【正文】 房。在搓背技師服務(wù)的過程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的時間、手法、禮貌用語的要求去完成。如果不需要，和技師配合詢問客人:“您好，打擾一下，請問您覺得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時做好記錄并及時的反饋給上級。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時：“您好，您的按摩已做完了，請問是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價格后方可為客人服務(wù)。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)?！比缓箝_始為客人進(jìn)行按摩。馬上做好按摩記錄（項(xiàng)目、開始時間等）并監(jiān)督按摩的時間。當(dāng)客人洗浴完畢時服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請接待！”搓背技師的服務(wù)流程：當(dāng)搓背技師聽到浴區(qū)服務(wù)員說：“搓背XX位，請接待”時，搓背技師應(yīng)主動上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺得手法是重還是輕？”并且合理的推銷其他助浴品種，在推銷的時候一定注意給客人說清各項(xiàng)的消費(fèi)價格，做到讓客人消費(fèi)明白。如果客人須買單離開，馬上幫客人打開更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門口，馬上清理客人用過的浴巾等物品及衛(wèi)生。二、男賓部的服務(wù)流程：更衣室服務(wù)流程：當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽到由前廳轉(zhuǎn)來的：“男/女賓XX位”時，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。然后回到原來的崗位上待崗。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。五、鞋吧工作職責(zé)：做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無異味。與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。客人離開時，應(yīng)禮貌征求意見，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。經(jīng)常對所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評定所屬員工的勞動和工作表現(xiàn)。(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。VIP房間。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。對違紀(jì)者，視情節(jié)輕重可給予批評、不給實(shí)習(xí)成績、停止實(shí)習(xí)并作檢查等處理。成績不及格者要重修實(shí)習(xí)。具體操作操作程序包括：①開②清③撤④做⑤擦與查同步進(jìn)行⑥添⑦吸⑧關(guān)（觀）⑨登(5)教師總結(jié)實(shí)訓(xùn)2中式鋪床實(shí)訓(xùn)要求(1)掌握中式鋪床的程序和操作方法(2)能夠在規(guī)定時間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中式鋪床實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時間(2)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。在旅游管理專業(yè)飯店方向的教學(xué)中，本課程處于客房服務(wù)管理理論與客房部專業(yè)實(shí)習(xí)之間，是學(xué)生客房服務(wù)專業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。通過訓(xùn)練，使學(xué)生提高靈活運(yùn)用客房服務(wù)程序的能力。實(shí)訓(xùn)1臥室的清掃實(shí)訓(xùn)要求(1)了解客房臥室清掃的基礎(chǔ)知識(2)掌握臥室清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)達(dá)到在規(guī)定時間內(nèi)能夠按照規(guī)范要求保證質(zhì)量地完成此項(xiàng)工作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解臥室清掃基本步驟、注意事項(xiàng)(2)準(zhǔn)備房務(wù)工作車和吸塵器(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果(4)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。實(shí)習(xí)結(jié)束時，知道教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律、表現(xiàn)、實(shí)習(xí)日記、實(shí)習(xí)報告以及考察成績等方面綜合起來按優(yōu)、良、中、及格、不及格五級評定成績。以上規(guī)定望全體同學(xué)遵照執(zhí)行。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第十五天 消防安全培訓(xùn)?？偱_或經(jīng)理指示打掃的房間。抹布的使用要求：紅色(1干1濕)—房間抹塵橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆藍(lán)色(1干1濕)—馬桶綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面白色擦杯布—杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。關(guān)燈、關(guān)門。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。培訓(xùn)內(nèi)容：熟悉通用英語l00句簡單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】一、編制說明《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。增加客人的滿意度。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。每天配合經(jīng)理開好班前例會，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。填寫好交接班日記，協(xié)助上級控制成本及物品的消耗。搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。為客人搓背、足療時嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。介紹推銷后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請坐”手勢并說：“您請稍坐，馬上為您換鞋”，這時接待馬上到鞋房和收銀臺取來拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時把鞋夾夾到相對應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時做出“請”的手勢并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來把客鞋送入鞋吧。客人換完鞋起身走的時候前廳所有人員齊聲說：帶好隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時按開電梯的同時行45度鞠躬禮：“請走好，歡迎下次光臨”。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消