng)理陳耀民、副總經(jīng)理邢寶平等陪同下，對扶風(fēng)縣分公司2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電工作進行了檢查。6月25日，西北電監(jiān)局副局長雷金娥一行來集團公司檢查2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電工作。加強線路走廊違章治理，連續(xù)三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。對用戶存異議的電表按規(guī)定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規(guī)定時限內(nèi)出檢測結(jié)果。二是建立健全兩率管理體系，進一步加強兩率管理工作。特別是居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個維護”目標(biāo)、突出“四個保障”任務(wù)、抓好“六個落實”舉措、踐行“六個必須”要求，全面開展了專項行動并取得階段成果。為扎實做好山東省供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，我辦認真總結(jié)了全省供電和供電監(jiān)管的經(jīng)驗，按照《供電監(jiān)管辦法》20項監(jiān)管內(nèi)容的要求，結(jié)合山東實際，組織制定了供電示范企業(yè)創(chuàng)建辦法，并聘請了有關(guān)電力方面的資深專家制定了評價標(biāo)準(zhǔn)。希望各供電企業(yè)按照實施方案的要求，進一步采取措施，建立建全各項管理制度和工作規(guī)范，形成加強和改進供電工作、保證居民正常用電的長效機制，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。各供電企業(yè)要加強對居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自部署，周密安排，精心實施，抓好落實。必須有一張明細電費單。即：必須有一個有序用電方案。五是要落實人民群眾投訴渠道暢通。各市、縣供電企業(yè)必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗、輪換計費電能表，并對計費電能表進行定期檢查，確保準(zhǔn)確無誤。按照國家電監(jiān)會的要求，省公司要認真組織編制和適時調(diào)整全省有序用電方案，并報我辦備案。供電企業(yè)必須嚴格依據(jù)電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得加重居民負擔(dān)。具體體現(xiàn)在：在供電能力上，實現(xiàn)配電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)合理，電網(wǎng)改造力度不斷加大，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求。二是個別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不強，對用戶反映的問題消極、推諉，解決不及時。(三)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是提高供電企業(yè)管理水平，切實改進供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的必然要求。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實施“外電入魯”戰(zhàn)略，克服電煤供應(yīng)緊張、發(fā)電企業(yè)嚴重虧損等困難，沒有出現(xiàn)電力供應(yīng)短缺的局面，但據(jù)預(yù)測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達到200萬千瓦，明年乃至整個“十二五”期間，全省電力供應(yīng)都是個“緊盤子”，高峰期間供電缺口預(yù)計將達到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現(xiàn)電力時段性、季節(jié)性電力供應(yīng)短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認真對待，及時采取措施，超前應(yīng)對可能出現(xiàn)的電力供應(yīng)緊張形勢。(一)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，真正實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動。（三）要認真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關(guān)于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務(wù)等具體要求，以及近年來電監(jiān)機構(gòu)供電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，認真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴問責(zé)。要重點抓好領(lǐng)導(dǎo)包抓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位專項行動的開展，在一個月時間內(nèi)這些單位進行一次問題排查、梳理，再用一個月時間完成整改完善，確保各項工作達到要求，確保有亮點、有特色，確保能起到示范作用。（十四）加強電網(wǎng)運行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷，及時消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝臵，加強居民用電電壓質(zhì)量監(jiān)測，有針對性地采用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：%，%；%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。（七）制定《陜西省地方電力（集團）有限公司電能計量管理辦法》，建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝臵技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，對首次強檢合格的電能表加貼省質(zhì)監(jiān)部門規(guī)定的合格標(biāo)志，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。在居民欠費需停電時，提前3—7天送達停電通知書。要按照集團公司要求，進一步完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善方案及預(yù)案中的技術(shù)措施，保證方案與預(yù)案的可操作性。（二）各分公司成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)部門主要負責(zé)人參加的專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)本單位的專項行動，負責(zé)本單位專項行動實施細則的制定及具體實施工作。各市級分公司主要領(lǐng)導(dǎo)選定一個縣（區(qū)）作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，親自掛帥，親自抓，確保抓出成效。必須有一套用電報裝規(guī)范。進一步加大投訴處臵力度，按規(guī)定時限受理和處理用戶投訴舉報，并做好對舉報投訴情況的分析工作，及時跟蹤處理進展情況。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時通知西北電監(jiān)局，并采取針對措施予以消除，及時以公告形式向公眾解釋說明。電力故障處臵時，搶修人員到達現(xiàn)場的時限，自接到報修之時起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠地區(qū)不超過180分鐘，確保及時恢復(fù)供電。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，不隨意對居民生活停電、限電。居民生活用電按實計量，據(jù)實收費。做好迎接電監(jiān)部門檢查的各項準(zhǔn)備工作。二、工作安排“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項行動”分為四個階段：（一）第一階段：安排部署階段（10月25日12月14日）2011年11月30日前，成立公司專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)專項行動方案，公布“供電服務(wù)十項承諾”，向西北電監(jiān)局報送專項行動實施方案。一、工作目標(biāo)落實民生優(yōu)先原則，突出人民生活用電在供電工作的首要位臵，履行電力普遍服務(wù)社會責(zé)任，大力提升公司的供電能力，大力提升公司的供電質(zhì)量，大力提升公司的服務(wù)質(zhì)量，履行公司“供電服務(wù)十項承諾”，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，逐步建立起保民生、提質(zhì)量、促和諧的居民用電服務(wù)質(zhì)量不斷提升的長效機制。（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年