【正文】 畢詢問顧客有無補(bǔ)充： √ 請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？ √ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？ 還有問題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候 超出 2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生 /小姐，感謝您的耐心等候 ”。 不可以說： “喂，沒事了吧，您掛電話吧。（外呼） √ 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說： “很抱歉， XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在 24小時(shí)內(nèi)，給您明確的 答復(fù)，多謝您的來電，再見。 14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。 ⑥ 我沒法查，我也沒辦法。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程 ，買到自己滿意的商品。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款方式來完成整個(gè)付款過程。您可以將支付寶看成是公正的 “法官 ”，您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門。 ④ 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 5. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？ 9. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！ 10. 寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看?。? 11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊 ？ 12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。如有任何疑問，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。 結(jié)束語規(guī)范： 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： √ 客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問您清楚了嗎？ ”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ”若客戶不能完全明白 ，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉， X先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。 ” 不可以說： “喂，不好意思，我是新手啦！ ” 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢： √ 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，請(qǐng)您諒解。 ”強(qiáng)調(diào)后稍停 5秒就可以掛機(jī)。 √ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些 建議或方法供客戶參考。 ”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。 “聽不明白，找其它人再打過來。 不可以 “聽不到 ”就直接掛機(jī)。 √ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “新年好！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫 您！ ” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “勞動(dòng)節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “中秋節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “國慶節(jié)快樂！ XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。常用語句： X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X先生 /小姐跟您談?wù)劊脝幔? 三、如何處理反 對(duì)意見 客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。 （ 3）我們明白 您的困難 /問題。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。 三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨 時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。 客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。 七、客戶投訴后期望得到公平的對(duì)待 公平對(duì)待的含義有三種：結(jié)果公平、過程公平、相互對(duì)待公平。 如果你積極地解決了客戶的抱怨， 75%的客戶會(huì)再回來尋求你的幫助。 投訴顧客的種類有三類。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以根據(jù)公司的優(yōu)惠業(yè)務(wù)或服務(wù)項(xiàng)目給客戶一些建議，應(yīng)避免說 “我不能，除非 ……” 。 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達(dá)：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。 習(xí)慣用語：您怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題？ 專業(yè)表達(dá)：您的這些問題很相似。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。你可以將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則，對(duì)照范本找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗獷，都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意 “匹配 ”，即對(duì)快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。 客戶服務(wù)基本技能 客戶服務(wù)技能要求 熟練掌握必要的溝通常識(shí)與溝通技巧； 熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識(shí)； 具備專業(yè)的母嬰用品知識(shí)； 努力使自己成為專業(yè)的母嬰用品專家； 熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程； 熟練掌握各項(xiàng)操作技能； 了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)； 了解當(dāng)今中國電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展 趨勢(shì)； 了解國外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋； 深入了解我們自己在 “做 ”什么，要怎么去 “做 ”。 5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶。 一、 聲音運(yùn)用 1．聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。 2．交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個(gè)溝通的第一影像會(huì)影響客戶的決策和態(tài)度。 不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費(fèi)！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計(jì)，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是 1個(gè)顧客，可能是 500個(gè)顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更是瞬間傳萬里。目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻；關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)先斬后奏真實(shí)情形給客戶留下一個(gè)持續(xù)的印象，不論是正面的或負(fù)面的。 不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都 不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。 了解客戶的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）； 跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。一般來講客戶通常從我們?yōu)樗峁┑氖矍皢栴}解答的專業(yè)程度，售中產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞，售后問題處理情況來衡量企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量的好壞。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。 禮節(jié)是指在交際場(chǎng)合中，送往迎來，相互問候、致意、祝愿、慰問等方面慣用的形式。在不同的民族、不同的時(shí)代以及不同的行為處境中，禮貌表達(dá)的形式和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即要做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。而待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)才是有禮貌的表現(xiàn)。儀表是人的精神狀態(tài)、個(gè)性氣質(zhì)、品質(zhì)情趣、文化修養(yǎng)和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。 4．語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 120個(gè)字左右。 8．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問題詳細(xì)記錄、解決、給顧客提供確切的回應(yīng)范圍、時(shí)間。 基本服務(wù)技巧 一、微笑服務(wù) 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)： 將 IM 聊天系統(tǒng)彈出的頁面與電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要頁面彈出、鈴聲一響，微笑就開始。音 量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要 “口中含物 ”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。但一到工作臺(tái)上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。 如果一個(gè) 客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，于是你說， “我不想再讓您重蹈覆轍，這個(gè)問題沒問題 ”，其實(shí)沒必要提起 “覆轍 ”這個(gè)詞，這會(huì)讓客戶感覺很不舒服。 習(xí)慣用語：您沒有必要擔(dān)心這些問題。 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來 看看到底問題出在什么地方，我們一同來解決這個(gè)問題。為了表示對(duì)客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？（顧客購買了特價(jià)的瑕疵品，購買后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服） “我很理解你現(xiàn)在的心情，這些產(chǎn)品也不差勁，你出的是特價(jià)的價(jià)錢，買的又是瑕疵品，這樣的產(chǎn)品還是很不錯(cuò)了 ”，可以這樣說嗎？這是絕對(duì)不可以的，這樣的做法通常會(huì)讓客戶對(duì)整個(gè)公司的誠信產(chǎn)生懷疑，甚至反感。 另外，要注意有一些方言的表達(dá)方式當(dāng)應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。第三種是意見型的。 處理時(shí)一定樹立 “客戶第一 ”的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感激對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。 相互對(duì)待 公平：除對(duì)公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細(xì)心地和誠實(shí)地對(duì)待。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。 二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句 耐心聆聽，令來電者、 IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句： （ 1）好的、我明白了； （ 2）我明白您的意思； （ 3） ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。 （ 5） X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。 （ 2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)