【正文】 具有營(yíng)銷觀念 （ 2） 豐富專業(yè)知識(shí)（企業(yè)產(chǎn)品、市場(chǎng)、用戶） （ 3） 具體較強(qiáng)的推銷基本功 推銷基本功是指用職業(yè)的方式去拓展客戶，用公關(guān)的方式去接觸客戶，能準(zhǔn)確地判斷客戶、有獨(dú)立自主地處理來(lái)自客戶的障礙，提高交易成效能力。 消費(fèi)者購(gòu)買行為也就是滿足需要的過(guò)程，因而要考察消費(fèi)者的購(gòu)買行為，就需要研究消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)。滿足顧客現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。他們的購(gòu)買行為中趨向求新求美，喜歡購(gòu)買富有時(shí)代特色的商品，來(lái)裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化的生活方式，以博得他人的贊許和羨慕。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對(duì)商品的感情與直覺(jué)判斷商品的好壞、優(yōu)劣，形成對(duì)商品的好惡傾向。如有營(yíng)養(yǎng)、易消化的食品，各種滋補(bǔ)品，家用治療保健器械；以及各種消遣性的商品。 三、不同性別消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別 （一）男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)： 動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性 男性善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。如果上述條件符合他的要求，就會(huì) 做出購(gòu)買決策。 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大 女性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。一個(gè)馬上就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。因此，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摸消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈膊加快，或面部紅脹、蒼白。即：消費(fèi)需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為 需求滿足 新的需求 消費(fèi)者由于受用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法或外在因素的影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會(huì)形成一種緊張狀態(tài)，成為其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，這就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。但當(dāng)他買了鞋以后，他對(duì)鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對(duì)他來(lái)說(shuō)就不那么重要了。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人的看法，效果就越好。 （三）銷售員與用戶的關(guān)系越融洽，越能取得用戶的信任，則對(duì)改變他的拒絕態(tài)度越有利。 Presentation（展示） 對(duì)客戶的動(dòng)機(jī)稍有一些了解之后，展示 1 或 2 種型號(hào)的 ****移動(dòng)電話。用此現(xiàn)象進(jìn)行推理，兩個(gè)人進(jìn)行接觸時(shí)，他們首先在潛意識(shí)層次上接觸。這就冰山定律： 即一個(gè)積極的細(xì)節(jié)可帶來(lái)巨大成功，一個(gè)消極的細(xì)節(jié)卻足以毀滅一切。 溝通技巧 一、 尊重他人 1． 把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的； 2． 不與人抵觸； 3． 包容他人的觀點(diǎn)； 4． 溝通時(shí)別搶話也別插話； 5． 鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣； 6． 關(guān)心他人的名字和職務(wù)； 7． 全神貫注聆聽(tīng)別人談話； 8． 珍視對(duì)方的思想和想法。 九、良好溝通的好處 1． 能獲得更佳、更多的合作； 2． 能增進(jìn)了解、減少誤解； 3． 能使人更樂(lè)于作答； 4． 能使人覺(jué)得自已的觀點(diǎn)值得接收； 5． 能使自已辦事更加井井有條； 6． 能增強(qiáng)自已進(jìn)行清晰思考的能力； 7． 能使自已感覺(jué)更能把握所做的事。 七、 寫 1． 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織； 2． 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)； 3． 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序； 4． 檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象； 5． 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有； 6． 使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解； 7． 使自已的書(shū)面具有價(jià)值，值得閱讀。 五、如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽(tīng)； 重述 /確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客 的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見(jiàn) 跟進(jìn)及檢討 六、處理顧客投訴的要點(diǎn) 始終面帶笑容； 站在顧客的正對(duì)面； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。 冰山理論第二法則：正如冰山定律 1 中所述，我們影響著他人 ，同時(shí)也受他人影響。我們 90%的行為都產(chǎn) 生于潛意識(shí)層次。有鑒于此，我們推出有特色的銷售過(guò)程，此銷售過(guò)程稱為 IMPRESS。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購(gòu)買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出傷其自尊心。所以說(shuō)，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購(gòu)買行為。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購(gòu)買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。 六、人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的 。但如果營(yíng)業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待顧客對(duì)，那么顧客提高聲調(diào)，重復(fù)上述語(yǔ)句，則表示他已不耐煩，對(duì)不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達(dá)了不愉快的情感。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛(ài)的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營(yíng)業(yè)員熱情周到的接待，會(huì)喜形于色。 例一：彈電子琴的孩子最初只需要一個(gè)小的， 以后則需要一個(gè) 49 鍵的，等到技術(shù)越來(lái)越好，練習(xí)的曲子自然也變得越來(lái)越復(fù)雜，于是就需要一個(gè) 61 鍵的琴，并且對(duì)聲音還會(huì)有越來(lái)越高的要求。 具有濃厚的感情色彩 女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購(gòu)買動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買行為也比較有規(guī)律。另外，中國(guó)人有儲(chǔ)蓄的習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。 （二）老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的 老年人視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等能力較 年輕時(shí)明顯下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠減少，對(duì)冷暖等外界刺激較為敏感，容易疲勞、厭倦等，這使得他們對(duì)消費(fèi)品的需求，從范圍廣泛、品種繁多漸漸集中到他們最需要、最感興趣的商品上。 具有明顯的沖動(dòng)性 青年人的心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事。可以說(shuō)，凡是人們感到生活不便時(shí)，都有潛在需求存在。 （二）消費(fèi)者需求按其形態(tài)劃分： 現(xiàn)實(shí)性需要 即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確 (具體商品 )的需要 ，而且有貨幣支付能力。如果刺激因素一直存在，緊張感的強(qiáng)度增加到一定程度，就會(huì)產(chǎn)生需要，需要的強(qiáng)化將會(huì)形成動(dòng)機(jī)，在條件允許的情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使人們采取能滿足需要的行為。 請(qǐng)牢記莎士比亞說(shuō)過(guò)的名言： “沒(méi)有人能夠達(dá)成他想達(dá) 成的目標(biāo)以上的事”換句話說(shuō)，沒(méi)有任何目標(biāo)，你就永遠(yuǎn)是社會(huì)的可憐蟲(chóng)。 六、樹(shù)立人生目標(biāo) 我們的公司 以后會(huì)是什么樣的情況的呢 ? 每當(dāng)總經(jīng)理問(wèn)到如此的話題 ,員工們都在思索著同樣一個(gè)問(wèn)題 ,是的 ,有經(jīng)營(yíng)理念的公司，絕對(duì)少不了三年、五年、十年等短期、中期、長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與計(jì)劃。 ，需有針對(duì)性。 ，要事先給自己訂下標(biāo)準(zhǔn)，只要事情基本正確就去 做。 五、自我管理 （一）、銷售目標(biāo) 把精力貫注在最重要的 20％的事物上面，獲得的卻是 80％的成果。 （一）為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須向自己提出下面的問(wèn)題： 1 我的長(zhǎng)處是什么？ 2 我最擅長(zhǎng)工作是什么？我做得還算可以的工作是什么？目前為止，我做得最成功的是什么工作？ 3 為了完成那個(gè)工作，哪些能力或是技術(shù)曾經(jīng)幫了我的大忙？ 4 我經(jīng)常在哪些工作上失??？目前為止，我的三大失敗是什么？那些失敗中，哪一種最為嚴(yán)重？我為什么會(huì)出現(xiàn)那種失?。课覒?yīng)該用什么方法防止哪種失?。? 5 我目前面臨的困難是什么？其中的三大困難是什么？ 只要你能夠冷靜地思考這五個(gè)問(wèn)題，你目前的長(zhǎng)處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前。 “以后再說(shuō)“的觀念，奪走了你今天的推銷力。 “今日事，今日畢”。誠(chéng)心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。我沒(méi)有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿了信心。 具有無(wú)比的熱忱，且 以堅(jiān)定不撥的信心行動(dòng)，眾多能力平平的營(yíng)銷員，居然比那些天份較高的營(yíng)銷員創(chuàng)下更好的成績(jī)。 關(guān)心他人 那些討厭別人的營(yíng)銷員，肯定無(wú)法從事推銷這個(gè)行業(yè)。所以，要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷員必須具備以下素質(zhì)： 誠(chéng)實(shí) 一些不誠(chéng)實(shí)的營(yíng)銷員可能會(huì)一時(shí)得意，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，只有誠(chéng)實(shí)才能永保他的推銷力。 C、不要隨地吐痰 隨地吐痰是一 件最令人不能容忍的惡習(xí)。因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)愿意跟一個(gè)人格低下的人打交道的。在辦公區(qū)域行走時(shí)，不切奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。正確的站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。先想到你周圍的人，而不是電話叫你的人。千萬(wàn)把音調(diào)調(diào)低、壓低嗓門。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。接到電話應(yīng)該專心聆聽(tīng)，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。 凌晨或是半夜打電話給對(duì)方，通常都不受歡迎。 以電話做 溝通（是售后服務(wù)的一環(huán)，探詢顧客的意見(jiàn)等。在客戶處打電話時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，通話力求簡(jiǎn)短。 3． 維護(hù)自已的“電話形象” 打電話時(shí)間一般以三至五分鐘為宜； 餐后須適當(dāng)陪客人，不宜忙著收拾東西或結(jié)帳； 咀嚼食物不可出聲； 如果有客人沒(méi)到，但不是主賓，最好按時(shí)用餐； 2． 安排 回訪時(shí)，要穩(wěn)重大方，彬彬有禮。適時(shí)贊美對(duì)方； 與客人有不同意見(jiàn)，不要偏激或固執(zhí)已見(jiàn)； 嚴(yán)肅、認(rèn)真，不信口開(kāi)河，對(duì)自己的每一句話負(fù)責(zé)； 4． 待客 茶水的量及濃淡均要適中； 如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。接待處必須隨時(shí)作好接待客人準(zhǔn)備，如遇主要客戶來(lái)訪，應(yīng)預(yù)先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 6． 自我介紹 應(yīng)以尊敬他人為前提，選擇符合對(duì)方身份、輩份的稱呼來(lái)作介紹； 當(dāng)男士被介紹給女士時(shí)，男士都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好； 介紹者應(yīng)充分考慮雙方的身份和職位； ）因?yàn)榻徊鏁?huì)形成十字架圖案，西方人認(rèn)為這是最不吉利的事。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其他人。正確的做法是：與人握手時(shí)，兩眼正視對(duì)方的眼睛，以示專心、有誠(chéng)意。 （二）握手時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題： 不要不講順序 作為一種禮節(jié)，握手是很講究先后順序的。 手扣手式握手 這種握手方式在西方國(guó)家常被稱為“政治家的握手”。戴手套與人握手是不禮貌的一種做法，它意味著你厭惡別人與你的手相接觸。 B、不要穿有走絲或破洞的絲襪。 打領(lǐng)帶別亂系 穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上具有“畫(huà)龍點(diǎn)睛”的功效。 服飾應(yīng)該適合年齡 服飾應(yīng)該適合形體 服飾應(yīng) 該適合氣候 服飾應(yīng)該適合場(chǎng)合 注意著裝的細(xì)節(jié) （ 四）注意著裝的細(xì)節(jié) 穿衣戴帽除了注意年齡、形體、季節(jié)、場(chǎng)合外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會(huì)破壞整體的美感效果及“和諧統(tǒng)一”的原則。干凈、修剪整齊、不留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。正式場(chǎng)合皮鞋的顏色須與服飾相配。整潔、挺刮、無(wú)破損、無(wú)揉皺、無(wú)丟扣，并扣好扣子； 我們無(wú)悔無(wú)怨，選擇了這條不歸路。它包括學(xué)歷，思維，形象， 口才，動(dòng)作，乃之于服飾等等，是與人接觸中被對(duì)方第一感覺(jué)的印象。正式場(chǎng)合女士可以穿色澤高雅、款式大方的西裝套裙或旗袍或連衣裙； 男士不留胡子、大鬢角； 它往往能在他人認(rèn)識(shí)你或你的才華之前表露出你是何種人物。 B、在正式場(chǎng)合，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場(chǎng)合可以不打?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。 盡量不要戴墨鏡 二、握手的禮儀： 握手是有很講究的 ,握得好能給人留下良好的感覺(jué)；握得不好會(huì)讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸 ,可能也會(huì)給您的商業(yè)帶來(lái)一定的影響 .以下是給您的簡(jiǎn)明提示： （一）你在與顧客握手時(shí)，請(qǐng)注意不要用下面的方式： 擊劍式握手 所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出來(lái)，且手心向下。 死魚(yú)式握手 所謂死魚(yú)式握手，是一種比 喻的說(shuō)法。這種握手方式適用于好友之間或慰 問(wèn)時(shí)，它表達(dá)出的是熱情真摯的信息，但不適于初次見(jiàn)面者，陌生人或異性見(jiàn)面時(shí)用這種方式會(huì)讓人覺(jué)得你有什么企圖。 總體來(lái)說(shuō) , 就是上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先，下級(jí)、晚輩、男士在后呼應(yīng)，切不可搶先。看似熱情，實(shí)則過(guò)分。與人握手，應(yīng)該