錦繡山莊—人力資源提升項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 訓(xùn)規(guī)劃 ⑶對(duì)培訓(xùn)總體方案提出建設(shè)性建議 崗位資格標(biāo)準(zhǔn) 崗位資格標(biāo)準(zhǔn)一般包括知識(shí)（可對(duì)應(yīng)學(xué)歷）、技能、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與成果、績(jī)效要求，隨著中國(guó)各類職業(yè)資格認(rèn)證的興起，很多企業(yè)習(xí)慣將職稱、職業(yè)資格證書也囊括進(jìn)來(lái)。子曰：生而知之，學(xué)而知之，困而知之，中國(guó)人用人講究看悟性或者叫學(xué)習(xí)領(lǐng)悟力；美國(guó)的麥柯里蘭勝任模型理論將人的勝任力分為顯性的知識(shí)與技能以及隱性的社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)，并且認(rèn)為勝任力決定人的行為，特別是隱性的勝任力從根本上決定了人的行為；英國(guó)的任職資格體系則認(rèn)為知識(shí)、技 能、態(tài)度（簡(jiǎn)稱 KSA）決定了員工的行為，因?yàn)閼B(tài)度無(wú)法具體衡量，所以習(xí)慣通過(guò)知識(shí)技能測(cè)試再加上行為舉證來(lái)判斷員工是否勝任崗位。 崗位任職行為標(biāo)準(zhǔn)與資格標(biāo)準(zhǔn) 崗位任職行為標(biāo) 準(zhǔn)與資格標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)： 在推行崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要首先建立起行為標(biāo)準(zhǔn)。 三、實(shí)現(xiàn)人力資源提升項(xiàng)目的原理及方法工具 項(xiàng)目原理 建議通過(guò)實(shí)施山莊基中層干部履行崗位職責(zé)所需的崗位任職專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成人力資源提升項(xiàng)目，同時(shí)直接培訓(xùn)管理人員的各項(xiàng)管理技能，打造又紅又專的干部隊(duì)伍： 崗位任職行為標(biāo)準(zhǔn)模仿培訓(xùn)提升績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)找到不足逆推知識(shí)技能訓(xùn)練提升再次評(píng)價(jià)提升績(jī)效建立新標(biāo)準(zhǔn)崗位任職行為標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目原理：任職資格標(biāo)準(zhǔn)的核心 —— 崗位任職行為標(biāo)準(zhǔn) 崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)推導(dǎo)系統(tǒng)圖 戰(zhàn)略決定組織架構(gòu)，架構(gòu)決定部門職責(zé)，職位對(duì)應(yīng)各項(xiàng)職責(zé)，任務(wù)落實(shí)職責(zé)的開展，行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范任務(wù)，資格標(biāo)準(zhǔn)保證行為標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)： “ FAIR 四角色法 ” 通常將部門職責(zé)直接分解成具體的職位的具體任務(wù)時(shí)，需要分析該職位在這項(xiàng)部門職責(zé)中扮演的具體角色，角色從低到高分為：執(zhí)行者、推動(dòng)者、思考者、決策者。 根據(jù)項(xiàng)目目的與目標(biāo)，此次項(xiàng)目流程分為崗位任職專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目流程和管理能力提升項(xiàng)目流程。 舉例： 華天大酒店客房部經(jīng)理（該崗位對(duì)應(yīng)于錦繡山莊的客房主管）崗位職責(zé)標(biāo)桿分析法： 職責(zé) 任務(wù) 行為標(biāo)準(zhǔn) 客房服務(wù)質(zhì)量管理 對(duì)客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與改善 掌握客人住店離店期間的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 定期檢查員工的服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正員工的服務(wù)缺陷與不足 客戶意見處理 在客房?jī)?nèi)及時(shí)設(shè)置意見薄 定期或不定期的直接拜訪、了解 客戶需求 針對(duì)客戶的個(gè)人需求，提供特色化服務(wù) 客戶投訴處理 掌握客人投訴的處理程序與技巧 妥善處理客人投訴，降低客人的不滿度 收集與分析客訴原因，及時(shí)進(jìn)行整改 客房安全管理 火災(zāi)的預(yù)防 客房?jī)?nèi)應(yīng)選用阻燃性材料，貼有安全須知及安全通道出口指示圖 配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求并開展消防教育 制定火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序、緊急疏散計(jì)劃 客房鑰匙控制 制定嚴(yán)格的鑰匙控制管理程序，并嚴(yán)格監(jiān)督程序的執(zhí)行 定期更換酒店鑰匙管理系統(tǒng) 客房走道安全控制 建立與監(jiān)督客房部的巡視程序 客房?jī)?nèi)安全控制 保證客房門及進(jìn)入客房?jī)?nèi)的其他入口都有安全裝置 保證客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備有安全預(yù)防與提示措施 建立客人遺留物品處理程序，保證客人物品的安全 客房衛(wèi)生管理 客房整理流程與要求的掌握 明確規(guī)定了客房整理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素如：進(jìn)房次數(shù)、速度定額等 客房清潔整理工作程序的制訂 規(guī)定了清潔客房、補(bǔ)充物品、檢保設(shè) 備三方面的具體操作程序 定期修改或補(bǔ)充客房清潔整理工作程序 客房衛(wèi)生檢查 熟練掌握查房的流程與要求 建立與實(shí)施員工自查、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查的三級(jí)查房制度 洗衣房管理 洗衣房工作質(zhì)量規(guī)范 建立各類物品的洗滌質(zhì)量要求，并監(jiān)督實(shí)施 洗衣流程制訂 制訂收、洗、燙、送等各項(xiàng)作業(yè)程序，并監(jiān)督實(shí)施 客衣賬目處理與破損賠償 核算洗衣總金額，分單存送，錄入 依據(jù)客衣破損賠償作業(yè)程序，處理客人賠償 客房設(shè)備管理與陳設(shè)布置 客房設(shè)備管理 依據(jù)酒 店設(shè)備購(gòu)置原則，參與客房設(shè)備選擇、采購(gòu) 根據(jù)設(shè)備型號(hào)、地點(diǎn)、數(shù)量、歷史維修資料等，建立健全設(shè)備檔案，定期盤點(diǎn) 定期實(shí)施設(shè)備的保養(yǎng)與更新 客房陳設(shè)布置 根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案 根據(jù)客房使用的年限及市場(chǎng)需求的變化，定期提出客房更新改造的計(jì)劃 房務(wù)預(yù)算與支出管理 預(yù)算制訂 清楚知曉本部門的各項(xiàng)房務(wù)預(yù)算明細(xì)種類 根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，制訂房務(wù)預(yù)算 費(fèi)用控制 依據(jù)年度及月度預(yù)算，嚴(yán)格審核各類支出 定期統(tǒng)計(jì)、分析部門成本費(fèi)用明細(xì)，對(duì)異常項(xiàng)做出解釋和改善 建立物資使用臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，做到進(jìn)、出、存一致
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