【正文】 、行李服務D、布置房間8對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇，應立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應將遺留物品交(A)保管。A、客房服務中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理，除了按日常工作程序外，還應注意賓客的(C)，采取針對性服務。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 ，姿勢正確的是(A)。A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 (C)。A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 (A)做法是禮儀三大要素所不容的。A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 ，禮貌是表示(C)。A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 (D)做法是不對的。A、語音適量 B、速度適當 C、語言標準 D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務員正確站姿要領(lǐng)。A、目光上揚 B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 (D)不符合女服務員的站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務員的站立要領(lǐng)。A、上身斜腰 B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 (B)做法符合服務員工作中的舉止要求。A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應與客人高聲交談 93.(A)是服務員在引領(lǐng)客人時的要求。A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務員只管在前邊帶路，無須照顧客人C、遇到臺階為照顧客人，服務員讓客人先走 D、無論迎送客人服務員始終走在前邊 (C)。A、完成領(lǐng)導任務表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) (C)。A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴肅 ，除手表外，(C)。A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 (A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) (B)大類。（A）2（B）3（C）4（D）5 ，(C)的保養(yǎng)。（A）釉面磚地面和大理石地面（B）釉面磚地面和水磨石地面（C）大理石地面和水磨石地面（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 (A)組成。（A）制冷系統(tǒng)、通風循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（C）制冷及通風循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風系統(tǒng)組成(A)的設(shè)備。（A）室內(nèi)空氣、溫度（B）室內(nèi)空氣、裝飾（C）干燥環(huán)境（D）室內(nèi)空氣、制冷 (A)的專用裝置。（A）多余水蒸氣（B）霉氣（C）臭氣（D）混濁空氣 ，應裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。（A）二個月（B）二個半月（C）三個月（D）三個半月 ，有助于服務員與客人的(C)。（A）互相吸引（B）交談（C）交往、溝通（D）關(guān)系 ，應(B)。（A）用手指指引（B）拇指收攏，四指伸直（C）用筆桿指引（D）拇指垂直四指服務員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應。（A）認真傾聽的原則（B）幽默的談話方式（C）回答客人問題的原則（D）以上答案都是，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導致客人的投訴。（A）行為（B）言談（C）進食方式（D）提問與要求 ，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。（A）采取行動（B）表示同情（C）進一步落實（D）表示道歉(A)是服務員個人衛(wèi)生制度所不允許的。A、女服務員梳披肩發(fā) B、不留長指甲C、不染指甲 D、男服務員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點 C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 (D)。A、人活著是為他人的需要做出貢獻 B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻 C、人活著是為國家富強創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 ，(A)做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手C、未經(jīng)批準不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應單獨使用 ，哪項不符合熱情服務中要求的三個一樣的標準(D)。A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點菜多寡一樣117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。A、一視同仁 B、熱情服務 C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務標準中，服務員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 ，錯誤的處理方法是(D)。A、應恰當?shù)奶幚?B、有理智的處理C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務的具體要求。A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需多選題客房部對客服務的兩種模式是（AB） (ABCD) ？(ABC) (ACD) (ABCD)，通常做到“日清月結(jié)、一團一結(jié)”。，收銀員應唱收現(xiàn)金數(shù)量。，收銀員首先要經(jīng)驗卡。(ABCD)，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進房程序。“團隊行李進出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負責。，應將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。，以便提供叫車等門廳送別服務。(BCD) ，可分為(CD) （AB） （ABC） 、茶水 ，它包括（BCD） （BCD） （ABCD） ？（AB） （ABC） （BCD） ？（ABD） ，要在鞋頭處進行試擦 ？（CD） ？（ABC） 20.“三缸”包括（ACD） 、設(shè)備的配備要求包括？（ABC），符合檔次 ，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 ，易于保養(yǎng) ，宣傳效應，可以分為（AB） ？（BC） ？（CD） （ABC） D二氧化碳 ？（BCD） ？（ABCD） （ABCD）A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 ？（CD） 。（BCD） 判斷題(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)按照直接領(lǐng)導安排的班次進行工作，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。(√)標準間住一位客人時，不開兩張床。()如果預先知道客人不在房間，可以不用敲門(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。()樓層服務員負責客房的清潔服務，設(shè)施的維護修養(yǎng)應由工程部全權(quán)負責。(√)同客人講完話，服務完畢，要進退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。()清掃房間順序可以按房號順序進行。()服務工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。()未住有客人房間，開夜床班次的服務員無需進入房間。()為了節(jié)約成本，有點破損的床單、枕套等床上用品都可以適當使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。21.()對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.()酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.()起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。27.()在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.()凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進房。29.(√)客房服務員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.()客房服務員可以接聽客人電話。31.(√)準備好房務工作車客房服務員進入樓層后需做的準備工作。32.(√)OOO是指維修房。33.()對于走客房要進行一般清掃。34.(√)樓層服務臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。35.(√)政府官員入住，對服務及接待標準要求很高，較重視禮儀。36.()客房服務員可以將工作鑰匙帶出飯店。37.()發(fā)生停電時，客房部服務員應給客人分發(fā)蠟燭。38.()服務員看護嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.()由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。40.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質(zhì)量。42.()客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進行嚴格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復進行。47.(√)對毛巾的洗滌標準是：潔白、無污點、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.()客房部服務員不應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務員應先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。50.()接到客人報失，樓層服務員應迅速進房查找。51.()客房服務員在清掃客房時，如房內(nèi)的電話鈴響，服務員可幫客人接聽。52.()由于工作需要，服務員可以隨時進入客人房間。53.(√)客房部服務員應負責餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務質(zhì)量。55.()客房部女服務員由于和客人接觸機會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務員應報告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.()服務員在引領(lǐng)客人進房時，應與客人并排行走。59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務員的職責之一。四、簡答題？（1）接到客人報失后，服務員應立即向上級領(lǐng)導匯報。（2）領(lǐng)班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務員應及時地把情況向領(lǐng)導匯報，聽取領(lǐng)導的處理意見。如客人要求報案，應幫助客人向公安機關(guān)報案。？（1）客房一旦發(fā)生火災，服務員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。（2）迅速打開安全通道，疏導客人離開，疏導客人時嚴禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進行撲救。撲救時注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護火災現(xiàn)場，不準無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場。，客房部服務員應該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應使用應急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。（4）加強客房樓層巡視，以防不法人員趁機行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點燃蠟燭，以免發(fā)生火災。（6）恢復供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。4..西式做床的一般程序為？開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復位等5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務員在了解當天要清掃房間的狀態(tài)后，應該遵循的清掃順序為？掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房，所以也必須每天進行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風換氣（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進行一次地面吸塵。（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進行更換。第五篇：客房服務員崗位職責客房服務員崗位職責服從領(lǐng)導、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內(nèi)容?？头績?nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層的工作間內(nèi)，并通知餐飲部收回。了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；檢查房間