【正文】 27 12. 送客 （ 1） 主動(dòng)向客人提示不要遺忘物品。 14. 收尾：清理完畢后，檢查餐廳 安全情況，如門窗、電源開關(guān)和未熄滅的煙頭，確認(rèn)后方可關(guān)燈、鎖門 中國(guó)最大的管理資源中心 28 第五章 餐廳部各崗位服務(wù)流程 第十四條 餐廳部經(jīng)理日常工作流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 29 營(yíng)業(yè)前檢查 檢查前日營(yíng)業(yè)情況 列席班前會(huì) 檢查服務(wù)人員規(guī)范 席間服務(wù)督導(dǎo) 與廚房進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 中國(guó)最大的管理資源中心 30 （二） 流程說明 1. 檢查前日營(yíng)業(yè)情況：主要檢查餐廳前一天的銷售額情況；服務(wù)員服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等。 第十五條 餐廳領(lǐng)班工作流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 31 營(yíng)業(yè)前檢查 記錄考勤、分配轄區(qū)工作 主持召開班前會(huì) 檢查轄區(qū)服務(wù)人員規(guī)范 轄區(qū)席間服務(wù)督導(dǎo) 收尾工作檢查 進(jìn)行當(dāng)日工作總結(jié) 向餐廳部經(jīng)理匯報(bào) 中國(guó)最大的管理資源中心 32 （二） 流程說明 1. 記錄考勤、分配轄區(qū)工作：檢查記錄本班組人員的出勤情況，根據(jù)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)服務(wù)的不同要求，確定各服務(wù)區(qū)域的人員名單，做好人員分工記錄。 第十六條 迎賓員迎賓服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 33 （二） 流程說明 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 （ 1） 著工裝淡妝上崗。然后呈上菜單、點(diǎn)菜單及賓客留言卡，請(qǐng)賓客瀏覽。 第十七條 傳菜員傳菜服務(wù)流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 35 （二） 流程說明 1. 餐前準(zhǔn)備 （ 1） 打掃備餐室衛(wèi)生。 3. 傳菜：傳菜員接菜單后，將零點(diǎn)菜單按時(shí)間順序排列；數(shù)好宴會(huì)接待單桌數(shù)、人數(shù)。 2) 清洗托盤，將需要清洗的餐具送到刷碗間。 （ 6） 根據(jù)備用金情況到會(huì)計(jì)室兌換零錢。如：姓名與身份證是否相符，卡是否在有效期內(nèi)，卡是否正確，持卡人是否簽名等。 5) 大型團(tuán)隊(duì)結(jié)賬簽單時(shí)，要與主辦人員配合好，讓主辦人員按要求逐項(xiàng)填寫簽單，核對(duì)無誤后結(jié)賬。 （ 3） 整理包好全天顧客消費(fèi)清單，打掃衛(wèi)生后方可離崗。 （ 2） “洗”。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 （ 4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。 （ 3） 胸 卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見到顧客要有得體的笑容。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。如：謝謝 !歡迎您再次光臨 !再見 ! 第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。 第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。第四托：疊好的餐巾花 (已插放在水杯中的 )。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。 4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時(shí)幫助找車，在拉開車門的同時(shí)，微笑向客人說“歡迎您下次再來”，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位。首先為女賓和主賓提供接衣服務(wù)。 （ 9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。 中國(guó)最大的管理資源中心 48 （ 3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離 1 厘米。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。 （ 4） 餐廳服務(wù)員在行走的過程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過的原則。 （二） 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。如：對(duì)不起 !實(shí)在對(duì)不起 !打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了 ! (七 )感謝賓客時(shí)，使用感謝語。 二、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語，并能靈活掌握： (一 )賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不可過眉。旗袍必須合體方便工作。 餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。 （ 2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。 （ 2） 工作完畢，徹底打掃工作場(chǎng)地的衛(wèi)生，做好清潔工作。 （ 1） “刮”。 3. 班后收尾 （ 1） 結(jié)完賬后，依次關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、打印機(jī)和總電源。 4) 開發(fā)票時(shí)，使用國(guó)家規(guī)定的餐飲發(fā)票，字跡、印章清楚。 （ 3） 收取服務(wù)員送交的餐費(fèi)，包括如下幾種形式 1) 當(dāng)收到現(xiàn)金時(shí)，對(duì)各種面值的鈔票要用驗(yàn)鈔機(jī)辯別真?zhèn)危⒂醚劭?、手摸，做到仔?xì)認(rèn)真，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，不出差錯(cuò)。 （ 4） 打開保險(xiǎn)柜，清點(diǎn)備用金。 5. 收尾工作 （ 1） 清點(diǎn)菜單，確認(rèn)沒有遺忘的菜品。 備餐 清點(diǎn)物品 備足營(yíng)業(yè)用物品 備足調(diào)料 接菜單 走菜 上菜 清點(diǎn)菜單 餐后收尾 收尾工作 通知廚房 備特殊菜品器皿 與服務(wù)員溝通 餐前準(zhǔn)備 端出 劃菜 上菜 中國(guó)最大的管理資源中心 36 （ 5） 將荷葉餅提前備出，蒸熟蒸熱。 6. 收尾工作 （ 1） 負(fù)責(zé)收尾工作的迎賓員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)物品、清理工作臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生。 3. 引 位 （ 1） 根據(jù)賓客人數(shù)、服務(wù)員看臺(tái)情況及賓客對(duì)餐位的特殊要求，引導(dǎo)零點(diǎn)客人入座。 6. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。 7. 收尾工作檢查：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳服務(wù)人員的收尾工作進(jìn)行檢查，如衛(wèi)生的清潔、設(shè)施用品的整理等。 （ 4） 清潔場(chǎng)地，處理垃圾，進(jìn)行安全用電檢查。根據(jù)客 人要求提供結(jié)賬清單和餐費(fèi)發(fā)票。 （ 4） 見到客人吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。 7) 布菜：左手拿口布托住菜盤，右手拿叉勺從主賓左手處分菜；可以兩個(gè)菜一個(gè)盤，注意菜與菜不可重疊；分菜時(shí)要姿勢(shì)優(yōu)美，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。 2) 客人入席后，為賓客鋪墊口布，脫筷子套，揭掉涼菜保鮮膜。 （ 6） 備酒水、冷菜：看桌服務(wù)員根據(jù)菜單以及宴會(huì)和貴賓接待的特殊要求， 中國(guó)最大的管理資源中心 25 和酒水管理員聯(lián)系，提前配足各類酒水飲料，擦凈瓶身，擺放整齊，其他物品亦要準(zhǔn)備充足。 （ 3） 看桌服務(wù)員應(yīng)了解菜單內(nèi) 容，熟記菜點(diǎn)內(nèi)容及出菜順序，以便上菜和回答宴會(huì)中賓客可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問，掌握每道菜點(diǎn)的口味及服務(wù)程序。國(guó)宴的特點(diǎn)是：出席者的規(guī)格高，盛大隆重，禮儀嚴(yán)格?？腿俗吆?，服務(wù)員迅速檢查餐臺(tái)有無客人遺留物品，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班，并及時(shí)交到保衛(wèi)部門妥善處理。 8. 服務(wù)員席間服務(wù)、傳菜員傳菜： 客人落座后，看臺(tái)服務(wù)員脫筷套并為客人鋪墊口布，斟上酒水，并通知傳菜員上菜，傳菜員通 知廚房走菜。 （ 7） 服務(wù)員在開餐前備好所需飲料、酒水，并在開餐前十分鐘將冷菜按宴會(huì)要求擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，然后在所指定的位置等候迎接賓客。 （ 2） 服務(wù)員、傳菜員要根據(jù)任務(wù)通知單做好餐前準(zhǔn)備，掌握有關(guān)賓客情況，明確賓客的國(guó)籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰等，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作 。 （ 1） 四了 解： 了解任務(wù)情況，以便根據(jù)客人的要求和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)； 了解進(jìn)餐時(shí)間：是按時(shí)還是提前或是推后，以便做好準(zhǔn)備； 了解客人生活喜忌和口味特點(diǎn)，以便投其所好； 了解客人的特殊情況，以便滿足客人的特殊要求； （ 2） 四聯(lián)系： 主動(dòng)與廚房聯(lián)系；主動(dòng)與接待單位聯(lián)系；主動(dòng)與主管部門聯(lián)系； 主動(dòng)與看臺(tái)、傳菜同志之間聯(lián)系； （ 3） 五 —樣： 國(guó)籍不同一樣看待；職位不同一樣主動(dòng)；白費(fèi)公費(fèi)一樣周到；膚色不同一樣熱情；時(shí)間長(zhǎng)短一樣耐心。賓客用餐完畢離開餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)使用文明敬語與客人道別。 在客人品嘗烤鴨后，及時(shí)上鴨架湯、甜食、果拼等。然后把烤鴨時(shí)間和桌號(hào)填入表格，以便讓廚師掌握上菜時(shí)間及烤鴨快慢。 詢問賓客人數(shù)及是否有預(yù)定等情況。 （一） 零點(diǎn)服務(wù)流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 14 領(lǐng)班分配工作 服務(wù)人員清理環(huán)境衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)人員整理個(gè)人衛(wèi)生 領(lǐng)班召開班前會(huì) 迎賓員迎賓 迎賓員引客入座 服務(wù)員遞菜單、遞香巾、倒茶 服務(wù)員點(diǎn)菜開單 點(diǎn)酒水飲料 服務(wù)員下單 傳菜員傳菜 服務(wù)員上菜、上烤鴨 服務(wù)員或傳菜員取酒水 服務(wù)員斟酒 服務(wù)員席間服務(wù) 迎賓員送客 服務(wù)員結(jié)賬 服務(wù)員擺臺(tái) 一個(gè)流程結(jié)束，等待下一流程 服務(wù)員撤臺(tái) 中國(guó)最大的管理資源中心 15 （二） 零點(diǎn)服務(wù)流程 1. 領(lǐng)班分配工作：各餐廳領(lǐng)班檢查記錄本班組人員的出勤情況，分配零點(diǎn)服務(wù)區(qū)域。 7. 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。 （五） 考核標(biāo)準(zhǔn)： 1. 收銀工作差錯(cuò)率 2. 營(yíng)業(yè)報(bào)表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時(shí)性） 3. 訂單保管的完整性 4. 環(huán)境衛(wèi)生 第十條 洗碗工 （一） 直接上級(jí)：餐廳部領(lǐng)班 （二） 本職描述： 負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 7. 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜的價(jià)目，并且要了解餐廳服務(wù)知識(shí)。 4. 身體健康，精力充沛。 4. 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間，進(jìn)行分類碼放。 2. 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點(diǎn)和簡(jiǎn)單的烹飪方法。 5. 熟悉餐廳各種酒水飲料、價(jià) 格、產(chǎn)地、度數(shù)等。 3. 具有較好的語言表達(dá)能力和外語會(huì)話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強(qiáng)的溝通技巧。 4. 在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。 2. 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。 3. 隨時(shí)注意轄區(qū)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 2. 熟練掌握餐飲管理與服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和技能。