【正文】 ..................6（三）技巧性處理投訴的方法.......................................................6五、結論.....................................................................................................7淺析酒店客人投訴心理與處理技巧內容摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質量的要求也越來越高。近些年，中國星級酒店數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)快速增長態(tài)勢。；訂房信息未及時準確地傳遞；房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客；飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房；飯店未把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人等賓客抵店時可能會出現(xiàn)的問題：客人入住時的要求與飯店的記錄不一致；酒店未能留房或留房不能讓客人滿意；雙方對房價有爭議；客人對飯店不同時段的差價規(guī)定不滿；對客人安排不滿意等賓客住店期間可能會出現(xiàn)的問題：客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；商務中心及總機的服務讓賓客不滿；問訊及收銀服務讓客人不滿；客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿等賓客離店時可能會出現(xiàn)的問題：查房結賬速度太慢；無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結束營業(yè)；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結 帳太慢；客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議等賓客離開后可能會出現(xiàn)的問題：客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業(yè)務表單未及時存檔或存檔有誤。餐廳一般會在如下幾種情況下引起客人的投訴：服務員將客人所點菜單與其他客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務元上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人的極大不快；給客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的餐具等；餐廳服務員沒有認真潔凈的清桌，餐桌上仍有斑點、水珠、面包碎屑等；服務效率低，即沒有快速敏捷的給客人提供服務；廚房廚師不能及時的出菜或者由于餐廳服務員太少，客人太多，客人所點的菜久等不能服務上桌；有些菜點由于原料短缺不能提供，而服務員沒有及時告知；就餐視線之內，請桌時服務員雜亂無章的清理餐具和剩余菜點，影響客人就餐心情，以上都是一些值得注意的問題。求發(fā)泄心理。求理解心理。四、正確有技巧的處理客人的投訴（一）處理客人投訴的原則誠信原則。對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護。(二)處理客人投訴的態(tài)度以正確的態(tài)度處理客人投訴可以說是一種“聽，記，晰，報，答”的接受投訴的態(tài)度。報，即讓客人覺得你很在乎他的投訴。3F是指設身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發(fā)覺（found）、引導和勸說客人體諒?！耙龑д髟兎ā笔且环N為了提前平息客人的不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。216。 獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。216。 用戶聆聽聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。216。轉移目標216。給客戶優(yōu)越感 216。 允諾客戶自己做不到的事情 216?！睹穹ㄍ▌t》第一百五十三條規(guī)定：本法所稱的“不可抗力”，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。王先生反映的地點是屬于城區(qū)內的XX建筑群里，對于基站信號其它的手機用戶基本沒有出現(xiàn)過類似反映。一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時，因為開始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。在管理處有時也會因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報錯單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。在與業(yè)主的交流達到一定境界時，物業(yè)管理人員會自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會生氣？應該注意的是，對業(yè)主的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。所以掌握適當?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。第五篇：談管理處如何處理業(yè)主投訴談管理處如何處理業(yè)主投訴管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關系到一個物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。案例分享案例1：王先生反映在XX茶館的包房內，經(jīng)常收不到移動信號，到營業(yè)廳反映過很多次一直得不到合理的解決。二、設立電信服務合同應注意的問題：用戶持本人有效身份證件原件到移動營業(yè)場所辦理入網(wǎng)業(yè)務；用戶委托第三方辦理入網(wǎng)業(yè)務的，第三方作為用戶的委托代理人應持委托人（用戶）授權的授權委托書，同時持委托人（用戶）和代理人的有效身份證件原件到移動營業(yè)場所辦理；單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務的，應持單位授權委托書及經(jīng)辦人有效身份證件原件辦理。 怠慢客戶216。主動回訪 216。七、處理疑難投訴的技巧216。六、處理升級投訴的技巧216。 表示同情如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?客戶希望他們的問題能得到重視 216。參考文獻：【1】 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應對技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級酒店的培訓系列：第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。此外還可以告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結果，讓賓客提出一些可行的建議。（三）技巧性處理投訴的方法 3F法?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動，說話表達時沒有注意到語言邏輯性，工作人員可能一時沒有弄清楚客人投訴的詳細情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時候詢問客人的情況?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店，能公正妥善解決當前問題。沒有賓客，酒店的價值也就無從體現(xiàn)，酒店服務也就失去了存在的意義和價值?？腿送对V了，是在告訴酒店，如果能妥善解決這些問題，下次還有可能再來。比如有些客人打電話到前臺要服務員送點東西，打了四次電話催促，因為服務員的疏忽，東西還沒送到房間，這時客人心里的不滿就可想而知了，因此又會導致一單投訴。如果客人沒有受到相應的尊重，當然會投訴。這些都是基本的，如若不周，很可能引起投訴。但是前廳部也會因為一些服務不周而遭到客人的投訴。關鍵詞：投訴 心理 客人 技巧一、研究背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，大家對生活質量的要求也越來越高。感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進和完善工作的依據(jù)物業(yè)服務企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進行分析、評價、檢討，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理個案的經(jīng)驗。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。正如一位很有經(jīng)驗的公關專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發(fā)生微妙的變化，從敵對轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才能有利于問題的解決?？梢哉f：“先生、小姐／女士，您是說…………，是嗎?” “先生、小姐／女士，您認為…………，對嗎?”“先生、小姐／女士，您所投訴的問題是不是這樣…………?”等。打斷會使業(yè)戶認為其得不到應有的尊重。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗，物業(yè)管理投訴處理策略。久而久之，業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當?shù)胤崔D話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償。2,物業(yè)管理投訴者的心態(tài)1)心態(tài)之一：求尊重。這些人在獲得物業(yè)服務之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進行投訴，希望通過這樣