【正文】 ....................................................................... 15 第三講 強化團隊意識 ........................................................................................................................ 15 團隊的三個條件 .......................................................................................................................... 15 1．自主性 ............................................................................................................................ 15 2．思考性 ............................................................................................................................ 16 3．合作性 ............................................................................................................................ 16 停頓型組織和變動型組織 ............................................................................................................ 16 1．停頓型組織 ..................................................................................................................... 16 2．變動型組織 ..................................................................................................................... 16 領導在團隊中的作用 ................................................................................................................... 17 1．團隊成員要發(fā)揮積極主動作用 ......................................................................................... 17 2．領導的角色轉換 .............................................................................................................. 17 學習中外打造團隊的案例 ............................................................................................................ 17 第四講 培養(yǎng) 團隊精神 ........................................................................................................................ 19 如何從不同階段培養(yǎng)團隊精神 ..................................................................................................... 19 團隊精神要從小教育 ................................................................................................................... 19 家庭教育 .............................................................................................................................. 19 1．中國的家庭教育 ....................................................................................................... 19 2．國外的家庭教育 ....................................................................................................... 20 學校教育 .............................................................................................................................. 20 1．幼兒園教育 .............................................................................................................. 20 2．小學教育 ................................................................................................................. 21 團隊精神要從經理人做起 ............................................................................................................ 21 培養(yǎng)團隊精神的案例 ................................................................................................................... 22 1．要遵守社會秩序 .............................................................................................................. 22 2．如何坐電梯 ..................................................................................................................... 22 3．如何過地道 ..................................................................................................................... 22 第三部分 如何提升思考力 決策力和執(zhí)行力 .............................................................................................. 22 第五講 思考顧客在哪里 ..................................................................................................................... 22 要重視領導的“三力” ................................................................................................................ 23 為什么要重視領導的“三力” —— 比爾 被人尊稱為? 中國管理教育第一人?；演說家的風采，戰(zhàn)略家的氣度，學者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。 曾任：日本航空臺灣地區(qū)副總裁、美國富頓集團中國總經理、美國雅黛公司副總裁、誼聯(lián)企業(yè)股份公司副總經理 。既能達到很好的現(xiàn)場效果，又能對企業(yè)管理產生長期的影響作用。但是他們并沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，如圖 1－ 1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。 1．讓員工真正接受市場經濟 中國的手機業(yè)發(fā)展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。大廳里只有 4 位營業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務，另外一位終于做了一件‘實事兒’，和一位顧客吵架。如果照顧不好 員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內等情況下都不能掃。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。因為顧客是員 工的 “ 衣食父母 ” ，員工的薪水是顧客掏出來的。如果這樣廣播： “ 全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死 ??” 所有媽媽都會嚇一跳。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工又更重要。 第二講 如何塑造經理人的權威 【本講重點】 抓住施展才華的 機遇 明確經理人的權利基礎 要以誠實為本，認識自己、了解客戶、投入地工作 負起責任與培養(yǎng)自信 【管理名言】 機遇只屬于做好準備迎接機遇的人們。拿破侖承認機會是一個不可缺少的因素，同樣也要承認，某些情景配合起來是一個機會。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。 抓住施展才華的機遇 1．“時勢造英雄”，還是“英雄造時勢” 有效的領導能力是個 人特質，還是情景所至，換句話說是“時勢造英雄”還是“英雄造時勢”？拿破侖講過一句名言：“成功是努力加上機會”。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【課程意義】 在這個巨變的時代，伴隨我們身處的外在環(huán)境的不斷變化，職業(yè)經理人在角色和職責上也同樣面臨空前的改變，特別是中國企業(yè)正在迅速成長，將會不斷出現(xiàn)新的難題，職業(yè)經理人應如何應對？本課程講師余世維先生具有豐富的企業(yè)管理經驗，課程涉及了員工管理、權威塑造、團隊精神培養(yǎng)、企業(yè)文化營建和逆境抵抗等經理人所常遇到的問題，語言簡練，通俗易懂，實戰(zhàn)性強。將來越南人、泰國人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺灣人、韓國人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。 ◆ 怎樣對待丟失的小孩 從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工 不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。掃地有 3 種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。既然把員工看成是人 力資源，就應該把他們看作是公司的財富。 UPS的亞洲區(qū)總裁講過：“ 公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤 ”。所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規(guī)律來辦事。 ◆ 真正面對顧客的 其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，