婦幼保健院投訴處理制度(存儲版)
【正文】 ，不能直接對外發(fā)布。第七條、對于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。八 對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實情況和處理結(jié)果上報院領(lǐng)導(dǎo)。調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。（四）及時受理、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班。五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時上報分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。（八）辦理的投訴事項應(yīng)在收到投訴意見的15個工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時限可以適當(dāng)延長。（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號碼。并及時將結(jié)果送報，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報總經(jīng)理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關(guān)記錄并立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。2）有價值的來電，來訪，投訴內(nèi)容，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。應(yīng)以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在3日內(nèi)反饋處理結(jié)果。2． 投訴辦理事項：1）當(dāng)即答復(fù)。對病人或員工來電反映的符合政策規(guī)定的問題，應(yīng)及時處理，盡快解決。處理問題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實事求是，講求實效。起草調(diào)查報告。二．受理范圍對本醫(yī)院醫(yī)療，護理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價等各項工作的批評，意見，建議及好人好事的表揚。堅持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。4． 疑難問題及時向科主任匯報，必要時會同有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)和督促改正。一切從實際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。5． 依據(jù)政策處理問題的原則。凡當(dāng)場答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。來電交辦的問題，如情況比較復(fù)雜。5．綜合歸檔1
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