【正文】 nec013 頁數(shù)：1/2已修訂次數(shù)：0次 ，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護(hù)病人的權(quán)利和利益 ，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報(bào)科主任護(hù)士長。因主動溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當(dāng)事人相關(guān)不當(dāng)醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當(dāng)行為的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，給予1001000不等相應(yīng)的績效獎勵。 （二）銷售人員在業(yè)務(wù)交往中，有關(guān)客戶口頭反應(yīng)的質(zhì)量情況亦應(yīng)按照上述規(guī)定交由質(zhì)管部處理。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。 ，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 五、投訴管理機(jī)構(gòu)。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，不得擅自缺席評析會議。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，組織相關(guān)部門人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。給予當(dāng)事人批評教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細(xì)則進(jìn)行批評、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。 ，并給予指導(dǎo)性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。 ，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 （六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決 ，由科室負(fù)責(zé)人報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報(bào)主管院長，重大突發(fā)事件可直接報(bào)告院長。 （五）科室自行協(xié)調(diào)解決 ，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 （二）建立院總值班制度，實(shí)行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。 二、不論任何部門，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個工作日內(nèi)將信件（包括信封及實(shí)樣等）送至質(zhì)管部。因瞞報(bào)、推諉、辱罵等不當(dāng)行為導(dǎo)致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，科室視情節(jié)嚴(yán)重程度可給予1001000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進(jìn)行脫崗學(xué)習(xí)。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責(zé) ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。 五、投訴管理機(jī)構(gòu)。 ，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積 1極化解處理。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。 三、受理投訴條件 （一）投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。ql—005：醫(yī)療投訴管理制度