客服基本話術(shù)集(全面)(存儲(chǔ)版)
【正文】 “請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”投訴客服（其他人）：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)（傾聽(tīng)客戶(hù)敘述，記錄）。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（長(zhǎng)時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問(wèn)題我需要查詢(xún)，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶(hù)要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務(wù)問(wèn)題 ：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。（客戶(hù)如果聽(tīng)不懂普通話，聽(tīng)得懂你用的方言，可以用方言溝通）客戶(hù)抱怨客戶(hù)專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒）”要求客戶(hù)重復(fù)：“非常抱歉，先生/女士，能重復(fù)一遍嗎？我沒(méi)聽(tīng)清楚，不好意思！““不要意思，您的問(wèn)題我沒(méi)有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“重復(fù)自己的話時(shí)：先生/小姐，您好，這個(gè)問(wèn)題剛剛給您說(shuō)過(guò)的，需要您……重復(fù)客戶(hù)的話時(shí)：先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說(shuō)的（信息、問(wèn)題）……（切忌隨意打斷客戶(hù)講話或在沒(méi)有弄清客戶(hù)需求的情況下主觀判斷）（段時(shí)間）：先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍悴樵?xún)一下。如感覺(jué)類(lèi)似于免提：抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號(hào)，請(qǐng)問(wèn)下是先生/女士嗎？，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息（您的問(wèn)題）……。呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“老男孩”客服中心的，編號(hào)，請(qǐng)問(wèn)下是先生/女士嗎？“（第一次）稍停5 若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚：“對(duì)不起，先生/女士！您的電話聲音太小，我這
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