【正文】 ）。 與其他 ORACLE電子商務(wù)智能程式組報表進行整合： 用戶可以深入到與智能商務(wù)系統(tǒng)有關(guān) 的各種報表中去，進一步研究在各種度量標準之間的因果關(guān)系。“帳目分析”報表則是按照訂單數(shù)目、銷售導(dǎo)向和所做報價來度量帳務(wù)動態(tài)。 圖：“ ORACLE銷售智能”軟件中的“每一階段的毛利”視窗 主要功能： 簡單易學(xué)的各式報表： ? 用戶可以控制衡量與排序； ? 每份報表中均置有預(yù)先定義好的參數(shù)； ? 所有報表設(shè)計簡單，可供所有用戶方便使用； ? 參數(shù)的選擇可以在各種 BIS（智能電子程式組）報表之間交互進行； 此資料來自 ，大量的管理資料下載 28 ? 元數(shù)據(jù)驅(qū)動式報表方便 用戶自定義，且升級方便； ? 主要的銷售分析涉及以下八大領(lǐng)域： （ 1） 銷售業(yè)績分析； （ 2） 銷售的有效性； （ 3） 銷售收入管理； （ 4） 客戶分析； （ 5） 帳目分析； （ 6） 產(chǎn)品分析； （ 7） 銷售渠道分析； （ 8） 傳遞途徑分析?！?ORACLE呼叫中心”軟件所提供的結(jié)構(gòu)可以通過電話技術(shù)來進行與客戶之間的互動，并對這種互動安排路徑、以及進行跟蹤和報告。所謂“本地 CTI支持”是指：客戶所支持的專用分組交換機（ PBX）以“箱外 Outofbox”方式與 ORACLE呼叫中心模塊相互接口，從而提供 CTI功能，并通過電話服務(wù)技術(shù)使得 ORACLE應(yīng)用軟件發(fā)揮作用。 ORACLE連接器的功用如 下： ? 管理代理商狀態(tài)信息； ? “彈出屏幕”式應(yīng)用軟件，可提供自動號碼標識（ ANI）和已撥號碼標識（ DNIS）兩項服務(wù)； ? 通過供代理商使用的“軟電話”實現(xiàn)免提電話服務(wù)。這種整合很符合當今電子商務(wù)的要求，即：客戶可以從整個企業(yè)的角度來查看呼叫中心代理商的運做狀況。使用電話和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能，客戶無需重復(fù)已講過的電話內(nèi)容 ，因為接聽（轉(zhuǎn)移過來的）電話的代理商已經(jīng)可以從其桌面上了解該客戶的資料。這種標準的整合使呼叫中心真正贏得客戶的滿意。 “通用工作隊列”界面所控制的代理商任務(wù)包括： 代理商待完成的任務(wù) 銷售導(dǎo)向 服務(wù)請求 回復(fù)客 戶來電 產(chǎn)品需求信息 調(diào)整升級 個人任務(wù) 報價 缺陷 有了通用工作隊列的多媒體支持，呼叫中心變成了“智能中心”，其代理商也可以跨越多個渠道進行作業(yè)，這些渠道包括：打入電話和打出電話，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)。 互動合成： 利用“互動合成”軟件，“互動中 心”可以保持作為目標的客戶服務(wù)級別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。 此資料來自 ，大量的管理資料下載 34 多渠道管理器： ? 多媒體支持，打入、打出、通過網(wǎng)絡(luò)進行的、以及電子郵件互動； ? 支持回復(fù)網(wǎng)上來電； ? 將來電分配 至最近一個待命（等待時間最久）的代理商，可對電話服務(wù)技術(shù)和代理商進行管理； ? 將 ORACLE連接器與開關(guān) /自動呼叫分配（ ACD）和中間設(shè)備的主要生產(chǎn)廠商實現(xiàn)“箱外式（ OutofBox）”整合； ? 圖形用戶界面（ GUI）軟電話； ? 自動號碼標識（ ANI）和已撥號碼標識（ DNIS）軟件彈出屏幕； ? 來電與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移； ? 作為所有其他互動中心模塊（包括高級來電管理、高級打出和電子郵件中心）的基礎(chǔ)。這種“互動合成”可以有力地對“代理商到客戶”渠道中的作業(yè)項目進行調(diào)節(jié)，從而保證了達到有關(guān)服務(wù)級別（ LOS）的業(yè)務(wù)規(guī)定。 使用通用工作隊列的界面，呼叫中心代理商可以更為有效地管理多種業(yè)務(wù)項目。隨后，一個“回復(fù)電話”的 請求信息會被輸送到多渠道管理器中進行處理和排隊，并送給最近一個待命的代理商。利用“軟電話”，代理商可處理標準的桌面電話服務(wù)任務(wù)，諸如：接聽來電、保留來電、轉(zhuǎn)移來電、電話會議、或者通過圖形用戶界面（ GUI）電話顯示等。作為一個互動中心解決方案的交易樞紐，該管理器會在合適的時間、將合適的電話內(nèi)容送達相應(yīng)的代理商。 ORACLE連接器還可以支持好幾種附加的中間設(shè)備，以及同一個企業(yè)使用的多個開關(guān)和 CTI啟動器。 ORACLE連接器： ORACLE連接器可以通過無縫式、預(yù)先整合好的電話服務(wù)元件來簡化電子商務(wù)的實施過程。“ ORACLE呼叫中心”軟件通 過提供各種 CTI中間設(shè)備來支持在市場上占據(jù)主要地位的 ACD（自動呼叫分配） /PBX（專用分組交換機），從而實現(xiàn)電腦電話服務(wù)技術(shù)與 ORACLE業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。同時，用戶也可按照產(chǎn)品系列、銷售渠 道、或者客戶名稱等因素來查看他們的銷售額增長情況。利用“銷售有效性”報表，用戶可以從薪酬方案、銷售隊伍、銷售代表或者某一職位的角度來查看薪酬所產(chǎn)生的回報。用戶可以為每一個度量標準制定一個數(shù)字尺度或重量，以此來對任何一個給定的方案進行整體定級。該軟件還提供多種現(xiàn)成的智能報表和分析工作簿，其中包括根據(jù)用戶的具體問題來指導(dǎo)用戶的搜索引擎，以及相應(yīng)報表和工作簿等。 開放式界面： ? “交易 界面”可從外部計費系統(tǒng)、轉(zhuǎn)售商的報表和其他渠道中收集傭金的支付記錄； 此資料來自 ，大量的管理資料下載 24 ? “付款界面”可與工資表軟件接口； ? “銷售人員界面”可輸入銷售人員的資料； ? “層級結(jié)構(gòu)界面”可輸入層級結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)； ? “薪酬方案界面”可輸入有關(guān)薪酬方案的資料。 主要功能： 涵蓋多種類型的“銷售代表”： ? 直接代理商（配額、按照發(fā)票額或客戶付款額獲 取報酬、激勵計劃、銷售競爭等）； ? 公司外部代理商（統(tǒng)一傭金提取比率、按照客戶付款額提取、產(chǎn)品折扣作為傭金等）； ? 管理人員（配額、由銷售代表開具的信用帳單、根據(jù)地區(qū)銷售業(yè)績發(fā)放的 此資料來自 ，大量的管理資料下載 22 激勵計劃、 MBO（目標管理）激勵計劃等）； ? 負責產(chǎn)品支持的代表（由銷售代表簽署的信用帳單、按照全區(qū)銷量提取激勵計劃）； ? 分銷商； ? VAR（價格折扣、配額）； ? OEM原始設(shè)備制造商（按照所售出的每件產(chǎn)品提取專利權(quán)稅）； ? 客戶 —— 折扣。 “ ORACLE激勵計劃”軟件所提供的酬勞方案，可以排除支付薪酬方面的困難，由于行情波動（比如銷售淡季、旺季等因素）而使銷售人員得到的薪酬與平時不同時，該軟件則特別有用。用戶可以將 ORACLE端對端互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略納入整個企業(yè)內(nèi)部報酬管理體制，并成為一個獨立運作、且具連貫性的組成部分，從而確保那些依靠激勵計劃制度工作的員工專心工作。 此資料來自 ，大量的管理資料下載 20 將激勵計劃與業(yè)務(wù)目標快速配對?。? “ ORACLE激勵計劃”軟件可以針對快速變化的業(yè)務(wù)需 求，度身定制出相應(yīng)的獎勵方案。 對“企業(yè)對消費者”模式的支持： ? 將一個完整的訂單直接輸入屏幕； ? 使客戶了解當前的訂單處理進度； ? 接受分項付款和多項付款； ? 接收實時進行的信用卡授權(quán)； ? 由旁路輸入銷售導(dǎo)向信息或產(chǎn)品需求信息； 此資料來自 ，大量的管理資料下載 19 ? 使用“消費者資料”欄目。 致電客戶進行廣告宣傳；與 ORACLE Predictive軟件實現(xiàn)整合（新增功能！） 此資料來自 ，大量的管理資料下載 17 ? 結(jié)合計算機電話服務(wù)技術(shù)和自動呼叫分配（ CTI/ACD）系統(tǒng)，減少對電話機的依賴，并可實現(xiàn)聲音和數(shù)據(jù)的冷轉(zhuǎn)移和熱轉(zhuǎn)移； ? 支持顯示預(yù)測數(shù)據(jù)屏幕，包括聯(lián)系人的資料和促銷品的介紹； ? 可以記錄聯(lián)系人 /客戶企業(yè)、廣告活動、和打給客戶的電話宣傳結(jié)果，以提供實時反饋，利于做出即時反應(yīng)，或用于日后分析。在“銷售中心”用戶界面的范例當中，交易所需的銷售周期更長?！颁N售中心”用戶界面提供導(dǎo)航和文件夾功能，用戶可將客戶資料有效的組織起來。 由最初創(chuàng)建銷售引導(dǎo)，直到將銷售引導(dǎo)進行分配，“ ORACLE電話銷售”軟件可使銷售人員能夠在整個銷售引導(dǎo)過程中的每 一步對引導(dǎo)事項進行管理。 目前的“ ORACLE電話銷售”軟件憑借以 下功能來改善和提高銷售過程： ? 宣傳品配送； ? 事件注冊； ? 銷售過程引導(dǎo)管理。 查找管理功能是指銷售代表可以按照自己所選擇的標準來創(chuàng)建查找清單。根據(jù)與客戶每一次的接觸中所掌握的信息，銷售人員可以更好地滿足每一位客戶的需要，以利于促成更多的交易。 全球化： ? 支持多種貨幣； ? 可以查看不同分部的銷售狀況； ? 支持歐洲貨幣單位。這種互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)也使國際性企業(yè)能夠?qū)ζ淇蛻?、產(chǎn)品需求信息和行為進行全盤式的掌握。 ORACLE營銷百科全書系統(tǒng)的整合： 通過與“ ORACLE營銷百科全書系統(tǒng)”之間的整合，銷售人員和營銷人員可以組織起企業(yè)資料（比如：產(chǎn)品、客戶和與競爭有關(guān)的數(shù)據(jù)），然后歸至不同類別和渠道，以供銷售隊伍參考使用。高級主管人員也可以查看跨越不同地區(qū)、包含不同貨幣、由不同銷售部門做出的、針對不同產(chǎn)品系列的全球銷量預(yù)測表。銷售企業(yè)可以創(chuàng)建并管理復(fù)雜的客戶關(guān)系，比如與合作者、分公司、競爭對手、俱樂部、以及與其他各方面之間的關(guān)系?！?ORACLE在線銷售”軟件允許用戶在自己的 此資料來自 ，大量的管理資料下載 9 屏幕上對客戶定制領(lǐng)域進行定義，從而追蹤對于其業(yè)務(wù)具關(guān)鍵影響的具體數(shù)據(jù)，因而操作起來很具靈活性。 為客戶提供完整信息： “ ORACLE在線銷售”軟件為專 業(yè)銷售人員在銷售過程中的每一個階段均提供完整的資料。該軟 件可供世界各地的用戶隨時使用。 主要功能： 市場活動的管理： ? 運行于流覽器上的 HTML用戶界面，使用方便； ? 每個用戶可自行設(shè)置主頁，以查看信息和通用性廣告活動 和報告； ? 通過“ Marketing Intelligence”與 Web Discoverer的緊密結(jié)合，實現(xiàn) OLAP匯報功能； ? 提供一個層級式的廣告宣傳結(jié)構(gòu)，可對廣告活動的不同階段進行定義和匯報； ? 可持續(xù)開展廣告活動，并由開關(guān)控制； 此資料來自 ，大量的管理資料下載 6 ? 多渠道自動執(zhí)行； ? 對廣告活動進行閉環(huán)式分析； ? 可將廣告活動進行復(fù)制； ? 提供無限種、靈活多樣的度量標準，可對各種業(yè)務(wù)目標和廣告效果進行快速定義和跟蹤，并根據(jù)客戶要求進行匯報； ? 可對各種不同類型的報價進行定義，并將其與廣告活動相結(jié)合； ? 采用 ORACLE公司的業(yè)務(wù)流程，簡化了廣告活動 的管理和審批程序； ? 在廣告活動后附有多媒體文件，可觀看促銷品實物和規(guī)劃資料； ? 提供宣傳品管理工具，可以制作、配備、盤點營銷用的宣傳物品，并可使企業(yè)內(nèi)部分享這些物品； ? 對廣告活動保留完整的歷史記錄，以分析過往的廣告成效； ? 提供銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)，方便進行市場劃分，并分析客戶分布的地理和人口趨勢。這樣一來，企業(yè)便可以開發(fā)、規(guī)劃和執(zhí)行經(jīng)濟效益良好的營銷戰(zhàn)略。 錯誤！不能識別的開關(guān)參數(shù)。 利用“ ORACLE在線營銷”軟件，用戶可以對注冊數(shù)據(jù)、“僅限邀請式”事件和與廣告活動相關(guān)的信息進行定義，從而追蹤廣告活動的成本和成效。這包括通過電話提供服務(wù)的代理商，可以接受客戶的電話查詢，或者通過屏幕“協(xié)議”接收公司提供的廣告宣傳資料， 或者透過電子郵件直接與網(wǎng)頁相連，對潛在客戶做出網(wǎng)上回應(yīng)，并指引潛在客戶在網(wǎng)上了解公司的產(chǎn)品信息。此 外，對目標客戶的劃分進行分析的方法還可以不同的市場劃分戰(zhàn)略，從而跟蹤記錄客戶在不同市場分區(qū)之間的遷移動態(tài)、每個分市場對于廣告活動的反應(yīng)，以及不同分市場對于同一項廣告活動的反應(yīng)有何不同等。 （圖）： ORACLE在線營銷的主頁 客戶清單管理： “ ORACLE在線營銷”軟件支持復(fù)雜的客戶清單管理，可以輸入、