【正文】 心地向他們解釋了國家的有關規(guī)定，客人們都表示理解。案例17導游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導游員，在每次帶團中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內容非常豐富分。在現(xiàn)場當旅游者提出的問題導游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當?shù)亍Ｕ_處理方法：導游員在帶團前往不熟悉的景區(qū)前，應該積極地做些準備，比如，向老導游或者已經(jīng)去過那里的導游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)景點進行了解、熟悉。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災情況，告訴他們迅速離開火災現(xiàn)場。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。當火災發(fā)生后，導游人員沒有及時報警，沒有正確引導旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。在本案例中，導游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的損失。拜托了，拜托了。評析：購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。領隊還向小陸提出，如果在當?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。評析：導游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要沙發(fā)給予滿足。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。案例26案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。（2）請談談你對小費問題的看法。2）有的導游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負面影響。（全陪告訴他全團行李一共16件?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌儯疖囌镜搅?。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調不變，語言平淡地講解了起來。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。[點評、處理]在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。3）提升自身素質，創(chuàng)立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。地陪小王從飯店外匆匆趕來?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。案例29案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。陳導有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務行業(yè)，就是滿足游客的要求。在旅游團中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關心。正確處理方法：面對客人這樣的要求，導游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領導；（2）在知道沒有可能調換導游員的情況下，應該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務的愿望；（4）努力以更豐富的講解內容和超常的服務提供給旅游者。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。如果旅游者要求增添的項目設計費用，導游人員應該向旅行社回報，按規(guī)定收取費用并開具發(fā)票。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。根據(jù)旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當好購物參謀。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關系。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導游人員身上，可是導游人員有義務把事情處理妥當。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。在旅游團中，全陪作為領導服務集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質量和做好組織協(xié)調工作。這時老孫聽到有客人說，我們有領隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。在本案例中就是因為導游人員不重視火災的預防與處理而造成嚴重后果。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災，導游人員應該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。案例19正確處理火災事故導游員老金作為全陪帶領團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。評析：無論導游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。應該做到：（1）努力對當?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準備。三峽風光秀麗，令人流連忘返。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結合”法使小朋友們對所講的內容產(chǎn)生濃厚的興趣。案例14 導游員如何接待小朋友旅游團導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內外旅游團隊。正確處理方法： 導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。（2）工作態(tài)度要端正，實際操作要仔細，有情況及時向旅行社領導回報。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)。評析：旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。據(jù)小虹分析可能是客人當晚食用了不新鮮的海鮮而導致食物中毒。評析：本案例中的導游人員可能對黃山景區(qū)的情況不熟悉，在帶領團隊奔赴遠距離景點（區(qū)）前沒有考慮途中可能出現(xiàn)的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區(qū)作息時間的變化，給事故的發(fā)生埋下了伏筆?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產(chǎn)品也是自己旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復雜，原因也是多方面的。案例４ 導游人員要正確對待投訴導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發(fā)生的一切費用由他承擔。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。由此規(guī)定，如果李某隨身攜帶物品確實丟失，則應當由保險公司賠償，而作為旅行社，則應當及時取得香港警方等有關方面的有效證明，向其承保的保險公司輸索賠事宜。[分析提示]（1）旅行社是否對游客隨身攜帶物品遺失承擔賠償責任，首先應當明確施行社對游客的隨身物品是否負有保管責任。在香港時，李某因其隨身攜帶的裝有護照、往返機票、現(xiàn)金等財物（價值3萬余元）的背包遺失，致使其一家三口身無分文滯留在香港達6天之久。（3）如旅行社同意羅杰要求，地陪應陪同羅杰持旅行社證明、羅杰先生的護照與集體簽證，到當?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長簽證手續(xù)。如不同路，則應協(xié)助安排用車，車費自理。正確處理方法是提醒格林夫婦中國有關文物的規(guī)定，提醒其辦理有關證明。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好。途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。后來游客集體抗議，要求換房，海南的地接社B的老總聞訊驅車趕來三亞度假村，賠禮道歉后請游客吃夜宵，當時部分游客沒再提意見?！庇谑牵恍┞糜握卟挪磺樵傅叵萝?、進店。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標價為4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣?！闭f完，小韓將這50無零錢逐一分發(fā)到游客手上。然而在瀏覽過程中，小韓擅自增加購物點，安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送辭后，領隊依照慣例，給小韓一個內裝小費的信封。請問小韓在處理整個事件中有哪些不妥之處？你認為正確處理的措施應該怎樣？[分析提示]小韓在處理整個事件中的不妥之處有：（1）（2）（3）（4）安排購物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點商店購物； 未接納領隊建議，強帶游客進行購物； 當游客面拆開信封，令領隊難堪； 讓游客在車上等，自己下車換錢；（5）把領隊按慣例給的小費退給游客；（6）以暗示方式向游客索要小費。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍，王小姐表示可以安排?！币恢芎?，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。案例4團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應該如何處理？[分析提示]導游員小王犯了以下錯誤：（1）立即讓司機返回。案例8某旅游團17日早上到達H市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班飛機離開。（5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動。等候6小時后車到，孫小姐帶領游客上車繼續(xù)往衡山。他要求旅行社退還旅游團費，賠償丟失物品損失。而在本案中，李某的物品并沒有交給旅行社保管，而是由其本人隨身攜帶，也就是說，在李某與旅行社之間并不存在保管法律關系，也即丟失的物品是在李某本人的保管之下。后來在全陪的協(xié)調下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。案例2好心耽誤了乘車時間某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導游員手中，可能在車輛調度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。導游人員應該按“賓客之上，服務至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘