【正文】 的專業(yè)性和當(dāng)時(shí)客服人員與其溝通的情切程度上。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。 禮 貌和 “客套 ”是有區(qū)別的。講禮貌要有分寸。儀表是外形，但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、 道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。 二、 通話行為規(guī)范 1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 9．對(duì)每一次的通話負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的 回答負(fù)責(zé)。 對(duì)著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。當(dāng)客戶幾次要求你說 “請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí) ”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶 “這樣您聽得清嗎？現(xiàn)在的音量可以嗎？ ”，千萬不可 “我行我素 ”，否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶；當(dāng)然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲，等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚： “您能聽清楚嗎？ ”“您理解我的意思嗎？ ”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。使用 IM通信工具的時(shí)候要做到用語、用詞專業(yè)、書面，不使用網(wǎng)絡(luò)用語（我們的顧客來自五湖四海，大部分顧客年齡比較成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語有很強(qiáng)的逆反心理。你不防這樣表達(dá)： “我這次有信心讓這個(gè)問題不再發(fā)生 ”，是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說 “這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差 ”。 專業(yè)表達(dá)：您的這些問題我們都很好的解決，請(qǐng)您盡管放心。 習(xí)慣用語：聽著，不只這樣的。適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 “我完全理解您現(xiàn)在的感受，您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯(cuò)，每件產(chǎn)品在發(fā)貨前我們都經(jīng)過了詳細(xì)的檢查，請(qǐng)您放心使用，感謝您能來我們 XX購物。語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。意見型的客戶本身都是很挑剔的。 六、客戶投訴處理要求 客戶投訴處理解決可分為四個(gè)階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個(gè)階段的要求如下： 接受投訴階段的要求： （ 1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶； （ 2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注； （ 3）明確告訴客戶等待時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶； （ 4）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情 迅速接受投訴，決不拖延； 匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣； 總結(jié)并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來； 提供選擇、關(guān)注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 在方案上達(dá)成共識(shí)并采取行動(dòng)； 感謝客戶，表示誠意（歉意）； 跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題； 客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。 （ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。 （ 6） X先生 /小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。 （ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。 （ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答； （ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。 電話服務(wù)用語規(guī)范說明： 以下內(nèi)容中， “√”為正確的行為或應(yīng)答； “”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁； 以下內(nèi)容中，用 “”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā? 客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語： √ 在我們已報(bào)出開頭語 “您好， XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。 遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)： √ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 “非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。 未嘗 試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。 √ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕： “非常抱歉，工作期間不 方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！ ”稍停 5秒，客戶同意后可掛機(jī)。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。 ” 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “您好，這里是 XX客服中心，如您有關(guān)于 XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容 正確與否： √ 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。 ” 不可以沒有回應(yīng)。 ”“我也不想的，我都快忙死了。 ” 客戶服務(wù)員： “你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是 ****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如 下： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。 ” 受理客戶粗暴問題的應(yīng)答： 客戶問 “XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？ ”如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以直接掛機(jī)。 服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到 “五個(gè)不說 ”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。 16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？ 17. 快遞的問題找快遞去。 ⑧ 這事不規(guī)我管。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。 附件： 1. 問題集合與標(biāo)準(zhǔn)回答； 2. 特使?fàn)顩r處理； 3. 公司內(nèi)部問題處理暫行辦法； 4. 與顧客周旋方式方法； 。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。 ⑩ 你看看是不是你那面出了什么問題。 ② 這不是我辦理的。 （ 2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 ① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ ② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你 到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ （ 3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。 結(jié)束語： √ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說： “感謝您的來電，再見！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 ” 注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶： “X先生 /小姐，您好，經(jīng)核實(shí) XXX問題的情況 ……” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。在全體 XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信 我們。 ” 不可以說： “我的工號(hào)是 xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按 *號(hào)鍵就可以投訴了。 ”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 ”或 “不客氣，很高興能為您服務(wù) ”或 “很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您 ”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì) 我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。 遇到客戶提出建議時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。 ”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶 “您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！ ” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)： √ 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您 ……( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說 “公司規(guī)定上班不能聽電話 ”就直接掛機(jī)。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 ”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 不可以說： “喂，有什么事，說吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。 常規(guī)開頭語： √ 客戶 服務(wù)員：您好， XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員： “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！ ” √ 客戶服務(wù)員 : 您好，請(qǐng)問是 XX先生 /小姐嗎？我姓 X,是 **網(wǎng) XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。 （ 2） X先生 /小姐，謝謝您通知我們。 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心 “我是 XX的小 *出現(xiàn)任何問題您都可以找我 ”）。 六、客戶投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)（一位真正的專業(yè)人員會(huì)認(rèn)為投訴是一項(xiàng)專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）； 只講客戶希望知道的，而不是你想講的； 集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 避免提供過多不必要的資料 /假設(shè)； 要充滿信心； 即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情； 多用類似下列的語句： （ 1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。 四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。有時(shí)候這些有價(jià)值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息 正是我們一只在期盼的高價(jià)值信息； 投訴的出現(xiàn)正是我們 XX與大型電子的商務(wù)企業(yè)縮小差距，與同級(jí)別電子商務(wù)企業(yè)拉開距離，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多壓力的好時(shí)候； 讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對(duì)每一次的投訴。 提出解決方案階段的要求： （