【正文】 動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。這也道出了她成功的奧秘。約見時(shí)間 不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候； 為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。 。 。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。 辦公室 銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種 最普遍的拜訪形式。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候； 銷售人員要搞清楚約見對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)?XO 白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。” 銷售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。如果在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1．銷售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問題； 4．言語溝通中需要注意的問題； 5．非言語溝通的方式； 6．基本談判技巧； 7．如何與下屬溝通。 因?yàn)槊恳粋€(gè)談判都為了滿足不同的需要，你必須隨著談判的過程，修正你采用的方式，例如：他們要求你改變立場，在開始談判中，你必須表明你樂意談判的愿望，但是不要太軟弱，以致帶分對(duì)你的立場不太認(rèn)真對(duì)待。 33 經(jīng)過觀察可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢”的，在流程圖中加上了“計(jì)劃（修正）出來”和“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個(gè)“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨(dú)立部分，也是許多人經(jīng)常忽視的地方，太多的人從來就不調(diào)整他們的策略以適應(yīng)環(huán)境，他們可能問題不夠多，或者誤解對(duì)方的回答，或者沒有注意新的信息所隱蔽含的意思，他們總 是一條路走到底，走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無作用。 第二是實(shí)力的評(píng)估，仔細(xì)地去衡量雙方的選擇，重要的問題是：誰更需要這筆交易？誰更需要它，誰就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。 三個(gè)階段模式 準(zhǔn)備階段 談判階段 回顧階段 準(zhǔn)備階段主要有四步 : 確定問題； 設(shè)立目標(biāo)； 分析形勢（從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)）； 計(jì)劃策略； 確定問題： 談判什么？主要問題有那些？把已經(jīng)（至少是暫時(shí)）解決的問題放在一邊，YES 如果”NO” YES 確定問題 設(shè)立目標(biāo) 分析形勢 計(jì)劃策略 執(zhí)行策略 繼續(xù)分析 結(jié)束談判 執(zhí)行協(xié)議 計(jì)劃 談判技巧 31 把精力僅僅集中在雙方都想討論的問題上面，然后問一問自己，與對(duì)方有什么個(gè)怎樣的共同利益沖突和利益沖突，這一問題的答案將在很大程度上影響你的策略，實(shí)際上準(zhǔn)備階段的主要工作就是確定你與對(duì)方有多少利益。我們現(xiàn)在要談的程序更 為廣泛。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他的圈套。 我們已經(jīng)找到了問題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。然而，你 也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。顯然，“共同解決問題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。然而你可以談判其他一些問題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過了了解和談判的規(guī)律來掌握它?！? 第四步： 處理反對(duì)意見： 銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們在實(shí)施我們的計(jì)劃，也就是說，您還有一周的額外時(shí)間來處理促銷的遺留問題 —— 我知道這對(duì)您來說是 很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來清點(diǎn)庫存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫存量的見解是一致的?！? 銷售代表：“我似乎覺得時(shí)間問題可能是影響我們這次合作的主要問題。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將反對(duì)意見轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 證實(shí)反對(duì)意見（把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為一個(gè)問題）： 這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議?！? 銷售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶：“?不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較合適的資金投入此項(xiàng)銷售，我希望經(jīng)營的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開性程度，以及你感覺對(duì)被討論的情況了解多深。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買主的立場出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。 虛假反對(duì)意見： 上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對(duì) 意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)?！? SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。 那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù) 先采取措施來防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。 處理反對(duì)意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見。 （你對(duì)客戶的條件 /限制 /需要 /機(jī)會(huì)了解嗎 /） 向客戶闡明來自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。 4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由： 你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如： A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)在就來簽這張訂單。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下： A、 我們真的知道客戶的想法 和需求嗎？ B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？ 有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益并不能滿足客戶的真正需求，從長遠(yuǎn)的合作角度來看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。 如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷售中便充滿了機(jī)會(huì)。 下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來自你的銷 售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體 /明確利益。 現(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來你要做的是通過明確客戶的需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法 /需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì) 10 有什么樣的需求？然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 2) 當(dāng)反對(duì)意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。 幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在 銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。 工作職責(zé)： 銷售（數(shù)量和分銷）； 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在 市場中的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好； —— 分銷所有的品牌和規(guī)格； —— 獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷； —— 推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； —— 獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； —— 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤； —— 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的； —— 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成 和保管所需記錄和各種報(bào)告； —— 控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)； 3 一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的 10 個(gè)特點(diǎn)： 堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象； 誠懇：他們是值得信賴的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來作出判斷； 方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣； 主動(dòng)精神：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 第二章 你的客戶 對(duì)客戶的信念和策略： 雪恩公司認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對(duì)待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來發(fā)展長期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這 是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 在坦誠、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功； 4 客戶類型： 目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 百貨商店： 有兩個(gè)不同的類型： A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限； B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 化妝品商店： 在主要街 道上有一些零售商店，它們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售； 家庭日用品店： 這類商店大多經(jīng)營小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品； 銷售亭： 可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè)，但占用面積很小，僅 12 平方米，他們主要經(jīng)營軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場上的銷售亭，已開始在經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂以及其他個(gè)人保健用品； 發(fā)廊 /理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊 /理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售； 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 超級(jí)市場： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤； 5