7醫(yī)療投訴管理制度-文庫吧資料
2024-09-26 14:38本頁面
【正文】 醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。質(zhì)管部負責人處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，做到“件件有交待，樁樁有落實。 （二）銷售人員在業(yè)務(wù)交往中，有關(guān)客戶口頭反應(yīng)的質(zhì)量情況亦應(yīng)按照上述規(guī)定交由質(zhì)管部處理。 二、不論任何部門，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個工作日內(nèi)將信件（包括信封及實樣等）送至質(zhì)管部。 （二）對客戶的質(zhì)量投訴意見應(yīng)當及時調(diào)查、研究、落實、答復(fù)準確；客戶確實反映醫(yī)療處理器械質(zhì)量問題的意見必須認真對待，查明原因，鄭重處理，一般情況下。 編寫：張嫻 審核：張嫻批準： 第四篇：醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度醫(yī)療器械質(zhì)量投訴管理制度 一、公司質(zhì)量投訴的管理部門是公司質(zhì)量管理部，責任部門是公司各部門。因主動溝通、疏導(dǎo)、化解科室投訴者，可減輕當事人相關(guān)不當醫(yī)療行為的處罰，若無醫(yī)療不當行為的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，給予1001000不等相應(yīng)的績效獎勵。因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導(dǎo)致科室投訴升級的，造成不良影響的，經(jīng)科務(wù)會開會討論，科室視情節(jié)嚴重程度可給予1001000不等的績效處罰，屢教不改者送醫(yī)務(wù)科進行脫崗學(xué)習(xí)。 ，按照科室及院級醫(yī)療糾紛管理制度進行處理。 ，不能當面答復(fù)應(yīng)告知患者答復(fù)時間，并上報醫(yī)務(wù)科。 第三篇：醫(yī)療投訴管理制度1文件名稱： 制定部門：發(fā)行日期：修訂日期： 花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度內(nèi)二科文件號：2018年6月27日版本號： ：三年一次 nec013 頁數(shù)：1/2已修訂次數(shù)：0次 ，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益 ，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，不得擅自缺席評析會議。糾紛（事故）發(fā)生的原因；糾紛（事故）發(fā)生的性質(zhì)；糾紛（事故）發(fā)生的結(jié)果，可以避免，存在缺陷，不可以避免；應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出處理意見。凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。 （三）醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組醫(yī)療糾紛（事故）評析專家組職責 ，從事醫(yī)療糾紛（事故）的評析工作。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。及時向院領(lǐng)導(dǎo)及處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組報告醫(yī)療糾紛管理工作信息。 。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。對本院內(nèi)發(fā)生的重大、疑難醫(yī)療糾紛及醫(yī)鬧行為，及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組負責人，組織相關(guān)部門人員進行協(xié)調(diào)處理。 ，告知醫(yī)療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關(guān)記錄。負責領(lǐng)導(dǎo)和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。 五、投訴管理機構(gòu)。給予當事人批評教育；當事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。 （八）處罰。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。 ，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 ，并給予指導(dǎo)性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。 ，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權(quán)益。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。 ，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見 ，應(yīng)當要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責整理歸納相關(guān)資料。 （六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決 ，由科室負責人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。 ，科室負責人應(yīng)在5個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。 ，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的
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