【正文】 ，競爭愈加激烈。 六、調(diào)研方法 網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查 通過派發(fā)網(wǎng)絡(luò)問卷收集客戶對快遞企業(yè)服務(wù)的使用情況以及各方面的評價和建議。 七、時間安排及經(jīng)費預(yù)算 時間安排 時間 內(nèi)容 3 月 10 日 撰寫調(diào)查計劃書，設(shè)計企業(yè)及個人調(diào)查問卷。 遇到意外傷害事 故，及時拔打 120，及時送附近醫(yī)院，同時聯(lián)系老師和總領(lǐng)隊。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告 第 16 頁 附錄二 調(diào)查問卷 快遞企業(yè)客戶滿意度調(diào)查 尊敬的先生 /女士： 您好，我們是廣東工業(yè)大學(xué)物流市場調(diào)查小組 ，正在進行一項有關(guān)快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。 防止迷路，不要離開小組。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告 第 15 頁 經(jīng)費預(yù)算 內(nèi)容 單價（元） 數(shù)量 金額 備注 問卷印刷 250 聯(lián)絡(luò)費用 10 雜費 100 不可預(yù)計費用 50 合計 八、應(yīng)急方案 根據(jù)計劃內(nèi)容，集大家智慧，對可能遇到的問題和解決策略整理如下： 遇突發(fā)事件，可聯(lián)系此次調(diào)查帶隊老師：張德鵬老師，電話： 87083011，林紅菱，電話： 13503033015，或聯(lián)系組長鄭芳芳，手機號碼： 13570279061。具體包括： 北京路步行街、人民廣場、英雄廣場、電腦城、維多利廣場以及購書中心門口。 服務(wù)的專業(yè)性 (1)服務(wù)人員（客服以及郵遞員等）的專業(yè)性； (2)服務(wù)人員處理問題的能力； (3)服務(wù)人員的友好性、禮貌性； (4)服務(wù)人員主動幫助客戶解決問題的意愿?？爝f的市場基礎(chǔ)是對于時間比較敏感的運輸需求。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要?？焖夙憫?yīng) 可以 改善了 企業(yè) 的 客 戶 服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場、樹立形象的重要利器。 服務(wù)態(tài) 度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率 偏高。但本次調(diào)查尚存在一定的不足： 調(diào)查 時間較短，計劃 書 寫作和問卷的設(shè)計都較為倉促， 關(guān)于貨損貨差理賠等業(yè)務(wù)并未涉及， 很多地方難免出現(xiàn)考慮不足的情況。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。 %%%%%% % % % % %1圖8 . 服務(wù)人員處理問題的能力有，非常不滿意有，不太滿意有，基本滿意有，非常滿意沒有 服務(wù)完整性滿意度 對服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了 快遞企業(yè)對 客戶便捷性和 快遞過程中 貨損貨差情況兩大方面。 從上圖的 分析 來看，快遞企業(yè)的送貨速度滿足 86%的顧客人的送貨需求， 14%的顧客對快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上分析是滿足了大部分顧客。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告 第 3 頁 圖2 . 客戶選擇快遞服務(wù)最關(guān)注的因素服務(wù)速度50%價格21%服務(wù)方便性19%服務(wù)態(tài)度9%其它1% 評價指標(biāo)分析 快遞成本 滿意度 快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到 更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。 3 結(jié)果和局限性 快遞 行 業(yè)與客戶偏好分析 從 1987 年起步至今，中國 快遞 服務(wù)經(jīng)過 20 年的發(fā)展取得了長足的進步。對于企業(yè)而言， 客戶是最重要的、最有價值的資源。 2 調(diào)查方法 本次調(diào)研活動 采取全樣本無記名 問卷 調(diào)查 的形式，于 20xx 年 3 月 9 日 3 月15 日面向廣州地區(qū)使用過快遞的人群 ， 隨機抽取樣本 ，涉及各行各業(yè)和各個年齡層 。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有德邦物流、 DDS、 DHL、廣湘等，占被調(diào)查樣本的 4%。 具體分析圖如下所示： 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告 第 4 頁 %%%%%%%%%%%＜＝10元 ＜＝20元 ＜＝30元 30元以上圖3 . 客戶選擇郵遞費用比例 快遞快速響應(yīng)性滿意度 快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶最重要的因素， 良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運營創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時間價值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時間，從而能獲得更高的客戶滿意度。 總體來說客戶提出服務(wù)要求或咨詢問題時快遞公司都能及時地解決，但這方面沒能做好的企業(yè)也存在相當(dāng)一部分。 在對廣州快遞行業(yè)的調(diào)查中， 近八成的被調(diào)查者使用了企業(yè)上門取貨的方式，但對于上門收貨這一方式在速度上還是不能滿足客戶的要求，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的客戶認(rèn)為上門收取物件的速度慢。 12. 如果給您選擇的快遞公司服務(wù)打分的話，你會打幾分（ 0— 10分）？ 在讓被調(diào)查人群給快遞企業(yè)的服務(wù)打分時，普遍能給出較高的分?jǐn)?shù)，大部分是在 8 分，總分是 3436，平均分為 。 4 結(jié)論和建 議 結(jié)論 通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，我們得出以下結(jié)論 : 快遞 成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間 。 根據(jù) 11 題以及 13 題的數(shù)據(jù)顯示，快遞企業(yè)在對快遞貨物的安全性保護做得比較好的只等到 3 成的顧客認(rèn)可，而有半數(shù)以上的顧客則認(rèn)為快遞企業(yè)在對貨物安全性保護方面應(yīng)該在未來的發(fā)展中有所加強，而造成貨損貨差的主要原因是不妥當(dāng)?shù)陌b以及在運輸過程中雜亂堆砌等疏忽所導(dǎo)致的，不難看出，現(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護方面未盡人意，在調(diào)查過程中了解到，就算出現(xiàn)貨損貨差，貨損貨差的程度大多都是在顧客能夠接受的范圍之內(nèi)，但是接近八成的貨損率對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個警鐘。 價格 是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素， 是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價策略能吸引更多的客戶、擴大企業(yè)市場份額。 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一， 隨著經(jīng)濟發(fā)展和客戶個性化要求的提高，客戶對快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的也提出了更高的要求。統(tǒng)計分析表明， 影響客戶選擇快遞企業(yè)的因素中速度占 50%，價格占 21%，方便性站 19%，服務(wù)態(tài)度占 9%。 在這樣的背景下，有穩(wěn)定的客源創(chuàng)造的穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量是企業(yè)生存的 關(guān)鍵，穩(wěn)定的客源除了企業(yè)不斷創(chuàng)新的獨具特色的服務(wù)產(chǎn)品和市場計劃外，還有至關(guān)重要的一點，就是提高客戶滿意度。 試訪：為了確保調(diào)查的科學(xué)性，先進行約 50 份問卷的訪問作為試訪。 3 月 11 日 印刷問卷，準(zhǔn)備前期調(diào)查工作。同學(xué)之間互相照顧。您的意見對我們 很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下