【正文】 標(biāo)志，客房部的服務(wù)與管理直接影響整個飯店的運行和管理。禮節(jié)禮貌反映一個飯店的精神文明和文化修養(yǎng)狀況，體現(xiàn)了飯店服務(wù)員對客人的基本態(tài)度。對待客人要服務(wù)周到，對待不同客人的需要采取針對性服務(wù)，確定合適的服務(wù)方式?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要達(dá)到“十無”、“六凈”。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，服務(wù)員要走路輕，說話輕，操作輕，才能給客人提供一個安靜的休息環(huán)境。從事服務(wù)行業(yè)多年，我一直兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程要求自己，對待顧客熱情大方有禮貌，盡自己能力幫助客人，本著干一行愛一行的原則，不怕臟和累，認(rèn)真清掃客房，保質(zhì)保量的完成客房的清掃工作，讓客人有回到家的感覺。要保質(zhì)保量的完成客房的清掃，必須對每位員工進(jìn)行加強(qiáng)職工道德教育和操作技能的培養(yǎng)?？腿私?jīng)過長時間的旅行，希望客房安靜，以得到充分的休息。常住客人一般在客人不在的情況下打掃，住客房應(yīng)先做臥室在做衛(wèi)生間，以防客人帶訪客來不至于尷尬。主動與客人打招呼，主動介紹服務(wù)項目，主動告訴公共衛(wèi)生間和打熱水的地方，主動告知各項注意事項，主動引路讓路。對待客人要有禮節(jié)禮貌?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩。然后退出關(guān)門。在對客服務(wù)的過程中應(yīng)注意對老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷外賣浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚?？腿藫Q完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時把鞋夾夾到相對應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。為客人搓背、足療時嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。填寫好交接班日記，協(xié)助上級控制成本及物品的消耗。認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。每天配合經(jīng)理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。增加客人的滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】一、編制說明《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。關(guān)燈、關(guān)門。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)—房間抹塵橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆藍(lán)色(1干1濕)—馬桶綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面白色擦杯布—杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗?？偱_或經(jīng)理指示打掃的房間。第十五天 消防安全培訓(xùn)。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。（三級）（經(jīng)理級），熟練掌握保衛(wèi)工作、對待顧客、個人技能、安全操作、防火、客房服務(wù)的范圍、服務(wù)中的人員安排、質(zhì)量控制、財務(wù)控制、設(shè)計方面等實操能力，適合酒店接待服務(wù)經(jīng)理級崗位。216。G聯(lián)合頒發(fā)客房服務(wù)證書OSTA—Camp?？己藘?nèi)容包括：掌握保管程序和處理事故的程序、正確態(tài)度對待顧客、表現(xiàn)適宜的個人儀表和衛(wèi)生、掌握安全設(shè)備的使用和急救方法、檢查火災(zāi)隱患掌握一般滅火技能、正確使用清潔設(shè)備整理客房及其他設(shè)施、根據(jù)情況選擇清掃程序并達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)、可設(shè)計基本房間布局圖、對客房內(nèi)的紡織用品采用恰當(dāng)?shù)目刂坪颓鍧嵆绦?。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作?？头糠?wù)員培訓(xùn)計劃【二】一、客房部工作目的：滿足住店客人的需求。普通住客房。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。三、培訓(xùn)模塊課時分配客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時客房接待服務(wù) 60課時客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時客房英語 40課時總課時：180課時四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識培訓(xùn)主要內(nèi)容(1)理論教學(xué)內(nèi)容 飯店的定義與劃分 飯店業(yè)發(fā)展概況 客房產(chǎn)品的特點與基本類型 客房設(shè)備、用品的配備 客房部的重要地位及其任務(wù) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé) 客房日常保潔規(guī)程 客房計劃衛(wèi)生 公共區(qū)域保潔規(guī)程(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容 鋪床(西式鋪床、中式鋪床) 客房清潔 寢前整理培訓(xùn)方式建議(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素