【正文】 迥異的中餐廳31間，不同規(guī)模、功能齊全的會議室17間。賓館綜合服務設施齊全，設有商務中心、商場等綜合配套設施。接待服務公司五、接待服務公司組織機構(gòu)公司領(lǐng)導（6人）： 總經(jīng)理：紀委書記兼工會主席： 副經(jīng)理： 總會計師：職能部門（4個）：綜合管理部：部長： 資產(chǎn)管理部：部長： 營銷管理部：部長： 財務管理部：部長：經(jīng)營單位（4個）： 賓館、賓館、賓館、旅行社東山賓館（12人）： 總經(jīng)理：后勤室主任： 副經(jīng)理：四號樓：經(jīng)理客房經(jīng)理餐飲經(jīng)理12號樓經(jīng)理兼會展中心主任： 餐飲經(jīng)理主樓：經(jīng)理客房經(jīng)理總經(jīng)理助理兼綜合室主任： 商場經(jīng)理： 經(jīng)營部門（4個）：主樓、123號樓、4號樓、商場賓館（6人）： 經(jīng)理： 書記： 工會主席： 綜合室主任： 客房管理部： 后勤管理室：賓館（5人）經(jīng)理： 書記兼工會主席：副經(jīng)理： 綜合室主任： 后勤管理室：旅行社（2人）經(jīng)理： 經(jīng)理助理：接待服務公司數(shù)字會議系統(tǒng)、自動攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)的智能化多功能會議室、KTV音樂廳、卡拉OK、棋牌室、羽毛球館、乒乓球廳、臺球廳 ③賓館：游泳館、會議室、多功能廳其它：①磁卡電話設在指定位臵 ②電話：內(nèi)線加 “8”、外線接待服務公司接待服務公司七、禮節(jié)禮貌基本要求?服裝要求〃崗位服裝與本崗本工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于方便工作?；瘖y〃口紅：女員工上崗時要涂口紅，色調(diào)宜選用比唇色略深的暖色系，避免過于夸張的顏色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齒不要沾上口紅，無色潤唇膏必須配合口紅方可使用。③當你正與一位賓客應答而另一位賓客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位致意；接待服務公司①主動問候賓客“您好，歡迎光臨”，并詢問客人的去向?！睂τ诒镜乜腿?，應陪同送行至樓下或門口，待這客人遠去后再回崗位。(以備記錄用)②具體程序：〃電話鈴響，立即去接聽，3聲內(nèi)接起〃致問候語，語氣柔和親切、歡快、給對方以受歡迎之感?！ú豢墒褂觅e館專業(yè)語言，以免造成誤解。〃并做好記錄，然后及時向領(lǐng)導匯報 ②當客人/上級在開會時的電話接聽：〃首先向?qū)Ψ阶鼋忉屨f明，客人/上級正在開會。十一、如何正確處理投訴什么是處理投訴？是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。在與客人交談的過程中，注意用姓名、職務來稱呼客人。切忌低估解決問題的時間。在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。第一，此次培訓教會我如何努力學好做一名優(yōu)秀的專業(yè)教師。要想成為一名合格的輔導員，我不僅要學習大量的專業(yè)知識，擴寬知識范圍，掌握學生管理方法和技巧，還要加強情商的培養(yǎng)，爭取用專業(yè)知識和技能教育學生，引導學生，用個人的人格魅力征服學生，做一名受學生歡迎的輔導員。作為輔導員如何做到既要讓學生服從你的教育和管理，同時又發(fā)自內(nèi)心的信任你，把你看成可以推心置腹的朋友，這是我目前需要努力去學習和研究的課題。就像朱處長說的那樣，遇到事情不要慌，一定有解決問題的方法途徑。但是在實際工作中我還是遇到一些困惑?？偠灾?，努力給學生一種“大方、莊重、簡約、精干”的印象。與本科生相比，高職學生需要得到輔導員更多的幫助。學院領(lǐng)導的殷切期盼，各位授課老師的諄諄教誨，讓我深深的體會到學院領(lǐng)導及老師們對我們的高度重視，也進一步強化了我駐扎在學院并努力為教學工作貢獻的信心及決心。新員工不可使用客用設施及備品。⑧把解決問題所需要的時間告訴客人要充分估計解決問題所需要的時間。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解同情，不能肯定是酒店的過錯。處理賓客投訴規(guī)范 ①認真聽取意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間?！ǜ鶕?jù)總臺提供的叫醒記錄表和會議分房表，按會議要求進行輸入機器。⑤接聽電話中永遠不要出現(xiàn)“喂”“你是誰”工作中接聽電話的基本應對 ①接到客人預訂電話時：〃不論是訂宴會、訂住房還是會議都應詳細的記錄好客人姓名、單位、時間、人數(shù)、費用標準等。接聽電話的注意事項①正確使用稱呼：職務、身份、年齡 ②正確的使用敬請〃迎候語：歡迎光臨，歡迎您。?告別語：用于客人離店時留給客人好印象 謝謝，再見，請再光臨!謝謝、歡迎再來，歡迎下次光臨十、電話接聽禮儀規(guī)范接電話程序①接電話前的準備工作：〃停止一切不禮貌的動作。1走路遇見賓客讓路規(guī)范①員工迎面遇到客人時，側(cè)身站住，右腳向前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，側(cè)身站住，向客人行15度鞠躬禮并使用規(guī)范寒暄語問好；②感到賓客從后面走來時，要停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向，向旁邊稍退半步，禮讓客人先行。①在任何情況下，員工面對賓客都應保持微笑，給客人以受歡迎、受尊重之感。?修飾頭發(fā)〃女服務員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)式，長發(fā)要盤起，男服務員不留大鬢角、長發(fā)、胡須，〃頭飾按本部門要求統(tǒng)一佩戴，樣式簡單，以深色為宜； 〃員工的頭發(fā)要經(jīng)常修剪，要勤洗，不可有頭皮屑； 〃不可使用香味過濃的護發(fā)、定型用品。清新典雅，設施齊全的各類客房54間（124張床位），24小時可使您享受優(yōu)質(zhì)天然溫泉水的沐浴；豪華餐廳、多功能廳可容納300人同時用餐，寬敞明亮的溫泉游泳館是的主打品牌，高臺上望去水質(zhì)清澈透明，進入館內(nèi)倍感空氣柔潤清新，游泳健身的同時富含大量礦物質(zhì)和微量元素的溫泉水對治愈心血管系統(tǒng)、關(guān)節(jié)、神經(jīng)系統(tǒng)等疾病具有良好的醫(yī)療效果。由主樓、前樓和后樓組成，擁有豪華商務套房、豪華套房、豪華三人房、豪華標準房、普通套房、標準房等各類客房50多間，100余張床位；風格各異的帶有獨立衛(wèi)生間的豪華典雅的中餐廳16個，其中能坐30人的超豪華自動大餐臺是鞍山首家，帶有卡拉OK功能的大宴會廳可容納200人就餐。公司地址：二、賓館簡介賓館始建于1952年。 必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?無論從業(yè)主（客戶）手上接過任何物品，都要說“謝謝”。 三人以上對話，要用相互都懂的語言。 不得用手指或筆桿指業(yè)主（客人）或為人指示方向。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。請您有話慢慢講，不要著急，有事好商量，以免傷了和氣，非常感謝。這是我們應該做的。服務語言 稱呼 交談（2），文明禮貌用語常用三十句請留步，您找誰，事先是否聯(lián)系過？請問您找誰？請稍等，我給您聯(lián)系一下。并設立值班人員每日對公共區(qū)域的衛(wèi)生進行維護、清掃。禁止張貼、懸掛一切與工作無關(guān)的宣傳畫報。（2），員工宿舍保持整齊清潔、空氣新鮮、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無積塵、無四害。⑧，夏季蚊帳懸掛應整齊一致。⑤，冬季大衣將領(lǐng)子向里折回，兩邊衣襟折回、兩袖交叉在前面。（7），著裝參加重要活動時，應佩戴統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎章和證章。（2），當班時著黑色皮鞋，并保持光亮，著深色襪子?？跓o異味，牙齒潔白。D、中華人民共和國消防法。消防基礎(chǔ)知識A、各樓盤消防系統(tǒng)的分布、消防設備的配置情況。G、自然災害的應急處理程序。（6）人員車輛管控：上班期間外出，必須有請假單，沒有請假單不準外出，檢查車輛時，應重點檢查物品放行單是否與所拉貨物相符（7）交接班：接班必須提前10分鐘，有班隊長或指定的負責人組織檢查上崗人員的儀容儀表并帶隊上崗，交班人員必須做到不清不交，不明不接。保安員在守護，巡邏，押運，秩序維護等保安服務的過程中，往往會因為預防和制止不法侵害遭遇違法犯罪嫌疑人的襲擊，有時會因為撲救火災，緊急救援，處置突發(fā)事件等而受到意外傷害，因此，保安員在服務過程中，要樹立安全意識和自我保護意識，盡量避免 降低風險。這是保安服務的萌芽。一． 我國保安服務的起源早在1400多年前的南北朝末期，由于社會經(jīng)濟的發(fā)