【正文】 23, 違反國家法律的行為。5, 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。2, 事故發(fā)生后,要劃定安全范圍,指定專人切實保護好現(xiàn)場,無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)。培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團隊【卓越服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1:客戶滿意率達到95% 目標(biāo)2:處理投訴率達到100%目標(biāo)3:處理報修率達到100% 目標(biāo)4:員工考核達標(biāo)率達到100%第二章 卓越服務(wù)要素【擴展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求,更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求:安全,速度,關(guān)心,尊重,成長【擴展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義,購買商品的人。如非親自接聽不可,要先道歉并做出解釋,例如:很抱歉,我辦公室有急事需要通個電話3,使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)。如有不認識的字要當(dāng)場請教,以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿。四人同行不能并排走路,而應(yīng)排成豎行?！?在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè),引路人走在左側(cè)。4) 來客有同伴時,應(yīng)請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮.※ 奉茶1) 客戶就座后應(yīng)快速上茶,上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯。若是遠道而來的貴賓,我們應(yīng)送客戶到達車站,機場,碼頭,并且目送客人消失后再打道回府.8,拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1) 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間,不要早到或遲到。另一種是非語言招呼,如見面時注目微笑,點頭鞠躬,舉手示意等.※ 自我介紹1) 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹。2) 一般先向女士介紹男士,向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者,如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的,再介紹左邊的。有時位尊者先下車也是可以的。具體安排座位時,還應(yīng)考慮其它因素,例如:雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起?！?中秋節(jié)(農(nóng)歷八月十五)送花:唐菖蒲,蘭花,百合,火鶴配些應(yīng)季水果,插成一個花籃,代表合家團圓,家道興旺。女職員的頭發(fā)不披散,不凌亂3) 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色,發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈,女士可佩帶耳環(huán),但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊。鞋面要隨時保持清潔光亮,如有破損應(yīng)及時修補,不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?) 男職員最好穿深色系(黑灰藍)的棉襪或絲襪,女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺,無論坐站都不能露腿。在社交場合,對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑鞠躬 1) 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下真誠的印象2) 鞠躬前要目視對方,雙腿并攏,以腰為軸頭和身體同時自然前傾。當(dāng)長者或貴賓向你伸出手時,你要身體前傾,快步上前,雙手握住對方的手?！?安全適當(dāng)?shù)木嚯x會與客戶促進交流,彼此更加信任?！?商譽性主動服務(wù)的建議僅供參考:定期為客戶電話消毒。我會盡快回來,請您與我配合保潔與綠化【真實瞬間】公共區(qū)域【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)問候重要或熟悉的客戶/您好或早上好2)擦地時提醒客戶小心路滑/請注意,這邊路滑3)使用塵推時注意避讓客戶/對不起,請您先走【真實瞬間】客房保潔和綠化【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)自報家門說明來意/您好我是樓層服務(wù)員,來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木,現(xiàn)在可以做嗎 2)做完后請客戶驗收/衛(wèi)生做完了,您看還可以嗎 還有什么需要我做的嗎 3)面向客戶輕關(guān)房門退出/再見,以后需要時請撥打8611100敬送服務(wù)【真實瞬間】送花,送卡,送水,送報,送信…【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)重要客戶生日送花送卡/今天是您的生日,鮮花,賀卡代表羅總和我們?nèi)w員工的心意。給您一個票據(jù)袋,拿好請慢走,謝謝光臨【真實瞬間】清欠【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)主動自報家門/ 您好,我是大廈財務(wù)部的。其它事宜可以請雙方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商解決。謝謝您能來電反映情況,再見!4)填寫客戶投訴記錄【真實瞬間】投訴回訪【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)當(dāng)面安撫客戶/ 您好,我是大廈質(zhì)管辦負責(zé)人,這位是您所反映問題部門的負責(zé)人經(jīng)理。交款通知單前兩天已經(jīng)發(fā)給貴公司,同志已經(jīng)簽收,但是至今沒有交費。這是我的名片,如果我是您我會入住東方大廈8)促進客戶簽約/ 我會為您辦好合同和所有相關(guān)手續(xù),您是明天來簽還是后天來簽 9)簽約現(xiàn)場管理/ 這是我們雙方的租賃合同,再請您詳細確認一下…如果沒有其它疑義,就請您在這里簽名,蓋章…好!歡迎您成為我們大廈的一員【真實瞬間】走訪客戶【參考標(biāo)準(zhǔn)】大客戶每月逐戶走訪,小客戶每月隨機走訪8家1)主動自報家門/ 您好,我是大廈的客戶回訪員2)征詢客戶意見/ 我代表大廈了解一下您對各方面的服務(wù)有什么建議沒有 以便我們進一步完善工作3)積極提問法則/ 最近您對哪些服務(wù)或哪個服務(wù)人員印象較深呢 4)走訪后認真填寫《顧客走訪記錄表》【真實瞬間】西門道路【參考標(biāo)準(zhǔn)】禁止路邊停車/往前走不能停車,去地下車場請直行右拐【真實瞬間】一道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】決定是否放行/ 對不起車位已滿,請直行右拐去地下車場/ 請出示您的內(nèi)部停車證【真實瞬間】二道崗【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)疏導(dǎo)車輛/ 那邊有空位(請往里走)2)安全提示/ 請您關(guān)好窗戶,鎖緊車門【真實瞬間】地下車場【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考二道崗【真實瞬間】北門警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)疏導(dǎo)車輛/ 參考二道崗2)出貨驗證/ 請出示您的出門證3)貨品核察/ 對照貨品與出門證上是否一致4)填寫出入貨品登記表/ 請您在這里簽字…請走好【真實瞬間】大堂警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】1)站立迎賓/ 參考總服務(wù)臺2)信息傳送/ 參考客戶服務(wù)中心3)出貨檢查/ 參考北門警衛(wèi)4)巡樓檢查/ 請問您是哪家公司的客人 對不起,這里不能吸煙5)制止推銷/ 請問你是哪家公司的客人 …這里不許推銷你知道嗎 請跟我去一下安全保衛(wèi)部6)調(diào)解糾紛/ 我們無權(quán)參與你們的糾紛,我們要做的是請大家不要在公共場所喧嘩影響其他客戶辦公,更不能吵鬧打架【真實瞬間】特殊崗位和餐廳警衛(wèi)【參考標(biāo)準(zhǔn)】參考其他崗位 財務(wù)部【真實瞬間】出納【參考標(biāo)準(zhǔn)】唱收唱付/ 您應(yīng)交…實收…請稍等…。2) 運用情景再現(xiàn)的語言我理解…,我很遺憾…※ 主動解決問題1) 收集全面的信息2) 核實每一個細節(jié)3) 向客戶解釋解決問題的程序4) 向客戶承諾解決問題的時間※ 方案共同協(xié)商※ 進行跟蹤服務(wù) 【配合客戶的工作方式】※ 支配型客戶1) 支配型客戶的形容:果斷,獨立,有能力,有抱負,脾氣急,說話快,動作迅速麻利2) 與支配型客戶相處:直接的目光接觸,加快動作和語速,直接進入話題避免過多的閑聊,把決定權(quán)留給對方※ 分析型客戶1)分析型客戶的形容:嚴(yán)肅認真,有條不紊,邏輯推理,沉默寡言,表情和身體語言少,語調(diào)缺少抑揚頓挫2)與分析型客戶相處:聲音不要太大太快,態(tài)度要正式,注意守時,不要夸大事實,注意記錄,注意使用數(shù)字和表格,資料要詳細全面※ 表達型客戶1) 表達型客戶的形容:外向,活潑,熱情,幽默,表情和身體語言豐富,語調(diào)抑揚頓挫2) 與表達型客戶相處:多使用面部表情和身體語言,多講故事,多談情感,多開玩笑,反復(fù)強調(diào)※ 和藹型客戶1) 和藹型客戶的形容:友好,隨和,有耐心,有同情心,面部表情和藹可親,說話慢條斯理2) 與和藹型客戶相處:語調(diào)要柔和,不用生硬的語氣,多談家人,少說多問,不要給他們壓力,多鼓勵【質(zhì)量管理辦公室與質(zhì)量小組】※ 質(zhì)量管理辦公室負責(zé)ISO9001質(zhì)量認證體系的運行管理。2) 運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律,使客戶感覺你的語言在抑揚頓挫。遇到貴賓,不要主動上前握手※ 觸摸客戶最妥當(dāng)?shù)牟课皇撬那氨?表示你對他真摯的關(guān)心。手心向上表示謙虛順從,手心向下表示位高權(quán)重。視線維持水平微高的幅度,使客戶能看清你的面孔2) 男職員站立時雙腳打開約與肩寬,左手搭于右手上自然半握放于腹前,氣度安詳自信,女職員雙腳腳跟并攏,腳尖分開約45度,右手搭于左手上自然半握放于腹前,氣度優(yōu)雅大方3) 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前,不能將手交叉抱于胸前,叉腰或插在口袋里行走 1) 行走時神態(tài)大方自然,目視前方,雙臂自然擺動2) 不能將手插入口袋,左顧右盼,勾肩搭背。上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品,以免鼓脹襯衫 1) 純白色最佳,每天更換為宜2) 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢?！?祝賀喬遷新居送花:唐菖蒲,百合,石斛蘭代表家道興旺,萬事如意。蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意。桌數(shù)較多時,按照桌次牌的指示入座。3) 有專職司機駕駛這種轎車時,其禮儀位次自高而低依次為:后排右座,后排左座,后排中座,副駕駛座.4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位,逆行方向靠窗的座位,順行方向靠過道的座位,逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1) 上下轎車時若條件允許,一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車。5) 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動與對方交換.※ 介紹他人1) 向?qū)Ψ浇榻B他人,一般先向女士打招呼,比如說:先生(女士),請允許我介紹您認識一下。也有些屬于非正式問候,語言本身并沒有什么真正含義,而是禮節(jié)上的應(yīng)酬。在未給客人奉茶前,不要給本公司的同事奉茶.※ 送客1) 送客時應(yīng)主動為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來。2) 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng),奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談?！?在樓梯上,原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過。電梯內(nèi)已有很多人時,后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出.6,引領(lǐng)客戶的禮儀※ 在走廊里,兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重。平級交換名片時,也可右手遞名片同時左手接名片。通話時要盡量放低聲音,以免妨礙或影響其他人。卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍,而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心。5,發(fā)生火災(zāi)時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道。3, 不得將親友或無關(guān)人員帶進工作場所,不得在值班室留宿客人。21, 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為。13, 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天。5, 酗酒,賭博,打架斗毆。4, 吵鬧,粗言穢語,擾亂公共秩序和大廈安寧。10, 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴(yán)重者直至除名。1,儀容不整,上班時不按規(guī)定穿工裝,不按規(guī)定位置佩戴工號牌。工作積極熱心,受到賓客書面表揚和高度評價者。,必須報總經(jīng)理批準(zhǔn).九,事假1, 員工遇有特殊情況需請事假,應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請,填寫申請表,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,否則按曠工處理.2, 員工因臨時急事非因公外出,須事先呈告部門經(jīng)理,.3, 所有事假將從員工年假中扣除,超過天數(shù)按無薪事假處理.4, 批準(zhǔn)權(quán)限科長及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。二年——三年辭職,付償60%培訓(xùn)費用。當(dāng)您加入到我們的行列時,您將與大廈共同發(fā)展,走向輝煌.編寫此,旨在介紹本企業(yè)的管理文化,讓大家的個性融入博大精深的藍色企業(yè)理念,充分發(fā)揮嚴(yán)謹務(wù)實,精誠團結(jié),勤奮敬業(yè)以及開拓拼搏的企業(yè)精神,.謹以此祝愿東方大廈如旭日東升般輝煌,祝愿您的個人價值在企業(yè)發(fā)展中得到充分體現(xiàn)與肯定.東方大廈管理中心總經(jīng)理:羅輝二OO一年八月企業(yè)文化東方大廈的企業(yè)文化是在把握現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展規(guī)律,匯聚自身科學(xué)的管理體系和規(guī)范的服務(wù)體系精髓的基礎(chǔ)上形成的,是全體員工的價值觀,是企業(yè)的靈魂.企業(yè)精神嚴(yán)謹務(wù)實 精誠團