【正文】 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他 向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)，是否能得到及時(shí)解決？ A、是 B、不是 ？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 ，快遞公司以何種方式取貨？ A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩 ： A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長，總是需要催 ： A、 ＜＝ 10 元 B、 ＜＝ 20 元 C、 ＜＝ 30 元 D、 30 元以上 ： A、相對(duì)便宜 B、適中 C、稍貴 9．收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ? A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生過 ，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問題的處理是否讓您滿意？ A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意 ，您覺得哪方面做得比較好： A、快遞費(fèi)用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 E、其它 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第 17 頁 12. 如果給您選擇的快遞公司服務(wù)打分的話，你會(huì)打幾分（ 0— 10 分）？ 13. 您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還需要有進(jìn)一步的改進(jìn)？ 【可多選】 A、提高速度和便捷性 B、降低服務(wù)費(fèi)用 C、提高物件安全性 D、提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度 E、方便客戶對(duì)物件的跟蹤查詢 F、其它或建議 ___________________ 附錄三 調(diào)查數(shù)據(jù) （見下頁） 。 若丟失物品，及時(shí)就地尋找。 3 月 14 日 數(shù)據(jù)分析。在此基礎(chǔ)上，修改問卷，經(jīng)確認(rèn)后，問卷定稿，做正式訪問。 二、調(diào)研目的 本項(xiàng)目將通過專業(yè)的市場(chǎng)研究方法，了解快遞企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品計(jì)劃市場(chǎng)上的客戶反映， 收集到客戶的真實(shí)想法，實(shí) 時(shí)把握客戶滿意度的變化 ，了解客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的認(rèn)可或接受程度以及評(píng)價(jià)，了解客戶不滿意的原因，為企業(yè)經(jīng)營決策和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)?？爝f企業(yè)在個(gè)人用戶市場(chǎng)上應(yīng)在各種軟硬件上 再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顧客群，在鞏固和發(fā)展 市場(chǎng) 的同時(shí)，爭取 更大的 豐收。 加強(qiáng) 軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率 。 調(diào)查表明，客戶對(duì)企業(yè)的速度滿意的人數(shù) 僅占 %， 要求企業(yè)提升速度的卻達(dá)到了六成以上。它是消費(fèi)者感受一個(gè)產(chǎn)品的總和。 根據(jù)第 11 題的數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，而且基本上都能提供“門對(duì)門”送貨服務(wù)，但是，在調(diào)查過程中有所反映，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。從上圖的數(shù)據(jù)中看可以得出， %（比例最多的人）快遞行業(yè)應(yīng)該從降低服務(wù)費(fèi)用方面 進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)于其他的幾個(gè)方面所占的比例也是不小的，說明快遞要發(fā)展的路還很長。 從快遞服務(wù)的速度和便捷性、服務(wù)費(fèi)用、物件安全性、服務(wù)人員 的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度以及方便客戶對(duì)物件的跟蹤查詢來分析，顧客選擇快遞是看中其便捷性，而便捷性的實(shí)現(xiàn)其中就包含貨物的安全性的實(shí)現(xiàn)，也就是物件的安全性是快遞便捷性實(shí)現(xiàn)的前提。 第 4 題 您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 第 10題 您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問題的處理是否讓您滿意？ A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意 對(duì)于快遞企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度， 從調(diào)查中得出， 認(rèn)為服務(wù)人員熱情友好的約占被調(diào)查人數(shù)的 26%， 感覺服務(wù)態(tài)度 一般的 占大多數(shù)， 約 占被調(diào)查人數(shù)的68%，僅占 %的人對(duì)工作人員的態(tài)度不滿意，有 %的用戶 認(rèn)為他們 服務(wù) 態(tài)度惡劣。 由 圖 6 可以看出，有 69%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)的送貨速度很準(zhǔn)時(shí)，有 17%的人認(rèn)為送貨速度很快，經(jīng)常能提前到達(dá)。 有圖 2 可以看出， 用戶在快遞服務(wù)時(shí)，服務(wù)速度是最重要的因素，其次分別是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，其它中對(duì)某一品牌的偏愛等因素還是占了一定比例。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法 ，統(tǒng)計(jì)圖表采用 EXCEL 進(jìn)行繪制。 目錄 1 引言 ................................................................................................................... 1 2 調(diào)查方法 .................................................................................................................... 1 3 結(jié)果和局限性 ............................................................................................................. 1 快遞行業(yè)與客戶偏好分析 ................................................................................. 1 評(píng)價(jià)指標(biāo)分析 ................................................................................................... 3 快遞成本滿意度 ..................................................................................... 3 快遞快速響應(yīng)性滿意度 .......................................................................... 4 服務(wù)專業(yè)性滿意度 .....