【正文】 理服務工程的主力軍，她們根據(jù)病人病情、護理級別、自理程度，每月動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容，切實滿足了病人的需求。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫(yī)院護理工作情景的寫照。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，大家更加注重了細節(jié)管理。由醫(yī)院給予相應的獎勵。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優(yōu)質(zhì)護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術(shù)后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數(shù)。護士們根據(jù)患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規(guī)范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關(guān)愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫(yī)囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關(guān)注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內(nèi)進行一次電話回訪。四、注重細節(jié)管理，提高服務質(zhì)量細節(jié)管理是保證護理安全，提高服務質(zhì)量與護理誠信度的先決條件。34歲的農(nóng)民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領(lǐng)主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。三、把時間還給護士，把護士還給病人“護士像蜜蜂，飛在病房中。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經(jīng)驗豐富的?？谱o士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教?？剖易o士長根據(jù)本科室特點，重新調(diào)整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《?？谱o理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現(xiàn)目標。每月進行一次階段性小結(jié)，肯定成績，查找差距，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，進行持續(xù)改進，直至達到創(chuàng)建“示范病房”活動標準。在全院范圍內(nèi)進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創(chuàng)建活動氛圍。配合醫(yī)療開展臨床路徑、單病種質(zhì)量控制。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:。，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。一、指導思想貫徹落實衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫(yī)政工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎(chǔ)護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。護士績效考核制度不完善。簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。（七）支持方面采取有效措施盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務，如：總務后勤部門定期下病房檢查維修，另外醫(yī)院也給予了很大的支持，自開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來招聘了8名合同制護士，已經(jīng)充實到臨床一線工作，減輕了人員上的不足，使試點病房床護比例達到了1:。9月10日，由護理部牽頭組織舉辦了“轉(zhuǎn)變作風、規(guī)范服務、提升質(zhì)量、創(chuàng)先爭優(yōu)”護理技術(shù)操作競賽活動，12名技術(shù)能手參加競賽，項目為：單人徒手心肺復蘇術(shù)、鋪備用床法、溫馨靜脈輸液法。為深入貫徹落實《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》及《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》的具體要求，將每周的周二、周五定為臨床科室“生活護理服務日”，督促并協(xié)助住院患者完成洗頭、洗腳、修剪指甲等日常生活護理工作。護理部在深入開展溫馨護理服務的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實際，推行了“34567”護理服務。（二）創(chuàng)新管理，提升護理服務質(zhì)量。取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結(jié)合我院實際，設(shè)計并并推行表格化護理文書。臨床護理實行責任制，根據(jù)患者需求，提供連續(xù)、全程化、無縫隙護理，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。討論制定本科室創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動計劃，二、轉(zhuǎn)變觀念，重視基礎(chǔ)基礎(chǔ)護理是臨床工作最基本的組成部分，是護理人員必須掌握 的基本技能。動員科室人員尤其是護理人員深刻領(lǐng)會活動意義，引導大家積極投身到活動中來，不斷規(guī)范護理服務行為，真正意義上提高護理服務內(nèi)涵質(zhì)量，為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。到 2010年底，在全院創(chuàng)建12個“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”、6名“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”。醫(yī)院緊緊抓住此次“創(chuàng)優(yōu)工程”機遇，努力提高護理人員主動服務意識，加強基礎(chǔ)護理工作，落實分級管理，加強內(nèi)部學習，保障醫(yī)療安全，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務”的觀念，把基礎(chǔ)護理工作做細、做實，更好地為患者提供安全、有效、便捷、滿意的護理服務，做到變被動服務為主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，使護理工作走上更加科學化規(guī)范化的發(fā)展軌道。完善臨床護理質(zhì)量考核標準及考核辦法，進一步細化和量化考核指標；建立護理差錯報告和管理制度、壓瘡上報管理制度。首問（首診）負責制落實到位，耐心答復患者的一切問題，指導就醫(yī)，解除患者疑慮；耐心解答、處理每一位患者的咨詢和診療，做到事事有人管，件件有著落，提供無縫隙醫(yī)療服務，對入院病人提倡“三多三及時”服務：即“多一些微笑、多一句解釋、多一份關(guān)心、及時巡視、及時溝通、及時幫助”。如外科提出了“細化健康教育，落實生活護理”，不但夯實了基礎(chǔ)護理落實了了生活護理，還通過有效的與患者溝通交流，提高了患者的依從性和合作性?！?”即五主動：主動迎接新病人、主動護送出院病人、主動安慰手術(shù)病人、主動巡視住院病人、主動關(guān)心和幫助病人。護理部每周不定期深入各臨床科室檢查基礎(chǔ)護理服務質(zhì)量12次，評出較好科室及較差科室，并將檢查結(jié)果在護士長例會上通報，按《全面質(zhì)量百分考核標準》考核科室及個人，與“星級護士”評比掛鉤。深入開展溫馨護理服務的基礎(chǔ)上，把健康教育工作更加細致的落到