【正文】 Demo 系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM 功能培訓(xùn) ，撰寫 AsIs 報告 Gap 分析確定新流程 程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過 ，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。此外，我們還將大體看一下 Onyx、 Peoplesoft、 Lotus、 HP、 IBM、 Baan、 Commence、Hyperion 的 CRM 產(chǎn)品。與 Call Center 結(jié)合，使企業(yè)可以通過 EMAIL 和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實行分等級服務(wù)。 5 培訓(xùn)管理。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。 Pivotal Relationship Pivotal Relationship 是加拿大 Pivotal 公司開發(fā)的 CRM 軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。企業(yè)可記錄客戶支 持請求，跟蹤并解決客戶的問題。當(dāng)前， Pivotal 公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship 在中國大陸的代理商所開發(fā)的。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。 在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。相對于其它的 CRM 軟件商而言， Siebel公司的 CRM 產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題?？蛻舴?wù)代表可以使用 Siebel Service 來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。 另外， Siebel 提供了 CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。它的 CRM 解決方案名為 eNterprise I，其組成有： 1CTWeb，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。 該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。Michelle 提供預(yù)覽撥 出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動進(jìn)行下去。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù) 地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗 在網(wǎng)上發(fā)布。 其他 上面所介紹的 CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。 Baan 的 CRM 產(chǎn)品名為 Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（ Baan Sales）；營銷管理（ Baan Marketing）；服務(wù)管理（ Baan Service）；配置管理（ Baan Configuration）。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險。而 PRM產(chǎn)品將會有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。它包括了客戶互動中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)、客戶利潤貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 HP Front Office是基于 HP 的 Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè) CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。很多企業(yè)都需要這樣具有實用性的工具。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。 Michelle 提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。 Michelle 提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費行為。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。 艾克國際 eCRM 艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（ MDF）、機(jī)會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報?？捎脕碛媱潯?zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項 活動的有效性及回報。由于進(jìn)入中國時間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。 除了上述功能外， Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售?？删庉嬁蛻粜畔ⅲ⒖蓳?jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計和查詢。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。 Applix的 CRM 產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。 4 網(wǎng)絡(luò)管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會自動通知相關(guān)客戶。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范 、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。 iSales 提供了營銷管理和銷售管理的功能： 1 市場推廣管理。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于 2%。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 。 。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 II 對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“ 金牌”客戶。 管理：永恒的話題 很多企業(yè)實施 CRM項目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 管理分析工具。 呼叫中心模塊 利用電 話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 針對電信行業(yè)的營銷部件。 電話銷售?，F(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以 Oracle 的 CRM 產(chǎn)品為例看一下 CRM 系統(tǒng)到底能為我們做些什么。一般來講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 拓展市場。 *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 技術(shù)的推動 計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行 3600 的透視。 實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。 其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ －來自顧客的聲音。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。這是有一定必然性的。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在 還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全 面管理。但如果你到 一個大型的快餐店（譬如，這家店有 300 個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從 90 年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。營銷自動化模塊與 SFA模塊的不同在于