婦幼保健院投訴處理制度-全文預覽
【正文】 便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務意見征求表”。第十六條、對因服務質量和服務態(tài)度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。6．信息保密投訴記錄中涉及院內職工姓名可能引起矛盾或其它問題的，不能直接對外發(fā)布。4．催辦辦公室經辦人傳交科室答復和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應記錄，作為相關科室今后考核評比依據。做到即刻反饋。4）書面交辦。2）電話引導。五．工作程序（日常工作程序）1． 投訴受理要求：要做到：語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清楚，解答恰當。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。對突發(fā)性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自已的職能。2． 實事求是的原則。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計工作，提供有價值的信息。2． 堅守工作崗位，要求認真受理和處理群眾來電，來信，來訪。一． 指導思想以黨的路線,方針,政策和“三個代表”的重要思想為指導思想，充分發(fā)揚我黨密切聯系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實事求是的工作作風，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。特制訂本工作細則。三．工作職責1． 努力學習法律，法規(guī)和各項規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問題的能力。3． 負責對每日投訴接待處理情況的整理。5． 受理來電，來信，來訪。投訴工作事關醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。3． 分級負責，歸口辦理的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。一時解決有困難的及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。來電反映的問題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應當即答復來電或來反映人。來電反映的問題，需要有關職能部門處理的，本中心接電話后應立即告知有關職能部門，并要求限期告知來電人（反映人）和投訴受理中心。3．反 饋凡受理的事項，一般均當天內辦畢或直接答復來電人。每月底進行匯報統(tǒng)計處理結果。3）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。六． 投訴處理程
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