【正文】 出現(xiàn)失誤。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。由領(lǐng)導或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。酒店保安員崗位職責職務(wù)概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。領(lǐng)班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。第五篇：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責：一、負責預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。否的話，由當班前臺員工負責。PS：當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。，并做好交接盤點。，做到及時、準確、無誤。如何處理外來人員查詢在住客人信息資料？? 當非在住客人到前臺查詢酒店在住普通客人信息時，考慮到來人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；? 若酒店在住客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時要求酒店‘客情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢內(nèi)容（如：是否在?。孔滋柗?？有無同行人？等）交接班時要注意哪些問題？與收銀不同，前臺接待工作人員在交接班時不涉及賬務(wù)，所以不用進行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當班中遇到的其他一些問題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理?！A(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？① 客房預(yù)訂：是客人在抵達酒店前人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量（甚至指定房間號碼），也可以僅說明需要的客房類型。本節(jié)我們只敘述旅客到達酒店后，前臺工作人員需要做的工作。也就是說，前臺不僅僅指酒店的有形的柜臺，而且包涵著更廣的職責與功能。旅客的住宿周期是分析前臺業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的前提。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。④ 關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進行預(yù)排，只有通過客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時未事通過某渠道（如傳真、電話）請求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時客先留房(已留部分客房者除外)，在預(yù)排前須通過預(yù)訂操作為客人留房，然后再進行預(yù)排，否則無法通過客房預(yù)排操作，進行客房預(yù)排時無法更改客人的留房類型和數(shù)量，預(yù)訂維護