【正文】 現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（1）、管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資設(shè)備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類能源的浪費(fèi)，要求部門各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。（1）、強(qiáng)化新員工基本功訓(xùn)練。（3）、繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學(xué)的`數(shù)據(jù)分析來(lái)擬定節(jié)能措施，同時(shí)在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤(rùn)。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達(dá)到共同進(jìn)步的目的。spa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、*的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。經(jīng)初步測(cè)算，20xx年，我部平均每間房的出售成本為42435元，平均房?jī)r(jià)為452元，出售一間房的毛利為200元。員工午飯，小歇。(1)籌辦寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期實(shí)時(shí)間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。順次上菜，操縱無(wú)誤。(6)上菜終了要對(duì)主人交接清晰(師長(zhǎng)教師/蜜斯菜已上齊，借必要甚么請(qǐng)叮嚀)。做到支，找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝”。對(duì)峙規(guī)矩用語(yǔ)，止業(yè)操縱用語(yǔ)，精力豐滿，面帶笑容，經(jīng)心失職，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個(gè)及格的好員工。經(jīng)常使用的規(guī)矩用語(yǔ)及辦事忌語(yǔ)。第九天培訓(xùn)正在任務(wù)中要教會(huì)自查，如物品是不是有漏放，洗手間門是不是呈45度，文件夾內(nèi)疑簽是不是4張。(注重：天天均放置實(shí)操課程，凌晨要停止軍訓(xùn)，第一天早晨要弄一個(gè)碰頭會(huì)，其他早晨放置散體文娛勾當(dāng)。VIP房間。渾：清算煙灰缸、渣滓桶(包羅空中的年夜渣滓)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、凈布草、凈布件及主人用過的餐具也一并撤出。登：正在辦事員任務(wù)日?qǐng)?bào)表上做好掛號(hào)。刷：洗擦洗手間的空中。若仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)向主管報(bào)告。 ，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁D、注視對(duì)方 ，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、主動(dòng)與客人握手B、先與男客握手C、客人主動(dòng)伸手后才與之相握D、先與女客握手 ，下列做法正確的是(B)。 ，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查（D）狀況。、設(shè)施 、藝術(shù)品 （A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對(duì)客人的面對(duì)面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 7按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對(duì)賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項(xiàng)鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對(duì)別人百般苛求 D、能與他人明爭(zhēng)暗斗 (D)。，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對(duì)清楚后請(qǐng)客人簽名。(√)打掃衛(wèi)生時(shí)，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。28.()凡在門外把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí)，要敲門進(jìn)房。36.()客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。52.()由于工作需要，服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無(wú)損壞?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；檢查房間內(nèi)。第五篇：客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。？（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號(hào)。58.()服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，應(yīng)與客人并排行走。50.()接到客人報(bào)失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。42.()客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少，所以可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。34.(√)樓層服務(wù)臺(tái)是我國(guó)飯店傳統(tǒng)的接待模式。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(√)對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對(duì)房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。()樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(BCD) ，可分為(CD) （AB） （ABC） 、茶水 ，它包括（BCD） （BCD） （ABCD） ？（AB） （ABC） （BCD） ？（ABD） ，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 ？（CD） ？（ABC） 20.“三缸”包括（ACD） 、設(shè)備的配備要求包括？（ABC），符合檔次 ，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ，易于保養(yǎng) ，宣傳效應(yīng)，可以分為（AB） ？（BC） ？（CD） （ABC） D二氧化碳 ？（BCD） ？（ABCD） （ABCD）A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 ？（CD） 。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級(jí)上報(bào)研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。（A）采取行動(dòng)（B）表示同情（C）進(jìn)一步落實(shí)（D）表示道歉(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成(A)的設(shè)備。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時(shí)不正確的做法。A、彼此見面時(shí)的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會(huì)公德 (D)做法是不對(duì)的。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間8對(duì)于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對(duì)客人的(B)。A、2 B、5 C、7 D、10 7設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的(A)較多。~40度 ~60度 ~30度 ，茶杯里的水以（B）滿為宜。 （A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求(C)以示尊重。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品2發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。 ，以（B）續(xù)加一次為宜。 。消：對(duì)洗手間各部位停止消毒。閉(不雅)：不雅察房間潔凈清算的團(tuán)體結(jié)果?；I辦任務(wù)1)潔凈器具的籌辦：應(yīng)備有：潔凈籃、洗刷器具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百凈布、板刷)、橡膠腳套、潔凈劑、消毒藥、抹布等。主人心頭上請(qǐng)求掃除的房間，應(yīng)劣先放置潔凈清算，知足主人的請(qǐng)求。第十四天培訓(xùn)本性化辦事，辦事員應(yīng)念客所念，慢客所慢，要注重失密來(lái)賓戰(zhàn)旅店的統(tǒng)統(tǒng)事件，有閉案例解析。第七天培訓(xùn)細(xì)節(jié)辦事，如掃除住房需注重事項(xiàng)，掃除途中主人返來(lái)時(shí)的處置，和碰到主人請(qǐng)求開門需重視的事項(xiàng)。第兩天上午年夜課，資深司理培訓(xùn)旅店認(rèn)識(shí)。要自發(fā)風(fēng)俗性的勤巡臺(tái)，時(shí)辰寄望主顧的便餐靜態(tài)，舉行，表示實(shí)時(shí)自動(dòng)供給辦事。(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績(jī)，要立場(chǎng)謙虛，誠(chéng)實(shí)，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一句忙話令人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng)。(4)上酒火要注重酒火飲料下臺(tái)當(dāng)主人面表示再翻開。(5)面菜要操縱自動(dòng)，爭(zhēng)奪時(shí)候，但也必需尊敬主人自眩(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍，查對(duì)無(wú)誤再交支銀下廚房。面菜引見，自動(dòng)保舉，當(dāng)好顧問。從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置，保量保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，情況衛(wèi)死等，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。今年，我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí)，將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確，快速，基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排，團(tuán)結(jié)友愛同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無(wú)投訴”。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。對(duì)問題的敏感性要加強(qiáng)，不要養(yǎng)成被動(dòng)整改問題的習(xí)慣。四、管理工作方面（1）、加強(qiáng)溝通互動(dòng)，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實(shí)的工作作風(fēng)，進(jìn)一步鞏固和提高整體管理水平。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評(píng)和自我批評(píng)，加強(qiáng)與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍，要定期開展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢員工對(duì)部門管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增強(qiáng)相互之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)相互尊重、相互包容、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部配合下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的格調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)力。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)往這邊走”。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱呼：如：牧師先生（5）對(duì)君主制國(guó)家的統(tǒng)治稱：國(guó)王、王后、陛下、公主、王子。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)?！辈⑶闆r向上級(jí)匯報(bào)和作好記錄?！保?）、在未核清身份之前，絕對(duì)不允許為客人開門。客人表謝意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”（2）、同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤，確定無(wú)誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。（4）、在未核對(duì)好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對(duì)好客人將房?jī)?nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無(wú)應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了。新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請(qǐng)您到大廳稍等？”（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來(lái)？”如客需要應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳?？腿颂岢鰡栴}，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍等。（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無(wú)塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；③吹風(fēng)筒座子無(wú)灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm30cm?！保?）、如無(wú)人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。進(jìn)入房間：（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長(zhǎng)二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部?jī)山翘缀煤髵佅虼差^，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。