【正文】 衡 企業(yè)在四個領域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。技術壁壘的喪失導致產(chǎn)品功能都差不多。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務承諾，重視品牌價值。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。價格呢 ?一部手機的利潤才二三十元錢。 客戶服務質量的競爭 客戶 服務質量包括硬件和軟件兩部分。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的 ——破木頭的條凳。工行的口號是： “工行是你身邊的銀行 ”，走到哪兒都能看見我們的銀行。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。 【案例 3】 現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行 24小時探視，你愿意幾點來就幾點來。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務產(chǎn)業(yè)，則客戶服務越來越需要高科技的手段。 (3)呼叫中心 呼叫中心，目前在我國內地還是一個新 興的產(chǎn)業(yè)。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。 ”這就起到替康佳做客戶服務工作的作用。但機場擴建之后，硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？蛻舴杖藛T說什么？“我也沒辦法 呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任”。 優(yōu)質客戶服務特性 客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質客戶服務特性。 第一種叫做漠不關心型的客戶服務。這就叫做漠不關心型的客戶服務?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。 優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘 前面我們所講的是目前國內在客戶服務產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂?，F(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。在賣服務產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。是 否 什么是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。 優(yōu)質的客戶服務不只是我能幫你做什么。 客戶服務的準確概念 客戶服務真正的含義是什么呢？真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。 如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。因此，優(yōu)質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務個性來?？斓牡诙烊。瑑r格就變四五元錢。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一 個重要的標準是客戶滿意度的回報。最后談到一個企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢，必須要有自己的服務個性。退休以后寫了這么一本書。因此，不把企業(yè)工作的側重點放在服務上面。 ●只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，不會在意那些只具有一般競爭力的服務。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務品牌的樹立。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價格優(yōu)勢。如有問題，打個電話就來維修，服務態(tài)度特別好，這就是服務品牌?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結婚照婚紗照也要找婚慶公司。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。 唯一療法 —— “客戶為中心” 用最好的客戶服務挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。與其花 10 元錢做廣告，不如花 5 角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來 4 天，每天來兩三次，每次消費 3 元錢，一年這個人就消費 1500 元，如果這個客戶能和這個店保持 10 到 15 年的關系的話，這個 客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。歸結到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20 第五講 優(yōu)質服務對服務人員的意義 【內容提要】 客戶服務的準確定義 優(yōu)質的客戶服務使客戶滿意，當自己的勞動得到客戶的認可時，自豪感油然而生 客戶服務是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務經(jīng)驗的累積為 自己的未來打下良好的基礎 提升自我素質及修養(yǎng) 提升人際關系及溝通能力 差距在于對客戶服務的認識 優(yōu)質客戶服務對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干 ?真的沒有關系嗎 ? 很多客戶服務人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質客戶服務對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。你可以花 10 元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花 50元來買你的東西；也可以花 元給你的客戶寄封信，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花 50 元來買你的商品。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務是好還是不好?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊。好事不出門，壞事傳千里。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。 —— 杰佛里 ●腦白金不是服務的品牌。為什么？因為它便宜嗎？不是。那么海爾還剩什么？質量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。價格怎么樣？是很貴的。 ●牢固樹立服務品牌。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是 人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰(zhàn)。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。 所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。 優(yōu)質客戶服務不是全部 ● 客戶服務定義 真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。 1993 年大陸航空公司結束了破產(chǎn)保護，在 1996 年的客戶滿意率調查中名列榜首 ,被評為當年的最佳航空公司。 客戶服務應該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。服務產(chǎn)品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務？他們專門有一個客戶服務部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶服務部門，專門負責打電話。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧 ?很高興為您服務。當你的服務迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。客戶服務人員有著很好的素質，關心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務的技巧。個人特性很強是指客戶服務人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。 個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務人員沒有服務意識和敬業(yè)精神。 客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型 程序特性和個人特性兩者加在一起，就構成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調溝通不好，導致客戶抱怨很多。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。以前的服務沒有微 笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。作為瑞訊來講，可能有 100 條電話線，有 100 人，將其中的 10 條線、 10 個人租給 “康佳 ”?！?800”、 CallCenter 和呼叫中心其實是一回事，只不過“ 800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而 CallCenter 會是幾百條 線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復中心來完成的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。這就是服務的差異。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。 ●價格貴，服務就要跟上。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。 【案例 1】 8 銀行里面過去有飲水機嗎 ?沒有。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務領域競爭。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。我們把這方面叫做軟件領 域的競爭。最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣 20 臺不如以前賣一臺的利潤多。你每年投一個億做廣告，我每年也投一個億做廣告，消費者知道你也知道我。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術的壁壘不存在了。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標王，沒有那么多的資金?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。 ●依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手。競爭的結果，就把售后服務領域的競爭推到了極點?，F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者 三個月，甚至還有保半年的。要么是產(chǎn)品質量，要么是售后服務，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢 ? 市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領域中展開角逐 ◆ 產(chǎn)品質量的競爭 —— 質量為本； ◆ 售后服務的競爭 —— 實行三包； ◆ 知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略； ◆ 價格領域的競爭 —— 價格戰(zhàn)。你賣 98 元，我就賣 88 元。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有 “國信 ”。因為要排隊才能買得到，所以便有了 “二道販子 ”，他們通過關系從 “里邊 ”拿出一些號碼，然后每臺呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。何為早期巨大的市場空間 ?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。 ●一個企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導時尚消費”這樣一種作用，“鞏固市場并保 持一種產(chǎn)品的消費慣性”成為電視廣告新的內涵。 【案例】 我們經(jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。中國內地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。有了享受服務的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質服務的要求也將越來越高。 經(jīng)濟學家認為，我們生活在服務經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供服務。電視廣告發(fā)展初期，即 20 年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。這種觀點逐漸為人們認可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。 ◆ 任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領屬于